Менеджер, Служба поддержки клиентов

Наша команда стремится улучшить качество жизни врачей и пациентов с помощью Elation, облачной клинической платформы SaaS. С момента создания мы были сосредоточены на создании восхитительного опыта мирового класса, который дает врачам возможность оказывать пациентам феноменальную помощь.

Мы ищем менеджера службы поддержки клиентов, который возглавит высокопроизводительную команду специалистов поддержки и инженеров поддержки. Это не традиционное управление поддержкой: вы будете относиться к поддержке как к продукту, используя данные для диагностики проблем, планируя эксперименты для повышения скорости и качества решения проблем, а также постоянно оптимизируя систему, обеспечивающую результаты для клиентов.

Вы будете операционным руководителем службы поддержки Elation, контролируя производительность команды, развитие и ежедневное выполнение обязательств SLA. Вы будете тесно сотрудничать с отделами проектирования, производства и эксплуатации клиентов, чтобы преобразовать информацию о поддержке в улучшения продуктов и создать аналитическую инфраструктуру, которая сделает работу поддержки прозрачной и действенной.

Если вы мыслите как менеджер по продукту, любите операции и хотите создать технически ориентированную команду, которая будет приносить реальную пользу, эта роль для вас.

Что ты будешь делать

Возглавьте высокопроизводительную команду

• Управляйте примерно 8–10 специалистами службы поддержки и инженерами поддержки, занимаясь наймом, адаптацией, разработкой, управлением производительностью и удержанием.

• Проводить еженедельные встречи один на один, посвященные развитию навыков, анализу качества дел и карьерному росту.

• Научите свою команду критически оценивать рекомендации, генерируемые искусственным интеллектом, и обеспечивать исключительные результаты для клиентов — качество важнее скорости.

• Обеспечьте подотчетность своей команды обязательствам SLA, включая время решения, целевые показатели невыполненной работы и оценки удовлетворенности клиентов.

Собственные операции и процессы поддержки

• Управляйте ежедневным выполнением рабочих процессов сортировки, маршрутизации и эскалации обращений для обеспечения эффективного разрешения проблем.

• Отслеживайте состояние очереди обращений в режиме реального времени и выявляйте узкие места или проблемы с качеством до того, как они повлияют на клиентов.

• Разрабатывать и проводить эксперименты, чтобы повысить скорость разрешения обращений, уровень разрешения вопросов при первом обращении и уровень удовлетворенности клиентов.

• Создание и поддержка руководства по поддержке, включая документацию, руководства по устранению неполадок и стандарты рабочих процессов с использованием искусственного интеллекта.

• Владеть процессом обеспечения качества для разрешения дел с помощью ИИ; регулярно проверять качество и устранять пробелы

Получайте аналитику на основе данных

• Относитесь к показателям как к своему продукту: создавайте информационные панели, определяйте ключевые показатели эффективности и делайте работу службы поддержки видимой и действенной.

• Еженедельно проводите анализ обращений вместе со своей командой, чтобы выявить закономерности, типы крупных проблем и системные пробелы в продуктах.

• Преобразование данных о делах в приоритетные отзывы для групп по продуктам и инженерам.

• Собственные ежемесячные отчеты о производительности команды, тенденциях SLA, основных факторах и схемах эскалации.

• Используйте данные для прогнозирования потребностей в мощности, выявления пробелов в навыках и рекомендации инвестиций в обучение.

Партнер кросс-функциональный

• Тесно сотрудничать с техническими менеджерами, чтобы обеспечить присутствие контекста поддержки при принятии решений о продукте.

• Сотрудничать с отделом обслуживания клиентов по вопросам стандартов обслуживания и межфункциональных инициатив.

• Выявлять срочные проблемы с продуктом и обеспечивать контекст для принятия решений по определению приоритетов.

• Создайте циклы обратной связи, чтобы гарантировать, что проблемы с рассмотрением дел будут решены на более высоком уровне.

Постоянно улучшайте системы

• Заблаговременно выявляйте недостатки в рабочих процессах поддержки, инструментах и документации и вносите улучшения.

• Рекомендовать и внедрять автоматизацию, которая повышает эффективность работы команды (например, качество ответов ИИ, логика маршрутизации обращений, поиск в базе знаний).

Как выглядит успех

Первые 90 дней

• Укрепите доверие со своей командой посредством бесед один на один, понимая сильные стороны и проблемы, а также устанавливая четкие ожидания.

• Освойте данные по делу: узнайте основные движущие силы, текущую производительность SLA и модель производительности команды.

• Установить эффективное партнерство с техническими менеджерами.

• Выявите и устраните 1–2 неэффективных процесса быстрого выигрыша.

Первый год

• Выполнение соглашений об уровне обслуживания: ваша команда постоянно соблюдает целевые показатели времени решения задач и держит под контролем отставание.

• Качество дел: точность разрешения дел с помощью искусственного интеллекта составляет более 95 %; нулевая критическая эскалация из-за плохого рассмотрения дела

• Развитие команды: по крайней мере один член команды продвигается по службе или переходит на следующий уровень; удержание на уровне 90%+

• Влияние продукта: анализ данных вашего дела позволяет принять более 3 решений по расстановке приоритетов в дорожной карте, которые сокращают объем обращений.

• Операционный рычаг: вы создали аналитические панели, улучшили документацию и внедрили хотя бы одну автоматизацию, которая увеличивает эффективность команды более чем на 10 %.

Что мы ищем

Требуемый опыт

• 5+ лет работы в сфере технической поддержки, управления успехами клиентов или управления техническими счетами, из них не менее 2 лет опыта управления людьми.

• Подтвержденный опыт управления соглашениями об уровне обслуживания в службе технической поддержки или в среде операций с клиентами.

• Опыт работы с техническими продуктами (SaaS, программное обеспечение B2B, предпочтительно технологии здравоохранения), где поддержка требует настоящего устранения технических неполадок, а не просто ответов по сценарию.

• Свободное использование данных. Вы создали информационные панели, проанализировали тенденции и использовали показатели для улучшения операционной деятельности, а не просто сообщили о них.

Навыки и атрибуты

• Системный мыслитель: вы рассматриваете поддержку как процесс, который необходимо оптимизировать, а не просто как очередь, которую нужно очистить; вы изменили рабочие процессы или внедрили инструменты, которые повысили эффективность

• Образ мышления в области управления продуктами: вы понимаете анализ первопричин и думаете о предотвращении проблем на более раннем этапе, а не просто о их более быстром решении.

• Техническая надежность: вы можете изучить архитектуру продукта, понять сложные рабочие процессы и обучать инженеров службы поддержки техническим вопросам.

• Ориентированность на коучинг: вы развиваете людей посредством обратной связи, развития навыков и расширения возможностей, а не просто назначения задач.

• Высокие стандарты и сочувствие: вы требуете от своей команды ответственности, одновременно поддерживая ее рост…

Источник: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/155705-manager-customer-support).