Διευθυντής, Υποστήριξη Πελατών

Η ομάδα μας έχει δεσμευτεί να βελτιώσει την ποιότητα ζωής των γιατρών και των ασθενών μέσω του Elation, μιας κλινικής πλατφόρμας που βασίζεται σε cloud SaaS. Από την ίδρυσή μας, εστιάσαμε στη δημιουργία μιας απολαυστικής εμπειρίας παγκόσμιας κλάσης που δίνει τη δυνατότητα στους γιατρούς να παρέχουν εκπληκτική φροντίδα στους ασθενείς.

Αναζητούμε Διευθυντή, Υποστήριξη Πελατών για να ηγηθεί μιας ομάδας υψηλών επιδόσεων ειδικών υποστήριξης και μηχανικών υποστήριξης. Αυτή δεν είναι η παραδοσιακή διαχείριση υποστήριξης—θα αντιμετωπίζετε την υποστήριξη ως προϊόν, χρησιμοποιώντας δεδομένα για τη διάγνωση τριβών, σχεδιάζετε πειράματα για να βελτιώσετε την ταχύτητα και την ποιότητα ανάλυσης και θα βελτιστοποιείτε συνεχώς το σύστημα που παρέχει αποτελέσματα στους πελάτες.

Θα είστε ο επιχειρησιακός ηγέτης για την εμπειρία υποστήριξης της Elation, κατέχοντας την απόδοση της ομάδας, την ανάπτυξη και την καθημερινή εκτέλεση των δεσμεύσεων SLA. Θα συνεργαστείτε στενά με το Engineering, Product and Customer Operations για να μετατρέψετε τις πληροφορίες υποστήριξης σε βελτιώσεις προϊόντων και να δημιουργήσετε την υποδομή αναλυτικών στοιχείων που καθιστά την απόδοση υποστήριξης διαφανή και λειτουργική.

Εάν σκέφτεστε σαν διευθυντής προϊόντων, αγαπάτε τις λειτουργίες και θέλετε να δημιουργήσετε μια ομάδα με τεχνικά προσανατολισμό που έχει πραγματικό αντίκτυπο, αυτός είναι ο ρόλος για εσάς.

Τι θα κάνετε

Καθοδηγήστε μια ομάδα υψηλών επιδόσεων

• Διαχειριστείτε περίπου 8–10 Ειδικούς Υποστήριξης και Μηχανικούς Υποστήριξης, που κατέχουν πρόσληψη, ενσωμάτωση, ανάπτυξη, διαχείριση απόδοσης και διατήρηση

• Διεξάγετε εβδομαδιαίες εκδόσεις 1:1 με επίκεντρο την ανάπτυξη δεξιοτήτων, την ανασκόπηση της ποιότητας των υποθέσεων και την ανάπτυξη σταδιοδρομίας

• Καθοδηγήστε την ομάδα σας να αξιολογεί κριτικά τις προτάσεις που δημιουργούνται από την τεχνητή νοημοσύνη και να προσφέρει εξαιρετικά αποτελέσματα στους πελάτες—ποιότητα σε σχέση με την ταχύτητα

• Κρατήστε την ομάδα σας υπεύθυνη για τις δεσμεύσεις SLA, συμπεριλαμβανομένου του χρόνου μέχρι την επίλυση, των στόχων εκκρεμότητας και των βαθμολογιών ικανοποίησης πελατών

Λειτουργίες & Διαδικασίες Υποστήριξης

• Διαχειριστείτε την καθημερινή εκτέλεση των ροών εργασιών διαλογής υποθέσεων, δρομολόγησης και κλιμάκωσης για να εξασφαλίσετε αποτελεσματική επίλυση

• Παρακολουθήστε την κατάσταση της ουράς υποθέσεων σε πραγματικό χρόνο και εντοπίστε σημεία συμφόρησης ή ζητήματα ποιότητας προτού επηρεάσουν τους πελάτες

• Σχεδιάστε και εκτελέστε πειράματα για να βελτιώσετε την ταχύτητα επίλυσης υποθέσεων, τα ποσοστά ανάλυσης πρώτης επαφής και την ικανοποίηση των πελατών

• Δημιουργία και συντήρηση του βιβλίου υποστήριξης, συμπεριλαμβανομένης της τεκμηρίωσης, των οδηγών αντιμετώπισης προβλημάτων και των προτύπων ροής εργασιών με τη βοήθεια AI

• Κατέχετε τη διαδικασία QA για επίλυση υποθέσεων με τη βοήθεια τεχνητής νοημοσύνης. ποιοτικό έλεγχο σε τακτά χρονικά διαστήματα και να παρακολουθεί τα κενά

Αυξήστε τις πληροφορίες βάσει δεδομένων

• Αντιμετωπίστε τις μετρήσεις ως το προϊόν σας: δημιουργήστε πίνακες ελέγχου, ορίστε KPI και κάντε την απόδοση υποστήριξης ορατή και εφαρμόσιμη

• Εκτελέστε εβδομαδιαίες ανασκοπήσεις περιπτώσεων με την ομάδα σας για να εντοπίσετε μοτίβα, τύπους ζητημάτων μεγάλου όγκου και συστημικά κενά προϊόντων

• Μεταφράστε τα δεδομένα της υπόθεσης σε ανατροφοδότηση με προτεραιότητα για ομάδες προϊόντων και μηχανικών

• Διαθέτετε μηνιαίες αναφορές για την απόδοση της ομάδας, τις τάσεις SLA, τα κορυφαία προγράμματα οδήγησης και τα μοτίβα κλιμάκωσης

• Χρησιμοποιήστε δεδομένα για να προβλέψετε τις ανάγκες χωρητικότητας, να εντοπίσετε κενά δεξιοτήτων και να προτείνετε επενδύσεις κατάρτισης

Συνεργάτης Διαλειτουργικά

• Συνεργαστείτε στενά με Διευθυντές Μηχανικών για να διατηρήσετε το πλαίσιο υποστήριξης παρόν στις αποφάσεις για τα προϊόντα

• Συνεργασία με τις Λειτουργίες Πελατών για πρότυπα εξυπηρέτησης και διαλειτουργικές πρωτοβουλίες

• Επιφανειακά επείγοντα ζητήματα προϊόντων και παροχή πλαισίου για αποφάσεις ιεράρχησης προτεραιοτήτων

• Δημιουργήστε βρόχους ανατροφοδότησης για να διασφαλίσετε ότι τα ζητήματα που αφορούν την οδήγηση θα επιλύονται ανάντη

Συνεχής βελτίωση των συστημάτων

• Εντοπίστε προληπτικά τις ανεπάρκειες στις ροές εργασιών υποστήριξης, τα εργαλεία ή την τεκμηρίωση και προωθήστε βελτιώσεις

• Προτείνετε και εφαρμόστε αυτοματισμό που αυξάνει τη μόχλευση της ομάδας (π.χ. ποιότητα απόκρισης τεχνητής νοημοσύνης, λογική δρομολόγησης περιπτώσεων, αναζήτηση βάσης γνώσεων)

Πώς φαίνεται η επιτυχία

Πρώτες 90 ημέρες

• Δημιουργήστε εμπιστοσύνη με την ομάδα σας μέσω 1:1, κατανοώντας τα δυνατά σημεία και τις προκλήσεις και δημιουργώντας σαφείς προσδοκίες

• Εξοικειωθείτε με τα δεδομένα υπόθεσης: γνωρίζετε τα κορυφαία προγράμματα οδήγησης, την τρέχουσα απόδοση SLA και το μοντέλο χωρητικότητας ομάδας

• Δημιουργία αποτελεσματικών συνεργασιών με Διευθυντές Μηχανικών

• Προσδιορίστε και διορθώστε 1–2 αναποτελεσματικές διαδικασίες γρήγορης κέρδους

Πρώτο Έτος

• Απόδοση SLA: Η ομάδα σας ανταποκρίνεται με συνέπεια στους στόχους του χρόνου μέχρι την επίλυση και διατηρεί τις εκκρεμότητες υπό έλεγχο

• Ποιότητα θήκης: Ακρίβεια ανάλυσης θήκης με υποβοήθηση AI στο 95%+. μηδενικές κρίσιμες κλιμακώσεις λόγω κακού χειρισμού υποθέσεων

• Ανάπτυξη ομάδας: Τουλάχιστον ένα μέλος της ομάδας προωθείται ή αναπτύσσεται προς το επόμενο επίπεδο. διατήρηση στο 90%+

• Αντίκτυπος προϊόντος: Η ανάλυση των δεδομένων της υπόθεσής σας οδηγεί σε 3+ αποφάσεις προτεραιότητας οδικού χάρτη που μειώνουν τον όγκο των υποθέσεων

• Λειτουργική μόχλευση: Έχετε δημιουργήσει πίνακες ελέγχου αναλυτικών στοιχείων, βελτιωμένη τεκμηρίωση και εφαρμόσατε τουλάχιστον έναν αυτοματισμό που αυξάνει τον αντίκτυπο της ομάδας κατά 10%+

Αυτό που Ψάχνουμε

Απαιτούμενη Εμπειρία

• 5+ χρόνια σε τεχνική υποστήριξη, λειτουργίες επιτυχίας πελατών ή διαχείριση τεχνικού λογαριασμού, με τουλάχιστον 2 χρόνια διαχείρισης ατόμων

• Αποδεδειγμένο ιστορικό διαχείρισης σε SLA σε περιβάλλον τεχνικής υποστήριξης ή λειτουργίας πελατών

• Εμπειρία με τεχνικά προϊόντα (προτιμάται SaaS, λογισμικό B2B, τεχνολογία υγειονομικής περίθαλψης) όπου η υποστήριξη απαιτεί γνήσια αντιμετώπιση τεχνικών προβλημάτων, όχι μόνο απαντήσεις σε σενάριο

• Ευφράδεια δεδομένων: Δημιουργήσατε πίνακες εργαλείων, αναλύσατε τάσεις και χρησιμοποιήσατε μετρήσεις για να αυξήσετε τις λειτουργικές βελτιώσεις—όχι απλώς τις αναφέρατε

Δεξιότητες & Ιδιότητες

• Systems thinker: Βλέπετε την υποστήριξη ως μια διαδικασία για βελτιστοποίηση, όχι απλώς μια ουρά για εκκαθάριση. έχετε επανασχεδιάσει τις ροές εργασίας ή έχετε εφαρμόσει εργαλεία που βελτίωσαν την αποτελεσματικότητα

• Νοοτροπία διαχείρισης προϊόντων: Κατανοείτε την ανάλυση της βασικής αιτίας και σκέφτεστε να αποτρέψετε προβλήματα στην αρχή αντί να τα επιλύσετε πιο γρήγορα

• Τεχνική αξιοπιστία: Μπορείτε να μάθετε αρχιτεκτονική προϊόντων, να κατανοήσετε πολύπλοκες ροές εργασίας και να καθοδηγήσετε μηχανικούς υποστήριξης σε τεχνικές περιπτώσεις

• Προσανατολισμός: Αναπτύσσετε ανθρώπους μέσω ανατροφοδότησης, ανάπτυξης δεξιοτήτων και ευκαιριών επέκτασης—όχι μόνο με ανάθεση εργασιών

• Υψηλά πρότυπα με ενσυναίσθηση: Κρατάτε την ομάδα σας υπεύθυνη ενώ υποστηρίζετε την ανάπτυξή της…

Πηγή: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/155705-manager-customer-support)