Menedżer ds. obsługi klienta

Nasz zespół angażuje się w poprawę jakości życia lekarzy i pacjentów poprzez Elation, platformę kliniczną opartą na chmurze SaaS. Od samego początku skupialiśmy się na budowaniu wspaniałego, światowej klasy doświadczenia, które umożliwia lekarzom zapewnianie pacjentom fenomenalnej opieki.

Poszukujemy menedżera ds. obsługi klienta, który poprowadzi wysokowydajny zespół specjalistów wsparcia i inżynierów wsparcia. To nie jest tradycyjne zarządzanie wsparciem — będziesz traktować wsparcie jako produkt, wykorzystując dane do diagnozowania tarcia, projektując eksperymenty w celu poprawy szybkości i jakości rozwiązywania problemów oraz stale optymalizując system, który zapewnia wyniki dla klientów.

Będziesz liderem operacyjnym w zakresie wsparcia technicznego Elation, odpowiedzialnym za wydajność zespołu, rozwój i codzienną realizację zobowiązań SLA. Będziesz ściśle współpracować z działem inżynierii, produktów i obsługi klienta, aby przełożyć spostrzeżenia dotyczące wsparcia na ulepszenia produktów i zbudować infrastrukturę analityczną, która sprawi, że działanie wsparcia będzie przejrzyste i wykonalne.

Jeśli myślisz jak Product Manager, kochasz operacje i chcesz zbudować technicznie zorientowany zespół, który będzie wywierał realny wpływ, to jest rola dla Ciebie.

Co zrobisz

Kieruj zespołem o wysokich wynikach

• Zarządzaj około 8–10 specjalistami wsparcia i inżynierami wsparcia, odpowiedzialnymi za zatrudnianie, wdrażanie, rozwój, zarządzanie wydajnością i utrzymanie

• Przeprowadzaj cotygodniowe spotkania indywidualne skupiające się na rozwoju umiejętności, ocenie jakości sprawy i rozwoju kariery

• Poinstruuj swój zespół, jak krytycznie oceniać rekomendacje generowane przez sztuczną inteligencję i zapewniać klientom wyjątkowe wyniki — jakość ponad szybkość

• Pociągaj swój zespół do odpowiedzialności za zobowiązania SLA, w tym czas do rozwiązania, docelowe zaległości i wyniki zadowolenia klientów

Własne operacje i procesy wsparcia

• Zarządzaj codziennym wykonywaniem procedur selekcji spraw, wyznaczania tras i eskalacji, aby zapewnić skuteczne rozwiązanie

• Monitoruj stan kolejki spraw w czasie rzeczywistym i identyfikuj wąskie gardła lub problemy z jakością, zanim wpłyną one na klientów

• Projektuj i przeprowadzaj eksperymenty, aby poprawić szybkość rozwiązywania spraw, szybkość rozwiązywania problemów za pierwszym kontaktem i satysfakcję klienta

• Twórz i utrzymuj podręcznik pomocy technicznej, obejmujący dokumentację, przewodniki dotyczące rozwiązywania problemów i standardy przepływu pracy wspomagane sztuczną inteligencją

• Posiadanie procesu kontroli jakości w zakresie rozwiązywania spraw wspomaganych przez sztuczną inteligencję; regularnie przeprowadzaj audyty jakości i eliminuj luki

Gromadź wnioski oparte na danych

• Traktuj wskaźniki jak swój produkt: twórz dashboardy, definiuj KPI i spraw, aby wydajność wsparcia była widoczna i możliwa do podjęcia

• Przeprowadzaj cotygodniowe przeglądy przypadków ze swoim zespołem, aby zidentyfikować wzorce, typy problemów o dużej liczbie przypadków i systemowe luki w produktach

• Przekładaj dane dotyczące przypadków na priorytetowe informacje zwrotne dla zespołów ds. produktu i inżynierów

• Własne miesięczne raporty na temat wydajności zespołu, trendów SLA, najważniejszych czynników i wzorców eskalacji

• Wykorzystuj dane do prognozowania potrzeb w zakresie potencjału, identyfikowania luk w umiejętnościach i rekomendowania inwestycji szkoleniowych

Partner międzyfunkcyjny

• Ściśle współpracuj z menedżerami ds. inżynierii, aby kontekst wsparcia był obecny przy podejmowaniu decyzji dotyczących produktu

• Współpraca z działem obsługi klienta w zakresie standardów usług i inicjatyw międzyfunkcyjnych

• Wykrywaj pilne problemy związane z produktami i zapewniaj kontekst dla decyzji dotyczących ustalania priorytetów

• Twórz pętle informacji zwrotnej, aby mieć pewność, że problemy związane z przypadkami zostaną rozwiązane na wczesnym etapie

Stale ulepszaj systemy

• Aktywnie identyfikuj nieefektywności w przepływach pracy, narzędziach lub dokumentacji i wprowadzaj ulepszenia

• Polecaj i wdrażaj automatyzację, która zwiększa dźwignię zespołu (np. jakość reakcji AI, logika kierowania spraw, przeszukiwanie bazy wiedzy)

Jak wygląda sukces

Pierwsze 90 dni

• Buduj zaufanie ze swoim zespołem poprzez rozmowy 1:1, zrozumienie mocnych stron i wyzwań oraz ustalenie jasnych oczekiwań

• Opanuj dane dotyczące przypadków: poznaj czynniki wpływające na najważniejsze przypadki, aktualną wydajność SLA i model wydajności zespołu

• Nawiąż skuteczną współpracę z menedżerami ds. inżynierii

• Zidentyfikuj i napraw 1–2 nieefektywności procesów, które można szybko wygrać

Pierwszy rok

• Wydajność umowy SLA: Twój zespół konsekwentnie osiąga cele w zakresie czasu rozwiązania i utrzymuje zaległości pod kontrolą

• Jakość obudowy: dokładność rozpoznawania przypadków wspomagana sztuczną inteligencją na poziomie 95%+; zero krytycznych eskalacji z powodu złego podejścia do sprawy

• Rozwój zespołu: co najmniej jeden członek zespołu awansował lub rozwinął się na wyższy poziom; retencja na poziomie 90%+

• Wpływ produktu: analiza danych dotyczących Twojej sprawy pozwala na podjęcie ponad 3 decyzji dotyczących ustalania priorytetów w planie działania, które zmniejszają liczbę spraw

• Dźwignia operacyjna: zbudowałeś dashboardy analityczne, udoskonaliłeś dokumentację i wdrożyłeś co najmniej jedną automatyzację, która zwiększa wpływ zespołu o ponad 10%

Czego szukamy

Wymagane doświadczenie

• Ponad 5 lat doświadczenia we wsparciu technicznym, operacjach związanych z sukcesem klientów lub technicznym zarządzaniu klientami, w tym co najmniej 2 lata w zarządzaniu ludźmi

• Udokumentowane doświadczenie w zarządzaniu umowami SLA w środowisku wsparcia technicznego lub operacji klienta

• Doświadczenie z produktami technicznymi (preferowane SaaS, oprogramowanie B2B, technologie związane z opieką zdrowotną), w przypadku których wsparcie wymaga rzeczywistego rozwiązywania problemów technicznych, a nie tylko odpowiedzi opartych na skryptach

• Płynność danych: stworzyłeś pulpity nawigacyjne, przeanalizowałeś trendy i wykorzystałeś metryki do wprowadzenia ulepszeń operacyjnych – a nie tylko je zgłosiłeś

Umiejętności i atrybuty

• Myśliciel systemowy: postrzegasz wsparcie jako proces wymagający optymalizacji, a nie tylko kolejkę do oczyszczenia; przeprojektowałeś przepływy pracy lub wdrożyłeś narzędzia, które poprawiły wydajność

• Sposób myślenia w zakresie zarządzania produktem: Rozumiesz analizę przyczyn źródłowych i myślisz o zapobieganiu problemom na wczesnym etapie, zamiast tylko o ich szybszym rozwiązywaniu

• Wiarygodność techniczna: możesz poznać architekturę produktu, zrozumieć złożone przepływy pracy i szkolić inżynierów wsparcia w sprawach technicznych

• Zorientowany na coaching: rozwijasz ludzi poprzez informacje zwrotne, budowanie umiejętności i poszerzanie możliwości – a nie tylko przydzielanie zadań

• Wysokie standardy z empatią: pociągasz swój zespół do odpowiedzialności, jednocześnie wspierając jego rozwój…

Źródło: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/155705-manager-customer-support)