Старший инженер технической поддержки

Штаб-квартира: удаленно

Сплав — это то, что вам нужно!

Alloy помогает решить проблему риска идентификации для компаний, предлагающих финансовые продукты, позволяя им опережать мошенничество и уверенно обслуживать больше людей по всему миру. Более 800 крупнейших финансовых учреждений и финтех-компаний мира обращаются к Alloy, чтобы взять под контроль риски мошенничества, кредитования и соблюдения требований, а также расти, получая максимально четкое представление о своих клиентах.

Благодаря нашим ценностям: «Будь смелым, двигайся быстро, сотрудничай и отмечай наши различия», мы создаем рабочее место, где вы можете расти, процветать и принадлежать друг другу. Посмотрите, как из года в год нас постоянно признавали и называли одним из лучших рабочих мест по версии журнала Inc., лучшим начинающим работодателем Америки по версии Forbes, лучшим финтех-работодателем по версии американского банкира.

Познакомьтесь с нашими инвесторами и узнайте больше о нас здесь.

О команде

Команда поддержки Alloy — это группа любознательных, отзывчивых и технически квалифицированных специалистов по решению проблем, призванных помочь нашим клиентам добиться успеха. Мы тесно сотрудничаем с отделом продуктов и разработок, выступаем в роли голоса клиента и играем решающую роль в обеспечении постоянного совершенствования во всей компании. Мы гордимся своим сочувствием, ответственностью и глубокими знаниями о продуктах — и всегда ищем членов команды, которые глубоко заботятся как о технологиях, так и о людях.

Alloy работает в гибридной рабочей среде. Мы стремимся способствовать сотрудничеству и сообществу, приглашая наших местных сотрудников на работу два раза в неделю, а удаленных сотрудников — раз в квартал.

Что ты будешь делать

Старший инженер технической поддержки — это высококвалифицированный специалист службы поддержки, который успешно работает в быстро меняющейся среде совместной работы и действует со значительной автономией. Эта роль предназначена для людей, которые руководят сложными межфункциональными эскалациями, разрабатывают долгосрочные решения повторяющихся проблем и выступают в качестве доверенных консультантов во всей компании.

В качестве старшего члена группы поддержки вы будете представлять службу поддержки на межведомственных совещаниях, наставлять младших членов команды и возглавлять ключевые инициативы, которые улучшат производительность команды и качество обслуживания клиентов. Вы обладаете как сильными техническими знаниями, так и страстью к решению реальных проблем клиентов в больших масштабах.

Управление эскалацией и обработка сложных заявок

• Руководить высокоприоритетными или сложными вопросами поддержки, в том числе с участием нескольких команд или внешних партнеров.

• Служить точкой эскалации для группы поддержки, уверенно решая острые и неотложные вопросы.

• Обеспечивайте краткое и чуткое общение с клиентами и помогайте другим эффективно обмениваться сообщениями, ориентированными на клиентов.

• Участвовать в ротации дежурной команды, помогая решать срочные проблемы клиентов в нерабочее время.

Техническая экспертиза и стратегический вклад

• Демонстрация глубоких знаний в различных областях платформы Alloy с возможностью самостоятельного устранения неполадок.

• Разрабатывать и внедрять решения для повторяющихся или системных проблем поддержки.

• Вносить вклад во внутренние улучшения инструментов и документации с учетом болевых точек клиентов.

• Участвовать в бета-тестировании продуктов, анализах инцидентов и внутреннем тестировании для улучшения качества продукта и поддержки готовности.

Межфункциональное сотрудничество

• Представлять команду поддержки на межфункциональных встречах с представителями отдела разработки и другими внутренними заинтересованными сторонами.

• Влияйте на дорожную карту и обсуждения качества продукции с помощью обратной связи на основе данных и контекста клиентов.

• Берите на себя инициативу по улучшению процессов, предлагайте усовершенствования инструментов и стимулируйте принятие общекомандных инициатив.

• В рамках этой роли можно ожидать дополнительных межкомандных проектов и обязанностей.

Наставничество и лидерство в команде

• Обеспечивать наставничество инженерам младшего и среднего звена посредством адаптации, партнерских программ и неформального коучинга.

• Помогите создать культуру владения, технического любопытства и постоянного совершенствования.

• Подавать пример в документации, участии в инцидентах и ​​операциях поддержки.

Что мы ищем

• Опыт работы в сфере технической поддержки от 3 лет, в идеале в среде B2B SaaS.

• Продемонстрированная способность владеть собой и решать важные или технически сложные проблемы.

• Отличные устные и письменные коммуникативные навыки, особенно в стрессовых ситуациях.

• Опыт межфункциональной работы с командами по продуктам и инженерами.

• Доказанная способность наставлять других и способствовать созданию сильной командной культуры.

• Хорошие навыки устранения неполадок с использованием API, журналов и инструментов разработчика.

• Опыт использования Zendesk, Looker, Postman или языков сценариев, таких как Python или Bash.

• Предыдущее участие в ротации дежурств или реагирования на инциденты.

Вознаграждение за эту роль варьируется от 90 000 до 110 000 долларов США, а также опционы на акции.

Преимущества и привилегии

• Неограниченный отпуск и гибкая политика работы.

• Опционы на акции для сотрудников

• Планы медицинского, стоматологического и офтальмологического лечения с опциями HSA (ежемесячный взнос работодателя) и FSA.

• 401k со 100-процентным соответствием до 4 % годового вознаграждения сотрудника.

• Новые родители, соответствующие критериям, получают 16 недель оплачиваемого отпуска по уходу за ребенком.

• Стипендия на дому для новых сотрудников.

• Ежегодная стипендия обучения и развития.

• Преимущества благополучия включают доступ к ClassPass, OneMedical, UrbanSitter и Spring Health.

• Гибридная рабочая среда: ожидается, что сотрудники Нью-Йорка будут работать со вторника по четверг в нашей штаб-квартире на Юнион-сквер, Манхэттен. Вкусные обеды из различных местных ресторанов и частые культурные мероприятия, организуемые сотрудниками, способствуют позитивной энергии нашего офиса. В понедельник/пятницу большинство сотрудников переключаются на работу из дома, а некоторые используют более тихий офис.

Как подать заявку

Подайте заявку прямо здесь! Вы нашли приложение!…

Источник: Мы работаем удаленно (https://weworkremotely.com/remote-jobs/alloy-senior-technical-support-engineer).