Gestionnaire, Soutien à la clientèle

Notre équipe s'engage à améliorer la qualité de vie des médecins et des patients grâce à Elation, une plateforme clinique SaaS basée sur le cloud. Depuis notre création, nous nous efforçons de créer une expérience agréable et de classe mondiale qui permet aux médecins de prodiguer des soins phénoménaux aux patients.

Nous recherchons un gestionnaire, support client, pour diriger une équipe hautement performante de spécialistes du support et d'ingénieurs de support. Il ne s'agit pas d'une gestion de support traditionnelle : vous traiterez le support comme un produit, en utilisant les données pour diagnostiquer les frictions, en concevant des expériences pour améliorer la vitesse et la qualité de la résolution et en optimisant en permanence le système qui fournit des résultats aux clients.

Vous serez le leader opérationnel de l'expérience de support d'Elation, en étant responsable des performances de l'équipe, du développement et de l'exécution quotidienne des engagements SLA. Vous travaillerez en étroite collaboration avec l'ingénierie, les produits et les opérations client pour traduire les informations de support en améliorations de produits et créer l'infrastructure d'analyse qui rend les performances de support transparentes et exploitables.

Si vous pensez comme un chef de produit, aimez les opérations et souhaitez constituer une équipe orientée techniquement qui génère un réel impact, ce rôle est fait pour vous.

Ce que vous ferez

Diriger une équipe performante

• Gérer environ 8 à 10 spécialistes du support et ingénieurs de support, responsables du recrutement, de l'intégration, du développement, de la gestion des performances et de la rétention.

• Organiser des rencontres individuelles hebdomadaires axées sur le développement des compétences, l'examen de la qualité des cas et l'évolution de carrière.

• Entraînez votre équipe à évaluer de manière critique les recommandations générées par l'IA et à fournir des résultats clients exceptionnels : la qualité plutôt que la rapidité.

• Tenez votre équipe responsable des engagements SLA, y compris le délai de résolution, les objectifs de retard et les scores de satisfaction client.

Propres opérations et processus de support

• Gérer l'exécution quotidienne des workflows de triage, de routage et d'escalade des cas pour garantir une résolution efficace.

• Surveillez l'état de la file d'attente des dossiers en temps réel et identifiez les goulots d'étranglement ou les problèmes de qualité avant qu'ils n'affectent les clients.

• Concevoir et exécuter des expériences pour améliorer la vitesse de résolution des dossiers, les taux de résolution au premier contact et la satisfaction des clients.

• Créer et maintenir le playbook de support, y compris la documentation, les guides de dépannage et les normes de flux de travail assistées par l'IA.

• Posséder le processus d'assurance qualité pour la résolution de cas assistée par l'IA ; auditer régulièrement la qualité et coacher pour combler les lacunes

Générez des informations basées sur les données

• Traitez les métriques comme votre produit : créez des tableaux de bord, définissez des KPI et rendez les performances du support visibles et exploitables.

• Effectuez des examens de cas hebdomadaires avec votre équipe pour identifier les tendances, les types de problèmes à volume élevé et les lacunes systémiques des produits.

• Traduire les données de cas en commentaires prioritaires pour les équipes produit et d'ingénierie.

• Posséder des rapports mensuels sur les performances de l'équipe, les tendances SLA, les principaux facteurs déterminants et les modèles de remontée d'informations

• Utiliser les données pour prévoir les besoins en capacités, identifier les déficits de compétences et recommander des investissements dans la formation.

Partenaire interfonctionnel

• Travailler en étroite collaboration avec les responsables de l'ingénierie pour maintenir le contexte de support présent dans les décisions relatives aux produits.

• Collaborer avec les opérations clients sur les normes de service et les initiatives interfonctionnelles.

• Faire ressortir les problèmes urgents liés aux produits et fournir un contexte pour les décisions de priorisation.

• Créer des boucles de rétroaction pour garantir que les problèmes liés aux dossiers soient résolus en amont.

Améliorer les systèmes en continu

• Identifier de manière proactive les inefficacités dans les flux de travail de support, les outils ou la documentation et conduire des améliorations

• Recommander et mettre en œuvre l'automatisation qui augmente l'effet de levier de l'équipe (par exemple, qualité de la réponse de l'IA, logique de routage des cas, recherche dans la base de connaissances)

À quoi ressemble le succès

90 premiers jours

• Établissez la confiance avec votre équipe grâce à des entretiens 1:1, en comprenant les forces et les défis et en établissant des attentes claires.

• Maîtriser les données du cas : connaître les principaux facteurs déterminants du cas, les performances actuelles du SLA et le modèle de capacité de l'équipe.

• Établir des partenariats efficaces avec les responsables de l'ingénierie

• Identifier et corriger 1 à 2 inefficacités de processus à gain rapide

Première année

• Performance SLA : votre équipe atteint systématiquement les objectifs de délai de résolution et garde le retard sous contrôle.

• Qualité des cas : précision de résolution des cas assistée par l'IA à plus de 95 % ; zéro escalade critique en raison d’une mauvaise gestion des dossiers

• Développement d'équipe : au moins un membre de l'équipe est promu ou évolue vers le niveau suivant ; rétention à 90 %+

• Impact sur le produit : l'analyse des données de vos dossiers conduit à plus de trois décisions de priorisation de la feuille de route qui réduisent le volume des dossiers.

• Levier opérationnel : vous avez créé des tableaux de bord d'analyse, amélioré la documentation et mis en œuvre au moins une automatisation qui augmente l'impact de l'équipe de plus de 10 %

Ce que nous recherchons

Expérience requise

• 5 ans et plus dans le support technique, les opérations de réussite client ou la gestion de comptes techniques, avec au moins 2 ans de gestion de personnel

• Expérience avérée dans la gestion des SLA dans un environnement de support technique ou d'opérations client.

• Expérience avec des produits techniques (SaaS, logiciels B2B, technologies de santé de préférence) pour lesquels l'assistance nécessite un véritable dépannage technique, et pas seulement des réponses scriptées.

• Maîtrise des données : vous avez créé des tableaux de bord, analysé les tendances et utilisé des mesures pour générer des améliorations opérationnelles, et pas seulement les signaler.

Compétences et attributs

• Penseur systémique : vous considérez le support comme un processus à optimiser, et non comme une simple file d'attente à vider ; vous avez repensé les flux de travail ou mis en œuvre des outils qui ont amélioré l'efficacité

• Esprit de gestion de produits : vous comprenez l'analyse des causes profondes et pensez à prévenir les problèmes en amont plutôt que de simplement les résoudre plus rapidement.

• Crédibilité technique : vous pouvez apprendre l'architecture du produit, comprendre des flux de travail complexes et coacher les ingénieurs de support sur des cas techniques.

• Orienté vers le coaching : vous développez les collaborateurs grâce au feedback, au renforcement des compétences et aux opportunités d'extension, et pas seulement par l'attribution de tâches.

• Exigence élevée avec empathie : Vous responsabilisez votre équipe tout en accompagnant leur croissance…

Source : Jobicy (https://jobicy.com/jobs/155705-manager-customer-support)