Менеджер відділу підтримки клієнтів

Наша команда прагне покращити якість життя лікарів і пацієнтів за допомогою Elation, хмарної клінічної платформи SaaS. З самого початку ми зосереджені на створенні чудового досвіду світового рівня, який дає лікарям змогу надавати феноменальну допомогу пацієнтам.

Ми шукаємо менеджера служби підтримки клієнтів, який очолить високоефективну команду спеціалістів із підтримки та інженерів із підтримки. Це не традиційне управління підтримкою — ви розглядатимете підтримку як продукт, використовуючи дані для діагностики проблем, плануючи експерименти для покращення швидкості та якості вирішення та постійно оптимізуючи систему, яка забезпечує результати для клієнтів.

Ви будете оперативним керівником Elation з підтримки досвіду, володіння продуктивністю команди, розробкою та щоденним виконанням зобов’язань SLA. Ви тісно співпрацюватимете з відділом інженерних розробок, продуктами та клієнтськими операціями, щоб перетворити знання служби підтримки на вдосконалення продукту та побудувати аналітичну інфраструктуру, яка зробить підтримку прозорою та дієвою.

Якщо ви думаєте як менеджер із продуктів, любите працювати та хочете створити технічно орієнтовану команду, яка забезпечує реальний вплив, ця посада для вас.

Що ви зробите

Керуйте високоефективною командою

• Керуйте приблизно 8–10 фахівцями та інженерами підтримки, займаючись наймом, адаптацією, розвитком, управлінням продуктивністю та утриманням

• Проводьте щотижневі індивідуальні зустрічі, зосереджені на розвитку навичок, перевірці якості справи та кар’єрному зростанні

• Навчіть свою команду критично оцінювати рекомендації, створені ШІ, і досягати виняткових результатів для клієнтів — якість над швидкістю

• Дотримуйтесь зобов’язань вашої команди за угодою про рівень обслуговування, включаючи терміни вирішення, цільові показники відставання та показники задоволеності клієнтів

Власні операції та процеси підтримки

• Керуйте щоденним виконанням робочих процесів сортування, маршрутизації та ескалації справ, щоб забезпечити ефективне вирішення

• Відстежуйте стан черги запитів у реальному часі та виявляйте вузькі місця чи проблеми з якістю, перш ніж вони вплинуть на клієнтів

• Розробіть і запустіть експерименти, щоб покращити швидкість вирішення справ, частоту вирішення перших контактів і задоволеність клієнтів

• Створіть і підтримуйте посібник із підтримки, включаючи документацію, посібники з усунення несправностей і стандарти робочого процесу за допомогою ШІ

• Володіти процесом забезпечення якості для вирішення справ за допомогою ШІ; регулярно перевіряйте якість і виявляйте прогалини

Отримайте статистику на основі даних

• Ставтеся до показників як до свого продукту: створюйте інформаційні панелі, визначайте ключові показники ефективності та робіть ефективність служби підтримки видимою та дієвою

• Виконуйте щотижневі перевірки випадків разом зі своєю командою, щоб виявити закономірності, типи проблем великого обсягу та системні прогалини продукту

• Перетворюйте дані справи у пріоритетні відгуки для груп продукту та інженерів

• Власні щомісячні звіти про продуктивність команди, тенденції угоди про рівень обслуговування, провідні чинники та моделі ескалації

• Використовуйте дані для прогнозування потреб у потужностях, визначення прогалин у навичках і рекомендацій щодо інвестицій у навчання

Міжфункціональний партнер

• Тісно співпрацюйте з інженерними менеджерами, щоб забезпечити присутність контексту підтримки в рішеннях про продукт

• Співпрацюйте з клієнтським відділом щодо стандартів обслуговування та міжфункціональних ініціатив

• Висвітлюйте термінові проблеми продукту та створюйте контекст для прийняття рішень щодо пріоритетності

• Створюйте цикли зворотнього зв’язку, щоб забезпечити вирішення проблем, пов’язаних із інцидентами

Постійно вдосконалюйте системи

• Завчасно виявляйте неефективність у робочих процесах підтримки, інструментах або документації та сприяйте вдосконаленням

• Рекомендуйте та впроваджуйте автоматизацію, яка підвищує ефективність роботи команди (наприклад, якість відповіді ШІ, логіка маршрутизації запитів, пошук у базі знань)

Як виглядає успіх

Перші 90 днів

• Зміцнюйте довіру зі своєю командою через взаємодію 1:1, розуміючи сильні сторони та труднощі та встановлюючи чіткі очікування

• Оволодійте даними про кейс: знайте основні драйвери кейсів, поточну ефективність SLA та модель потенціалу команди

• Встановіть ефективні партнерські відносини з інженерними менеджерами

• Визначте та виправте 1–2 неефективності процесів, які швидко виграють

Перший рік

• Ефективність за угодою про рівень обслуговування: ваша команда постійно виконує цільові показники часу до вирішення та тримає під контролем відставання

• Якість випадків: точність вирішення випадків за допомогою штучного інтелекту становить 95%+; відсутність критичних ескалацій через погану обробку справ

• Розвиток команди: принаймні один член команди підвищений або розвивається до наступного рівня; збереження на рівні 90%+

• Вплив продукту. Аналіз даних вашої справи дає змогу прийняти 3+ рішення щодо визначення пріоритетів, які зменшують кількість справ

• Операційний вплив: ви створили інформаційні панелі аналітики, покращили документацію та запровадили принаймні одну автоматизацію, яка підвищує вплив команди на 10%+

Що ми шукаємо

Необхідний досвід

• 5+ років у технічній підтримці, операціях з успіхом клієнтів або технічному управлінні обліковими записами, принаймні 2 роки на керівних посадах

• Перевірений досвід роботи з угодами про рівень обслуговування в середовищі технічної підтримки або операцій з клієнтами

• Досвід роботи з технічними продуктами (SaaS, програмне забезпечення B2B, бажано медичні технології), де підтримка потребує справжнього технічного усунення несправностей, а не лише відповідей за сценарієм

• Плавність даних: ви створювали інформаційні панелі, аналізували тенденції та використовували показники для покращення роботи, а не просто звітували про них

Навички та атрибути

• Системний мислитель: ви сприймаєте підтримку як процес для оптимізації, а не просто чергу для очищення; ви переробили робочі процеси або впровадили інструменти, які підвищили ефективність

• Спосіб управління продуктом: ви розумієте аналіз першопричин і думаєте про запобігання проблемам на початковому етапі, а не просто про їх швидке вирішення

• Технічна надійність: ви можете вивчати архітектуру продукту, розуміти складні робочі процеси та навчати інженерів служби підтримки щодо технічних випадків

• Орієнтація на коучинг: ви розвиваєте людей за допомогою зворотного зв’язку, розвитку навичок і можливостей розширення, а не просто призначення завдань

• Високі стандарти з співчуттям: ви тримаєте свою команду підзвітною, одночасно підтримуючи її розвиток…

Джерело: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/155705-manager-customer-support)