Gerente, Atención al Cliente

Nuestro equipo está comprometido a mejorar la calidad de vida de médicos y pacientes a través de Elation, una plataforma clínica SaaS basada en la nube. Desde el inicio, nos hemos centrado en crear una experiencia agradable y de clase mundial que permita a los médicos brindar una atención fenomenal a los pacientes.

Buscamos un gerente de atención al cliente para liderar un equipo de alto rendimiento de especialistas e ingenieros de soporte. Esta no es una gestión de soporte tradicional: tratará el soporte como un producto, utilizará datos para diagnosticar fricciones, diseñará experimentos para mejorar la velocidad y la calidad de la resolución y optimizará continuamente el sistema que ofrece resultados al cliente.

Serás el líder operativo de la experiencia de soporte de Elation, responsable del desempeño del equipo, el desarrollo y la ejecución diaria de los compromisos de SLA. Se asociará estrechamente con ingeniería, productos y operaciones de clientes para traducir los conocimientos de soporte en mejoras de productos y crear la infraestructura de análisis que haga que el rendimiento del soporte sea transparente y procesable.

Si piensa como gerente de producto, ama las operaciones y desea crear un equipo con orientación técnica que genere un impacto real, este es el puesto para usted.

lo que harás

Liderar un equipo de alto rendimiento

• Gestionar aproximadamente entre 8 y 10 especialistas e ingenieros de soporte, responsables de la contratación, la incorporación, el desarrollo, la gestión del desempeño y la retención.

• Realizar reuniones individuales semanales centradas en el desarrollo de habilidades, la revisión de la calidad de los casos y el crecimiento profesional.

• Entrene a su equipo para evaluar críticamente las recomendaciones generadas por IA y ofrecer resultados excepcionales a los clientes: calidad por encima de velocidad.

• Haga que su equipo sea responsable de los compromisos de SLA, incluido el tiempo de resolución, los objetivos de trabajo pendiente y las puntuaciones de satisfacción del cliente.

Operaciones y procesos de soporte propios

• Gestionar la ejecución diaria de los flujos de trabajo de clasificación, enrutamiento y escalamiento de casos para garantizar una resolución eficiente.

• Monitorear el estado de la cola de casos en tiempo real e identificar cuellos de botella o problemas de calidad antes de que afecten a los clientes.

• Diseñar y ejecutar experimentos para mejorar la velocidad de resolución de casos, las tasas de resolución del primer contacto y la satisfacción del cliente.

• Crear y mantener el manual de soporte, que incluye documentación, guías de solución de problemas y estándares de flujo de trabajo asistidos por IA.

• Ser dueño del proceso de control de calidad para la resolución de casos asistida por IA; Audite la calidad con regularidad y capacite para detectar deficiencias.

Impulse conocimientos basados en datos

• Trate las métricas como su producto: cree paneles, defina KPI y haga que el desempeño del soporte sea visible y procesable.

• Realice revisiones de casos semanales con su equipo para identificar patrones, tipos de problemas de gran volumen y brechas sistémicas en los productos.

• Traducir datos de casos en comentarios priorizados para los equipos de Producto e Ingeniería.

• Informes mensuales propios sobre el desempeño del equipo, tendencias de SLA, factores principales y patrones de escalamiento.

• Utilizar datos para pronosticar las necesidades de capacidad, identificar brechas de habilidades y recomendar inversiones en capacitación.

Socio multifuncional

• Trabajar en estrecha colaboración con los gerentes de ingeniería para mantener presente el contexto de soporte en las decisiones de productos.

• Colaborar con Operaciones del Cliente en estándares de servicio e iniciativas multifuncionales.

• Descubrir problemas urgentes de productos y proporcionar contexto para decisiones de priorización.

• Cree circuitos de retroalimentación para garantizar que los problemas relacionados con los casos se resuelvan en sentido ascendente.

Mejorar los sistemas continuamente

• Identificar proactivamente ineficiencias en los flujos de trabajo, herramientas o documentación de soporte e impulsar mejoras

• Recomendar e implementar automatización que aumente el apalancamiento del equipo (por ejemplo, calidad de respuesta de IA, lógica de enrutamiento de casos, búsqueda en base de conocimientos)

Cómo se ve el éxito

Primeros 90 días

• Genere confianza con su equipo a través de reuniones individuales, comprendiendo las fortalezas y los desafíos y estableciendo expectativas claras.

• Domine los datos del caso: conozca los principales impulsores del caso, el rendimiento actual del SLA y el modelo de capacidad del equipo.

• Establecer asociaciones efectivas con gerentes de ingeniería.

• Identificar y corregir 1 o 2 ineficiencias en los procesos de beneficio rápido

primer año

• Rendimiento del SLA: su equipo cumple constantemente los objetivos de tiempo de resolución y mantiene el trabajo pendiente bajo control

• Calidad de los casos: precisión de resolución de casos asistida por IA de más del 95 %; Cero escaladas críticas debido a un mal manejo de casos.

• Desarrollo del equipo: Al menos un miembro del equipo promovido o desarrollándose hacia el siguiente nivel; retención al 90%+

• Impacto del producto: el análisis de los datos de su caso impulsa más de 3 decisiones de priorización de la hoja de ruta que reducen el volumen de casos

• Aprovechamiento operativo: creó paneles de análisis, mejoró la documentación e implementó al menos una automatización que aumenta el impacto del equipo en más de un 10 %.

Lo que estamos buscando

Experiencia requerida

• Más de 5 años en soporte técnico, operaciones de éxito del cliente o gestión técnica de cuentas, con al menos 2 años gestionando personas

• Historial comprobado en la gestión de SLA en un entorno de soporte técnico o de operaciones del cliente.

• Experiencia con productos técnicos (SaaS, software B2B, tecnología sanitaria preferentemente) donde el soporte requiere una solución de problemas técnicos genuina, no solo respuestas escritas.

• Fluidez de datos: creó paneles, analizó tendencias y utilizó métricas para impulsar mejoras operativas, no solo informarlas.

Habilidades y atributos

• Pensador sistémico: considera que el soporte es un proceso que hay que optimizar, no sólo una cola que hay que despejar; Ha rediseñado flujos de trabajo o implementado herramientas que mejoraron la eficiencia.

• Mentalidad de gestión de productos: comprende el análisis de la causa raíz y piensa en prevenir problemas en lugar de simplemente resolverlos más rápido.

• Credibilidad técnica: puede aprender sobre la arquitectura del producto, comprender flujos de trabajo complejos y capacitar a los ingenieros de soporte en casos técnicos.

• Orientado al coaching: usted desarrolla a las personas a través de comentarios, desarrollo de habilidades y oportunidades ampliadas, no solo mediante la asignación de tareas.

• Altos estándares con empatía: Responsabiliza a su equipo mientras apoya su crecimiento...

Fuente: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/155705-manager-customer-support)