Manager, Kundensupport

Unser Team setzt sich dafür ein, die Lebensqualität von Ärzten und Patienten durch Elation, eine cloudbasierte SaaS-Klinikplattform, zu verbessern. Seit unserer Gründung haben wir uns darauf konzentriert, ein angenehmes, erstklassiges Erlebnis zu schaffen, das Ärzte in die Lage versetzt, ihren Patienten eine phänomenale Pflege zu bieten.

Wir suchen einen Manager für den Kundensupport, der ein leistungsstarkes Team aus Support-Spezialisten und Support-Ingenieuren leitet. Dabei handelt es sich nicht um traditionelles Support-Management – ​​Sie behandeln den Support als Produkt, nutzen Daten zur Diagnose von Reibungsverlusten, entwerfen Experimente zur Verbesserung der Lösungsgeschwindigkeit und -qualität und optimieren kontinuierlich das System, das Kundenergebnisse liefert.

Sie sind der operative Leiter für die Supporterfahrung von Elation, verantwortlich für die Teamleistung, die Entwicklung und die tägliche Umsetzung der SLA-Verpflichtungen. Sie arbeiten eng mit der Technik, dem Produkt- und dem Kundenbetrieb zusammen, um Support-Erkenntnisse in Produktverbesserungen umzusetzen und die Analyseinfrastruktur aufzubauen, die die Support-Leistung transparent und umsetzbar macht.

Wenn Sie wie ein Produktmanager denken, Abläufe lieben und ein technisch orientiertes Team aufbauen möchten, das echte Wirkung erzielt, ist dies die richtige Rolle für Sie.

Was Sie tun werden

Führen Sie ein leistungsstarkes Team

• Verwalten Sie ca. 8–10 Support-Spezialisten und Support-Ingenieure, die für Einstellung, Onboarding, Entwicklung, Leistungsmanagement und Bindung zuständig sind

• Führen Sie wöchentliche Einzelgespräche mit Schwerpunkt auf Kompetenzentwicklung, Überprüfung der Fallqualität und Karriereentwicklung durch

• Trainieren Sie Ihr Team darin, KI-generierte Empfehlungen kritisch zu bewerten und außergewöhnliche Kundenergebnisse zu liefern – Qualität vor Geschwindigkeit

• Machen Sie Ihr Team für die Einhaltung der SLA-Verpflichtungen verantwortlich, einschließlich der Zeit bis zur Lösung, der Rückstandsziele und der Kundenzufriedenheitswerte

Eigene Support-Abläufe und -Prozesse

• Verwalten Sie die tägliche Ausführung von Case Triage-, Routing- und Eskalations-Workflows, um eine effiziente Lösung sicherzustellen

• Überwachen Sie den Zustand der Fallwarteschlange in Echtzeit und identifizieren Sie Engpässe oder Qualitätsprobleme, bevor sie sich auf Kunden auswirken

• Entwerfen und führen Sie Experimente durch, um die Falllösungsgeschwindigkeit, die Erstkontakt-Lösungsraten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern

• Erstellen und pflegen Sie das Support-Playbook, einschließlich Dokumentation, Anleitungen zur Fehlerbehebung und KI-gestützter Workflow-Standards

• Besitzen Sie den Qualitätssicherungsprozess für die KI-gestützte Falllösung; Überprüfen Sie die Qualität regelmäßig und coachen Sie, um Lücken zu schließen

Fördern Sie datengesteuerte Erkenntnisse

• Behandeln Sie Kennzahlen als Ihr Produkt: Erstellen Sie Dashboards, definieren Sie KPIs und machen Sie die Supportleistung sichtbar und umsetzbar

• Führen Sie wöchentliche Fallüberprüfungen mit Ihrem Team durch, um Muster, Problemtypen mit hohem Volumen und systemische Produktlücken zu identifizieren

• Übersetzen Sie Falldaten in priorisiertes Feedback für Produkt- und Technikteams

• Eigene monatliche Berichterstattung über Teamleistung, SLA-Trends, Top-Case-Treiber und Eskalationsmuster

• Nutzen Sie Daten, um den Kapazitätsbedarf vorherzusagen, Qualifikationslücken zu identifizieren und Schulungsinvestitionen zu empfehlen

Funktionsübergreifend zusammenarbeiten

• Arbeiten Sie eng mit den technischen Managern zusammen, um den Supportkontext bei Produktentscheidungen präsent zu halten

• Arbeiten Sie mit Customer Operations an Servicestandards und funktionsübergreifenden Initiativen zusammen

• Decken Sie dringende Produktprobleme auf und stellen Sie Kontext für Priorisierungsentscheidungen bereit

• Bauen Sie Feedbackschleifen auf, um sicherzustellen, dass fallbestimmende Probleme im Vorfeld gelöst werden

Systeme kontinuierlich verbessern

• Erkennen Sie proaktiv Ineffizienzen bei Support-Workflows, Tools oder Dokumentation und treiben Sie Verbesserungen voran

• Empfehlen und implementieren Sie eine Automatisierung, die den Team-Einsatz erhöht (z. B. KI-Antwortqualität, Fallweiterleitungslogik, Wissensdatenbanksuche).

Wie Erfolg aussieht

Erste 90 Tage

• Bauen Sie durch 1:1-Gespräche Vertrauen zu Ihrem Team auf, indem Sie Stärken und Herausforderungen verstehen und klare Erwartungen formulieren

• Beherrschen Sie die Falldaten: kennen Sie die wichtigsten Falltreiber, die aktuelle SLA-Leistung und das Teamkapazitätsmodell

• Aufbau effektiver Partnerschaften mit technischen Managern

• Identifizieren und beheben Sie 1–2 Quick-Win-Prozessineffizienzen

Erstes Jahr

• SLA-Leistung: Ihr Team erfüllt konsequent die Zeitvorgaben für die Lösung und hält den Rückstand unter Kontrolle

• Fallqualität: KI-gestützte Falllösungsgenauigkeit von über 95 %; Keine kritischen Eskalationen aufgrund schlechter Fallbearbeitung

• Teamentwicklung: Mindestens ein Teammitglied wird auf die nächste Ebene befördert oder entwickelt sich weiter; Beibehaltung bei 90 %+

• Produktauswirkungen: Ihre Falldatenanalyse führt zu mehr als 3 Roadmap-Priorisierungsentscheidungen, die das Fallvolumen reduzieren

• Operativer Nutzen: Sie haben Analyse-Dashboards erstellt, die Dokumentation verbessert und mindestens eine Automatisierung implementiert, die die Wirkung des Teams um mehr als 10 % erhöht

Was wir suchen

Erforderliche Erfahrung

• 5+ Jahre im technischen Support, im Customer Success Operations oder im technischen Account Management, davon mindestens 2 Jahre in der Leitung von Mitarbeitern

• Nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Verwaltung von SLAs in einer technischen Support- oder Kundenbetriebsumgebung

• Erfahrung mit technischen Produkten (SaaS, B2B-Software, Gesundheitstechnologie bevorzugt), bei denen der Support eine echte technische Fehlerbehebung und nicht nur skriptbasierte Antworten erfordert

• Datenkompetenz: Sie haben Dashboards erstellt, Trends analysiert und Metriken verwendet, um betriebliche Verbesserungen voranzutreiben – und nicht nur darüber berichtet

Fähigkeiten und Attribute

• Systemdenker: Sie sehen Support als einen Prozess, den es zu optimieren gilt, und nicht nur als eine Warteschlange, die es zu klären gilt; Sie haben Arbeitsabläufe neu gestaltet oder Tools implementiert, die die Effizienz verbessert haben

• Produktmanagement-Denkweise: Sie verstehen die Ursachenanalyse und denken darüber nach, Probleme im Vorfeld zu verhindern, anstatt sie nur schneller zu lösen

• Technische Glaubwürdigkeit: Sie können Produktarchitektur erlernen, komplexe Arbeitsabläufe verstehen und Support-Ingenieure in technischen Fällen coachen

• Coaching-orientiert: Sie entwickeln Menschen durch Feedback, Kompetenzaufbau und Erweiterungsmöglichkeiten – nicht nur durch Aufgabenzuweisung

• Hohe Standards mit Empathie: Sie übernehmen die Verantwortung für Ihr Team und unterstützen gleichzeitig dessen Wachstum …

Quelle: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/155705-manager-customer-support)