Emploi
De la source partenaire
Représentant du support niveau 2
Prix sur demande
Détails
- Type de contrat
- Temps plein
- À distance
- Oui
- Entreprise
- HappyCo
Description
Traduit automatiquement depuis English. Le texte original fait foi. Traduction automatique — une traduction plus précise est en préparation.
HappyCo est une entreprise où les gens peuvent développer leur carrière et travailler avec des personnes partageant les mêmes idées, sans ego ni politique. HappyCo est axé sur des valeurs et offre une culture flexible et solidaire. Rejoignez HappyCo et rendez le travail heureux !
Nous recherchons un représentant du support niveau 2 pour rejoindre notre équipe chez HappyCo. Ce poste doit être situé aux États-Unis avec la capacité de travailler dans le fuseau horaire du Pacifique.
Admissibilité
Il s'agit d'un poste 100% distant. Vous devez résider aux États-Unis, pouvoir travailler dans le fuseau horaire du Pacifique et être légalement éligible pour travailler aux États-Unis.
Le poste
En tant que représentant du support de niveau 2 chez HappyCo, vous jouerez un rôle essentiel dans l'offre d'expériences client exceptionnelles en résolvant des problèmes complexes et escaladés, en établissant des partenariats avec des équipes interfonctionnelles et en contribuant à l'amélioration continue des processus de support. Vous agirez en tant qu’expert en la matière sur notre plateforme, nos outils et nos flux de travail – en travaillant en étroite collaboration avec l’équipe de support L1, les produits et l’ingénierie pour garantir des résultats rapides, cohérents et de haute qualité pour nos clients. Il s'agit d'un rôle pratique et techniquement impliqué pour quelqu'un qui s'épanouit dans la résolution de problèmes complexes au niveau du système, l'habilitation de ses coéquipiers et l'amélioration de l'infrastructure de support.
Responsabilités
• Agir en tant qu'expert en produits et flux de travail pour les agents L1 et les équipes internes
• Organisez des appels de dépannage en direct et de partage d'écran avec les clients pour résoudre les problèmes complexes plus rapidement, réduire les allers-retours et renforcer la confiance grâce à une connexion en temps réel.
• Recevoir, enquêter et résoudre les tickets d'assistance remontés via Zendesk, téléphone et e-mail – apportant urgence, précision et empathie à chaque interaction.
• Résoudre les problèmes de plate-forme complexes impliquant les intégrations, le flux de données, les autorisations et l'accès des utilisateurs sur plusieurs systèmes.
• Utiliser des outils de diagnostic (par exemple Zendesk Explore, des tableaux de bord de journalisation, des outils d'administration internes) pour reproduire les problèmes, documenter les causes profondes et informer le suivi interfonctionnel.
• Collaborer avec les équipes L3, Produit et Ingénierie lors des escalades, en contribuant aux résumés d'enquête, au contexte et aux évaluations d'impact sur les clients.
• Collaborer avec la direction du support pour identifier les tendances des tickets et recommander des améliorations au flux de travail, à la documentation ou aux produits.
• Posséder et maintenir la documentation interne, les macros et le contenu de formation pour prendre en charge l'activation et l'intégration de N1.
• Contribuer à soutenir les efforts d'assurance qualité et participer aux sessions d'étalonnage pour garantir la cohérence et la qualité.
• Suivre et analyser les tendances des tickets (par exemple, FCR, temps de résolution, types d'escalades), en faisant apparaître des informations exploitables.
• Participer de manière proactive aux rétroactions, traiter les boucles de rétroaction et soutenir les expériences qui élèvent notre barre de service.
• Offrir une expérience client qui reflète les valeurs de HappyCo : claire, opportune, utile et réfléchie.
Ce dont vous avez besoin, selon nous, pour réussir
Obligatoire
• 2 à 5 ans et plus dans un rôle de support technique client ou d'opérations de support SaaS
• Expérience démontrée dans la résolution indépendante de problèmes d'assistance complexes et signalés.
• Solides compétences techniques en matière de dépannage sur les plates-formes SaaS intégrées, y compris le flux de données, les autorisations système et les intégrations tierces.
• Maîtrise de Zendesk ou d'une plateforme de billetterie similaire ; possibilité de configurer des vues, des macros et des flux de travail de tri
• Expérience dans l'interprétation des problèmes rencontrés par les clients à l'aide de journaux, de tableaux de bord de métriques ou d'outils internes.
• Excellentes compétences en communication, avec la capacité de distiller des concepts techniques en explications simples et conviviales
• Très organisé, avec une expérience de l'utilisation de G-Suite, Slack et des systèmes de documentation d'assistance.
• À l'aise de travailler dans un environnement au rythme rapide, collaboratif et en constante évolution
Préféré
• Expérience dans les environnements de gestion immobilière ou PropTech
• Familiarité avec des outils comme Jira, Notion et Gainsight
• Expérience de contribution aux bases de connaissances internes, à l'activation des agents ou à l'automatisation du support.
• Expérience de travail dans ou aux côtés d'équipes BPO ou de support distribué
• Compréhension des workflows de tri basés sur SLA, de la priorisation des tickets et de la gestion des escalades.
• Exposition aux API, aux journaux système ou aux concepts de débogage du backend vers l'interface utilisateur
Comment vous serez mesuré
• Délai de résolution, précision et qualité du traitement des tickets remontés.
• Profondeur et clarté des enquêtes et de la documentation sur les causes profondes
• Contribution à l'habilitation de la L1 et à la documentation des connaissances
• Scores d'assurance qualité interne et commentaires des pairs/parties prenantes
• Participation à l'amélioration des processus et aux initiatives de support proactif
Les clés d'un bonheur optimal chez HappyCo
• S'épanouit dans l'ambiguïté et construit la clarté de manière proactive
• Se concentre sur l'impact à long terme plutôt que sur les gains rapides
• Permet aux autres via des systèmes, pas des mandats
• Tire parti de la technologie et de l'IA pour responsabiliser les individus et simplifier la complexité.
• Accepte les défis et les récompenses de la croissance dans un environnement de mise à l'échelle.
À propos de HappyCo
Fondée en 2011, HappyCo (happy.co) crée des solutions mobiles et cloud pour permettre des données immobilières en temps réel. Notre suite de produits phare « Happy Property » compte plus de 5 millions d’unités sur sa plateforme.
Nous sommes des gens ordinaires avec un objectif commun : améliorer la vie des autres. Notre équipe est composée de penseurs, de causeurs, de planificateurs, de créateurs, de constructeurs et de tout le reste. Ensemble, nous transformons nos passions en communautés plus heureuses !
Lorsque les clients utilisent notre logiciel, leurs communautés deviennent plus fortes. Nos outils permettent à tous les acteurs de la gestion immobilière multifamiliale d'améliorer leurs opérations et de maximiser les rendements, ce qui signifie qu'ils créent de meilleures expériences pour leurs résidents. Apprenez-en davantage sur notre vision produit.
Notre culture HappyCo…
Source : Jobspresso (https://jobspresso.co/job/level-2-support-representative/)
Nous recherchons un représentant du support niveau 2 pour rejoindre notre équipe chez HappyCo. Ce poste doit être situé aux États-Unis avec la capacité de travailler dans le fuseau horaire du Pacifique.
Admissibilité
Il s'agit d'un poste 100% distant. Vous devez résider aux États-Unis, pouvoir travailler dans le fuseau horaire du Pacifique et être légalement éligible pour travailler aux États-Unis.
Le poste
En tant que représentant du support de niveau 2 chez HappyCo, vous jouerez un rôle essentiel dans l'offre d'expériences client exceptionnelles en résolvant des problèmes complexes et escaladés, en établissant des partenariats avec des équipes interfonctionnelles et en contribuant à l'amélioration continue des processus de support. Vous agirez en tant qu’expert en la matière sur notre plateforme, nos outils et nos flux de travail – en travaillant en étroite collaboration avec l’équipe de support L1, les produits et l’ingénierie pour garantir des résultats rapides, cohérents et de haute qualité pour nos clients. Il s'agit d'un rôle pratique et techniquement impliqué pour quelqu'un qui s'épanouit dans la résolution de problèmes complexes au niveau du système, l'habilitation de ses coéquipiers et l'amélioration de l'infrastructure de support.
Responsabilités
• Agir en tant qu'expert en produits et flux de travail pour les agents L1 et les équipes internes
• Organisez des appels de dépannage en direct et de partage d'écran avec les clients pour résoudre les problèmes complexes plus rapidement, réduire les allers-retours et renforcer la confiance grâce à une connexion en temps réel.
• Recevoir, enquêter et résoudre les tickets d'assistance remontés via Zendesk, téléphone et e-mail – apportant urgence, précision et empathie à chaque interaction.
• Résoudre les problèmes de plate-forme complexes impliquant les intégrations, le flux de données, les autorisations et l'accès des utilisateurs sur plusieurs systèmes.
• Utiliser des outils de diagnostic (par exemple Zendesk Explore, des tableaux de bord de journalisation, des outils d'administration internes) pour reproduire les problèmes, documenter les causes profondes et informer le suivi interfonctionnel.
• Collaborer avec les équipes L3, Produit et Ingénierie lors des escalades, en contribuant aux résumés d'enquête, au contexte et aux évaluations d'impact sur les clients.
• Collaborer avec la direction du support pour identifier les tendances des tickets et recommander des améliorations au flux de travail, à la documentation ou aux produits.
• Posséder et maintenir la documentation interne, les macros et le contenu de formation pour prendre en charge l'activation et l'intégration de N1.
• Contribuer à soutenir les efforts d'assurance qualité et participer aux sessions d'étalonnage pour garantir la cohérence et la qualité.
• Suivre et analyser les tendances des tickets (par exemple, FCR, temps de résolution, types d'escalades), en faisant apparaître des informations exploitables.
• Participer de manière proactive aux rétroactions, traiter les boucles de rétroaction et soutenir les expériences qui élèvent notre barre de service.
• Offrir une expérience client qui reflète les valeurs de HappyCo : claire, opportune, utile et réfléchie.
Ce dont vous avez besoin, selon nous, pour réussir
Obligatoire
• 2 à 5 ans et plus dans un rôle de support technique client ou d'opérations de support SaaS
• Expérience démontrée dans la résolution indépendante de problèmes d'assistance complexes et signalés.
• Solides compétences techniques en matière de dépannage sur les plates-formes SaaS intégrées, y compris le flux de données, les autorisations système et les intégrations tierces.
• Maîtrise de Zendesk ou d'une plateforme de billetterie similaire ; possibilité de configurer des vues, des macros et des flux de travail de tri
• Expérience dans l'interprétation des problèmes rencontrés par les clients à l'aide de journaux, de tableaux de bord de métriques ou d'outils internes.
• Excellentes compétences en communication, avec la capacité de distiller des concepts techniques en explications simples et conviviales
• Très organisé, avec une expérience de l'utilisation de G-Suite, Slack et des systèmes de documentation d'assistance.
• À l'aise de travailler dans un environnement au rythme rapide, collaboratif et en constante évolution
Préféré
• Expérience dans les environnements de gestion immobilière ou PropTech
• Familiarité avec des outils comme Jira, Notion et Gainsight
• Expérience de contribution aux bases de connaissances internes, à l'activation des agents ou à l'automatisation du support.
• Expérience de travail dans ou aux côtés d'équipes BPO ou de support distribué
• Compréhension des workflows de tri basés sur SLA, de la priorisation des tickets et de la gestion des escalades.
• Exposition aux API, aux journaux système ou aux concepts de débogage du backend vers l'interface utilisateur
Comment vous serez mesuré
• Délai de résolution, précision et qualité du traitement des tickets remontés.
• Profondeur et clarté des enquêtes et de la documentation sur les causes profondes
• Contribution à l'habilitation de la L1 et à la documentation des connaissances
• Scores d'assurance qualité interne et commentaires des pairs/parties prenantes
• Participation à l'amélioration des processus et aux initiatives de support proactif
Les clés d'un bonheur optimal chez HappyCo
• S'épanouit dans l'ambiguïté et construit la clarté de manière proactive
• Se concentre sur l'impact à long terme plutôt que sur les gains rapides
• Permet aux autres via des systèmes, pas des mandats
• Tire parti de la technologie et de l'IA pour responsabiliser les individus et simplifier la complexité.
• Accepte les défis et les récompenses de la croissance dans un environnement de mise à l'échelle.
À propos de HappyCo
Fondée en 2011, HappyCo (happy.co) crée des solutions mobiles et cloud pour permettre des données immobilières en temps réel. Notre suite de produits phare « Happy Property » compte plus de 5 millions d’unités sur sa plateforme.
Nous sommes des gens ordinaires avec un objectif commun : améliorer la vie des autres. Notre équipe est composée de penseurs, de causeurs, de planificateurs, de créateurs, de constructeurs et de tout le reste. Ensemble, nous transformons nos passions en communautés plus heureuses !
Lorsque les clients utilisent notre logiciel, leurs communautés deviennent plus fortes. Nos outils permettent à tous les acteurs de la gestion immobilière multifamiliale d'améliorer leurs opérations et de maximiser les rendements, ce qui signifie qu'ils créent de meilleures expériences pour leurs résidents. Apprenez-en davantage sur notre vision produit.
Notre culture HappyCo…
Source : Jobspresso (https://jobspresso.co/job/level-2-support-representative/)
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Source: HappyCo
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