Representante de soporte nivel 2

HappyCo es una empresa donde las personas pueden hacer crecer sus carreras y trabajar con personas con ideas afines, sin egos ni políticas. HappyCo se rige por valores y ofrece una cultura flexible y solidaria. ¡Únase a HappyCo y haga feliz el trabajo!

Estamos buscando un representante de soporte de nivel 2 para unirse a nuestro equipo en HappyCo. Este puesto debe estar ubicado en los Estados Unidos con capacidad para trabajar dentro de la zona horaria del Pacífico.

Elegibilidad

Esta es una posición 100% remota. Debe estar ubicado en los Estados Unidos, poder trabajar dentro de la zona horaria del Pacífico y ser legalmente elegible para trabajar en los Estados Unidos.

la posición

Como representante de soporte de nivel 2 en HappyCo, desempeñará un papel fundamental a la hora de brindar experiencias excepcionales a los clientes resolviendo problemas complejos y escalados, asociándose con equipos multifuncionales y contribuyendo a mejoras continuas en los procesos de soporte. Actuará como un experto en la materia en nuestra plataforma, herramientas y flujos de trabajo, trabajando en estrecha colaboración con el equipo de soporte L1, Producto e Ingeniería para garantizar resultados rápidos, consistentes y de alta calidad para nuestros clientes. Este es un rol práctico y técnicamente involucrado para alguien que prospera resolviendo problemas desafiantes a nivel de sistema, capacitando a sus compañeros de equipo y mejorando la infraestructura de soporte.

Responsabilidades

• Actuar como experto en productos y flujo de trabajo para agentes L1 y equipos internos.

• Realice llamadas de solución de problemas en vivo y comparta pantalla con los clientes para resolver problemas complejos más rápido, reducir los intercambios y generar confianza a través de una conexión en tiempo real.

• Recibir, investigar y resolver tickets de soporte elevados a través de Zendesk, teléfono y correo electrónico, aportando urgencia, precisión y empatía a cada interacción.

• Solucionar problemas complejos de plataforma que involucran integraciones, flujo de datos, permisos y acceso de usuarios en múltiples sistemas.

• Utilice herramientas de diagnóstico (por ejemplo, Zendesk Explore, paneles de registro, herramientas de administración interna) para reproducir problemas, documentar las causas fundamentales e informar el seguimiento multifuncional.

• Colaborar con los equipos de L3, Producto e Ingeniería durante las escalaciones, contribuyendo con resúmenes de investigación, contexto y evaluaciones de impacto en el cliente.

• Asóciese con el liderazgo de soporte para identificar tendencias de tickets y recomendar mejoras en el flujo de trabajo, la documentación o el producto.

• Poseer y mantener documentación interna, macros y contenido de capacitación para respaldar la habilitación e incorporación de L1.

• Contribuir a respaldar los esfuerzos de control de calidad y participar en sesiones de calibración para garantizar la coherencia y la calidad.

• Realice un seguimiento y analice las tendencias de los tickets (por ejemplo, FCR, tiempo de resolución, tipos de escalamiento) y obtenga información útil

• Participe proactivamente en retrospectivas, procese ciclos de retroalimentación y respalde experimentos que eleven nuestro nivel de servicio.

• Ofrecer una experiencia al cliente que refleje los valores de HappyCo: clara, oportuna, útil y reflexiva.

Lo que creemos que necesitas para tener éxito

Requerido

• 2 a 5 años o más en una función de soporte técnico al cliente o de operaciones de soporte SaaS

• Experiencia demostrada en la resolución de problemas de soporte complejos y escalados de forma independiente

• Fuertes habilidades técnicas para la resolución de problemas en plataformas SaaS integradas, incluido el flujo de datos, permisos del sistema e integraciones de terceros.

• Dominio de Zendesk o una plataforma de venta de entradas similar; capacidad de configurar vistas, macros y flujos de trabajo de clasificación

• Experiencia en la interpretación de problemas relacionados con el cliente mediante registros, paneles de métricas o herramientas internas.

• Excelentes habilidades de comunicación, con capacidad para sintetizar conceptos técnicos en explicaciones sencillas y fáciles de entender para el cliente.

• Altamente organizado, con experiencia en el uso de G-Suite, Slack y sistemas de documentación de soporte.

• Cómodo funcionamiento en un entorno acelerado, colaborativo y en continua evolución

Preferido

• Experiencia en gestión de propiedades o entornos PropTech.

• Familiaridad con herramientas como Jira, Notion y Gainsight.

• Experiencia contribuyendo a bases de conocimiento internas, habilitación de agentes o automatización de soporte.

• Experiencia trabajando en o junto con BPO o equipos de soporte distribuido

• Comprensión de los flujos de trabajo de clasificación basados en SLA, priorización de tickets y manejo de escalamiento.

• Exposición a API, registros del sistema o conceptos de depuración de backend a UI

Cómo te medirán

• Tiempo de resolución, precisión y calidad del manejo de tickets escalados

• Profundidad y claridad de las investigaciones y documentación de la causa raíz.

• Contribución a la habilitación de L1 y la documentación de conocimientos.

• Puntuaciones internas de control de calidad y comentarios de pares/partes interesadas

• Participación en iniciativas de mejora de procesos y soporte proactivo.

Claves para una felicidad óptima en HappyCo

• Prospera en la ambigüedad y genera claridad de manera proactiva.

• Se centra en el impacto a largo plazo por encima de los logros rápidos

• Habilita a otros a través de sistemas, no de mandatos.

• Aprovecha la tecnología y la IA para empoderar a las personas y simplificar la complejidad.

• Acepta los desafíos y las recompensas de crecer en un entorno de expansión.

Acerca de HappyCo

Fundada en 2011, HappyCo (happy.co) crea soluciones móviles y en la nube para permitir datos inmobiliarios en tiempo real. Nuestro conjunto de productos estrella, 'Happy Property', tiene más de 5 millones de unidades en su plataforma.

Somos personas comunes y corrientes con un propósito compartido: mejorar la vida de los demás. Nuestro equipo está formado por pensadores, conversadores, planificadores, creadores, constructores y todo lo demás. ¡Juntos, estamos convirtiendo nuestras pasiones en comunidades más felices!

Cuando los clientes utilizan nuestro software, sus comunidades se fortalecen. Nuestras herramientas permiten a todos los involucrados en la administración de propiedades multifamiliares mejorar sus operaciones y maximizar los retornos, lo que significa que están creando mejores experiencias para sus residentes. Obtenga más información sobre nuestra visión de producto.

Nuestra cultura HappyCo...

Fuente: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/level-2-support-representative/)