Yönetici, Müşteri Desteği

Ekibimiz, SaaS bulut tabanlı klinik platformu Elation aracılığıyla hekimlerin ve hastaların yaşam kalitesini artırmaya kendini adamıştır. Kuruluşumuzdan bu yana, doktorların hastalara olağanüstü bakım sunmalarına olanak tanıyan keyifli, birinci sınıf bir deneyim oluşturmaya odaklandık.

Yüksek performanslı Destek Uzmanları ve Destek Mühendislerinden oluşan bir ekibe liderlik edecek bir Yönetici, Müşteri Desteği arıyoruz. Bu, geleneksel destek yönetimi değildir; desteği bir ürün olarak ele alacak, anlaşmazlıkları teşhis etmek için verileri kullanacak, çözüm hızını ve kalitesini artırmak için deneyler tasarlayacak ve müşteri sonuçları sağlayan sistemi sürekli olarak optimize edeceksiniz.

Elation'ın destek deneyimi, ekip performansı, geliştirme ve SLA taahhütlerinin günlük olarak yerine getirilmesi konusunda operasyonel lider olacaksınız. Destek içgörülerini ürün iyileştirmelerine dönüştürmek ve destek performansını şeffaf ve eyleme dönüştürülebilir kılan analiz altyapısını oluşturmak için Mühendislik, Ürün ve Müşteri Operasyonları ile yakın işbirliği içinde olacaksınız.

Bir Ürün Yöneticisi gibi düşünüyor, operasyonları seviyor ve gerçek etki yaratan, teknik odaklı bir ekip oluşturmak istiyorsanız bu rol tam size göre.

Ne yapacaksın

Yüksek Performanslı Bir Ekibe Liderlik Edin

• Yaklaşık 8-10 Destek Uzmanı ve Destek Mühendisini yönetin; işe alma, işe alım, geliştirme, performans yönetimi ve elde tutma konularını yönetin

• Beceri geliştirme, vaka kalitesi incelemesi ve kariyer gelişimine odaklanan haftalık 1:1 toplantılar düzenlemek

• Yapay zeka tarafından oluşturulan önerileri eleştirel bir şekilde değerlendirmek ve olağanüstü müşteri sonuçları (hızın ötesinde kalite) sunmak için ekibinize koçluk yapın

• Çözüme kadar geçen süre, birikim hedefleri ve müşteri memnuniyeti puanları dahil olmak üzere ekibinizi SLA taahhütlerine karşı sorumlu tutun

Kendi Destek Operasyonlarımız ve Süreçlerimiz

• Verimli çözüm sağlamak için vaka önceliklendirme, yönlendirme ve üst kademeye iletme iş akışlarının günlük yürütülmesini yönetin

• Vaka kuyruğunun durumunu gerçek zamanlı olarak izleyin ve darboğazları veya kalite sorunlarını müşterileri etkilemeden önce tespit edin

• Vaka çözümleme hızını, ilk temasta çözüm oranlarını ve müşteri memnuniyetini artırmak için deneyler tasarlayın ve çalıştırın

• Belgeler, sorun giderme kılavuzları ve yapay zeka destekli iş akışı standartlarını içeren Destek başucu kitabını oluşturun ve sürdürün

• Yapay zeka destekli vaka çözümü için QA sürecine sahip olun; Kaliteyi düzenli olarak denetleyin ve boşluklara yönelik koçluk yapın

Veriye Dayalı İçgörüler Sağlayın

• Metriklere ürününüz gibi davranın: gösterge tabloları oluşturun, KPI'ları tanımlayın ve destek performansını görünür ve uygulanabilir hale getirin

• Kalıpları, yüksek hacimli sorun türlerini ve sistemik ürün boşluklarını belirlemek için ekibinizle birlikte haftalık vaka incelemeleri yapın

• Vaka verilerini Ürün ve Mühendislik ekipleri için öncelikli geri bildirimlere dönüştürün

• Ekip performansı, SLA eğilimleri, en önemli etkenler ve üst kademeye yükseltme modelleri hakkında aylık raporlara sahip olmak

• Kapasite ihtiyaçlarını tahmin etmek, beceri boşluklarını belirlemek ve eğitim yatırımları önermek için verileri kullanın

İşlevsel Olarak İş Ortağı

• Ürün kararlarında destek bağlamını mevcut tutmak için Mühendislik Yöneticileri ile yakın işbirliği içinde çalışın

• Hizmet standartları ve işlevler arası girişimler konusunda Müşteri Operasyonları ile işbirliği yapın

• Acil ürün sorunlarını yüzeye çıkarın ve önceliklendirme kararları için bağlam sağlayın

• Vaka oluşturma sorunlarının yukarı yönde çözülmesini sağlamak için geri bildirim döngüleri oluşturun

Sistemleri Sürekli İyileştirin

• Destek iş akışları, araçlar veya dokümantasyondaki verimsizlikleri proaktif olarak tespit edin ve iyileştirmeleri teşvik edin

• Ekibin gücünü artıran otomasyonu önerin ve uygulayın (ör. yapay zeka yanıt kalitesi, vaka yönlendirme mantığı, bilgi tabanı araması)

Başarı Neye benziyor

İlk 90 Gün

• Bire bir görüşmeler yaparak, güçlü yönleri ve zorlukları anlayarak ve net beklentiler oluşturarak ekibinizle güven oluşturun

• Vaka verilerine hakim olun: En önemli etkenleri, mevcut SLA performansını ve ekip kapasitesi modelini öğrenin

• Mühendislik Yöneticileri ile etkili ortaklıklar kurmak

• 1-2 hızlı kazanma süreci verimsizliğini tanımlayın ve düzeltin

İlk Yıl

• SLA performansı: Ekibiniz çözüme ulaşma süresi hedeflerini tutarlı bir şekilde karşılıyor ve birikmiş iş yükünü kontrol altında tutuyor

• Vaka kalitesi: Yapay zeka destekli vaka çözümleme doğruluğu %95'in üzerinde; Kötü vaka yönetimi nedeniyle sıfır kritik üst kademeye iletme

• Ekip gelişimi: En az bir ekip üyesinin bir sonraki seviyeye terfi etmesi veya gelişmesi; %90+ tutma oranı

• Ürün etkisi: Vaka veri analiziniz, vaka hacmini azaltan 3'ten fazla yol haritası önceliklendirme kararını yönlendirir

• Operasyonel avantaj: Analitik kontrol panelleri oluşturdunuz, belgeleri iyileştirdiniz ve ekibin etkisini %10'un üzerinde artıran en az bir otomasyon uyguladınız.

Aradığımız şey

Gerekli Deneyim

• Teknik destek, müşteri başarı operasyonları veya teknik hesap yönetimi alanında 5 yıldan fazla deneyim ve en az 2 yıl kişileri yönetme

• Teknik destek veya müşteri operasyonları ortamında SLA'ları yönetme konusunda kanıtlanmış performans geçmişi

• Desteğin yalnızca yazılı yanıtlar değil, gerçek teknik sorun giderme gerektirdiği teknik ürünlerle ilgili deneyim (SaaS, B2B yazılımı, sağlık hizmetleri teknolojisi tercih edilir)

• Veri akıcılığı: Operasyonel iyileştirmeleri desteklemek için gösterge tabloları oluşturdunuz, eğilimleri analiz ettiniz ve metrikleri kullandınız; bunları yalnızca raporlamakla kalmadınız

Beceriler ve Nitelikler

• Sistem düşünürü: Desteği yalnızca temizlenmesi gereken bir kuyruk olarak değil, optimize edilmesi gereken bir süreç olarak görüyorsunuz; iş akışlarını yeniden tasarladınız veya verimliliği artıran araçları uyguladınız

• Ürün yönetimi zihniyeti: Temel neden analizini anlıyorsunuz ve sorunları daha hızlı çözmek yerine, yukarı yönde önlemeyi düşünüyorsunuz

• Teknik güvenilirlik: Ürün mimarisini öğrenebilir, karmaşık iş akışlarını anlayabilir ve teknik durumlarda destek mühendislerine koçluk yapabilirsiniz.

• Koçluk odaklı: İnsanları yalnızca görev atamayla değil, geri bildirim, beceri geliştirme ve fırsatları genişletme yoluyla geliştirirsiniz

• Empati ile yüksek standartlar: Ekibinizi büyümelerini desteklerken sorumlu tutarsınız…

Kaynak: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/155705-manager-customer-support)