Менеджер по качеству и обучению

Наша миссия — стать для студентов со всей Европы популярным местом, где они смогут найти надежный дом вдали от дома. Мы делаем каждый этап аренды простым и плавным, чтобы студенты могли сосредоточиться на том, что действительно важно: учебе, изучении и развитии.

Имея под своей крышей HousingAnywhere, Kamernet и Studapart, мы являемся крупнейшей в Европе платформой по аренде жилья для студентов. Вы найдете нас в Роттердаме, Париже и Сержи, мы всегда руководствуемся нашими четырьмя основными ценностями: ответственность, мы – активисты, мы – творцы перемен и мы – связующие.

Чтобы поддержать наш дальнейший рост, мы создаем новую стратегическую роль, лежащую в основе операционной эффективности и качества обслуживания клиентов. На сегодняшний день в Группе нет деятельности по обеспечению качества и обучению: вы будете строить ее с нуля.

Ваша роль

В качестве менеджера по качеству и обучению вы будете создавать и возглавлять деятельность по обеспечению качества и обучения для всей группы HousingAnywhere, охватывая операционные группы в Сержи и Роттердаме. Вы определяете его объем, методы и инструменты и несете ответственность за качество обслуживания и операционную практику во всей Группе.

Вы тесно сотрудничаете с менеджерами команд поддержки клиентов и отдела бронирования, чтобы структурировать обучение, адаптацию, мониторинг качества и инструменты для повышения производительности.

Должность находится во Франции, с частыми поездками в наш офис в Роттердаме. Английский является основным рабочим языком.

Повышение качества и обучение

• Разработать деятельность по обеспечению качества и обучению: объем, операционную модель, приоритеты и дорожную карту,

• Установить инструменты, ритуалы и управление, необходимые для проведения деятельности на уровне группы,

• Гармонизировать качество и практику обучения между командами Сержи и Роттердама,

• Заложить основу для расширения деятельности по мере развития потребностей.

Обучение и адаптация

• Определить потребности в обучении операционных команд и сопровождать процесс интеграции при переходе на единую операционную модель в 2027 году.

• Разработать комплексные программы обучения, охватывающие порядок обслуживания клиентов, инструменты, а также повседневные процессы и процедуры.

• Создавать и поддерживать учебные материалы (сценарии, практические руководства, таблицы процессов, контент электронного обучения), работая с другими отделами, такими как продукты, для новых функций,

• Проведите структурированную адаптацию и поддержите новых участников в реальных ситуациях после первоначального обучения, чтобы соединить теорию и практику.

• Проводить индивидуальную оценку в конце адаптации (аудиты, прослушивание звонков, двойное прослушивание, тесты) и обеспечивать индивидуальное последующее наблюдение,

• Ведущие групповые и индивидуальные занятия, разборы на месте и целевое обучение основам: обработка звонков, квалификация запросов, перефразирование, качество письменных и устных ответов и ввод данных CRM,

• Обучайте команды новым процедурам и изменениям инструментов по мере их внедрения.

Качество и эксплуатационные характеристики

• Определить и внедрить стандарты качества и системы контроля для каждой команды на протяжении всего пути пользователя.

• Построить структурированную отчетность по качеству по отдельным лицам, командам и бизнес-подразделениям с ежемесячным отчетом для менеджеров.

• Анализировать взаимодействия, индикаторы и повторяющиеся ошибки, чтобы выявить коренные причины и разработать планы постоянного улучшения.

Управление знаниями

• Сотрудничать с менеджером проекта эксплуатации для поддержания базы знаний,

• Создать культуру обмена знаниями и самообучения (электронное обучение), чтобы уменьшить зависимость от неформального наставничества.

Межфункциональное сотрудничество

• Вносить вклад в проекты «Голос клиента» и удовлетворенности клиентов, делясь болевыми точками, выявленными в ходе мониторинга качества,

• Предлагать инициативы по приведению операционной практики в соответствие со стратегией компании и пользовательским опытом.

• Консультировать и поддерживать менеджеров по использованию инструментов и анализу эффективности.

Ваш профиль

• Более 5 лет опыта в обучении, управлении качеством или мониторинге качества в группах обслуживания клиентов или операционных группах.

• Опыт создания качественной или обучающей деятельности с нуля или сильное желание сделать это,

• Опыт настройки программы мониторинга качества (прослушивание звонков, аудит, калибровка),

• Уверенные знания лучших практик обслуживания клиентов и управления операционными процессами,

• Способность анализировать устные и письменные взаимодействия и превращать их в конкретные рекомендации,

• Навыки преподавания, структура и ориентация на результат, способность убеждать и мотивировать команды,

• Владение инструментами CRM и телефонии, созданием контента для электронного обучения и информационными панелями производительности.

• Требуется свободное владение английским и французским языками. Английский является основным рабочим языком,

• Готовность часто ездить в Роттердам.

Почему эта возможность?

• Недавно созданная должность: вы строите деятельность Группы по обеспечению качества и обучению с нуля.

• Влияние на всю группу в наших командах в Сержи и Роттердаме.

• Высокий уровень самостоятельности в разработке инструментов, процессов и учебных материалов.

• Международная среда, работающая между Францией и Нидерландами.

• Роль, сочетающая обучение, качество и операции, как стратегические, так и практические.

Что это значит для тебя

• Должность в нашем офисе в Сержи.

• Исполнительный статус с 218 рабочими днями в году (с выходными РТТ).

• Покрывается 50% транспортных расходов.

• 70% покрытие медицинского страхования.

• Ваучеры на питание.

• Вклад в расходы на членство в фитнес-центре.

• Рождественские подарочные сертификаты.

• Мероприятия по тимбилдингу и многое другое!

Подробнее о наших французских командах читайте здесь.
Найдите больше англоговорящих вакансий во Франции на Arbeitnow

Источник: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.fr/jobs/companies/studapart/quality-training-manager-cergy-val-doise-96540).