Qualitäts- und Schulungsmanager

Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, die Anlaufstelle für Studenten in ganz Europa zu werden, die ein vertrauenswürdiges Zuhause fernab der Heimat finden möchten. Wir machen jeden Schritt der Mietreise einfach und reibungslos, damit sich die Studenten auf das konzentrieren können, was wirklich wichtig ist: Lernen, Entdecken und Wachsen.

Mit HousingAnywhere, Kamernet und Studapart unter unserem Dach sind wir Europas größte Plattform für die Vermietung von Studentenwohnungen. Sie finden uns in Rotterdam, Paris und Cergy, immer geleitet von unseren vier Grundwerten: Eigenverantwortung, Wir sind Wegbereiter, Wir sind Veränderer und Wir sind Verbinder.

Um unser weiteres Wachstum zu unterstützen, schaffen wir eine neue, strategische Rolle im Zentrum der operativen Leistung und des Kundenerlebnisses. Derzeit gibt es in der Gruppe keine Qualitäts- und Schulungsaktivität: Sie werden sie von Grund auf aufbauen.

Deine Rolle

Als Qualitäts- und Schulungsmanager erstellen und leiten Sie die Qualitäts- und Schulungsaktivität für die gesamte HousingAnywhere-Gruppe und decken die Betriebsteams in Cergy und Rotterdam ab. Sie definieren den Umfang, die Methoden und Tools und sind für die Servicequalität und die Betriebsabläufe im gesamten Konzern verantwortlich.

Sie arbeiten eng mit den Managern der Customer Support- und Booking Ops-Teams zusammen, um Schulungen, Onboarding, Qualitätsüberwachung und Leistungstools zu strukturieren.

Die Stelle ist in Frankreich angesiedelt und reist häufig zu unserem Rotterdamer Büro. Englisch ist die Hauptarbeitssprache.

Aufbau der Qualitäts- und Schulungsaktivität

• Entwerfen Sie die Qualitäts- und Schulungsaktivität: Umfang, Betriebsmodell, Prioritäten und Roadmap.

• Richten Sie die Tools, Rituale und Governance ein, die für die Durchführung der Aktivität auf Gruppenebene erforderlich sind.

• Harmonisierung der Qualitäts- und Schulungspraktiken zwischen den Teams von Cergy und Rotterdam,

• Legen Sie den Grundstein dafür, dass die Aktivität entsprechend den sich ändernden Anforderungen wachsen kann.

Schulung und Einarbeitung

• Identifizieren Sie den Schulungsbedarf der Ops-Teams und begleiten Sie den Integrationsprozess bei der Migration zu einem einzigen Betriebsmodell im Jahr 2027.

• Entwickeln Sie umfassende Schulungsprogramme, die sich mit der Haltung des Kundendienstes, Tools sowie alltäglichen Prozessen und Verfahren befassen.

• Erstellen und pflegen Sie Schulungsmaterialien (Skripte, praktische Leitfäden, Prozessblätter, E-Learning-Inhalte) und arbeiten Sie mit den anderen Abteilungen wie Produkt an neuen Funktionen zusammen.

• Führen Sie ein strukturiertes Onboarding durch und unterstützen Sie neue Mitarbeiter in Live-Situationen nach der ersten Schulung, um Theorie und Praxis zu verbinden.

• Führen Sie am Ende des Onboardings eine individuelle Bewertung durch (Audits, Call Listening, Double Listening, Tests) und sorgen Sie für eine personalisierte Nachbereitung.

• Leitung von Gruppen- und Einzelsitzungen, Nachbesprechungen vor Ort und gezieltes Coaching zu den Grundlagen: Anrufbearbeitung, Anforderungsqualifizierung, Umformulierung, Qualität der schriftlichen und mündlichen Antworten sowie CRM-Dateneingabe,

• Schulen Sie Teams bei der Einführung neuer Verfahren und Werkzeugänderungen.

Qualität und Betriebsleistung

• Definieren und implementieren Sie Qualitätsstandards und Kontrollrahmen für jedes Team über die gesamte Benutzerreise hinweg.

• Erstellen Sie eine strukturierte Qualitätsberichterstattung nach Einzelpersonen, Teams und Geschäftsbereichen mit einem monatlichen Bericht an die Manager.

• Analysieren Sie Interaktionen, Indikatoren und wiederkehrende Fehler, um Grundursachen zu identifizieren und kontinuierliche Verbesserungspläne voranzutreiben.

Wissensmanagement

• Arbeiten Sie mit dem Ops-Projektmanager zusammen, um die Wissensdatenbank zu pflegen.

• Bauen Sie eine Kultur des Wissensaustauschs und des Selbstlernens (E-Learning) auf, um die Abhängigkeit von informellem Mentoring zu verringern.

Funktionsübergreifende Zusammenarbeit

• Tragen Sie zu Voice of Customer- und Kundenzufriedenheitsprojekten bei, indem Sie Schwachstellen teilen, die durch Qualitätsüberwachung identifiziert wurden.

• Schlagen Sie Initiativen vor, um betriebliche Praktiken mit der Unternehmensstrategie und dem Benutzererlebnis in Einklang zu bringen.

• Beraten und unterstützen Sie Führungskräfte beim Einsatz von Tools und bei der Leistungsanalyse.

Ihr Profil

• Mehr als 5 Jahre Erfahrung in Schulung, Qualitätsmanagement oder Qualitätsüberwachung von Kundendienst- oder Betriebsteams.

• Erfahrung im Aufbau einer Qualitäts- oder Schulungsaktivität von Grund auf oder ein starker Drang, dies zu tun,

• Erfahrung beim Einrichten eines Qualitätsüberwachungsprogramms (Anrufabhören, Audits, Kalibrierung),

• Fundierte Kenntnisse über Best Practices im Kundenservice und betriebliches Prozessmanagement,

• Fähigkeit, gesprochene und schriftliche Interaktionen zu analysieren und in konkrete Empfehlungen umzuwandeln,

• Vermittlungsfähigkeiten, Struktur und Ergebnisorientierung mit der Fähigkeit, Teams zu überzeugen und zu motivieren,

• Sicherer Umgang mit CRM- und Telefonie-Tools, der Erstellung von E-Learning-Inhalten und Leistungs-Dashboards,

• Fließende Englisch- und Französischkenntnisse sind erforderlich. Englisch ist die Hauptarbeitssprache,

• Bereitschaft, häufig nach Rotterdam zu reisen.

Warum diese Gelegenheit?

• Eine neu geschaffene Rolle: Sie bauen die Qualitäts- und Schulungsaktivitäten der Gruppe von Grund auf auf.

• Gruppenweite Wirkung auf unsere Teams in Cergy und Rotterdam.

• Ein hohes Maß an Autonomie bei der Gestaltung von Werkzeugen, Prozessen und Schulungsmaterialien.

• Ein internationales Umfeld, das zwischen Frankreich und den Niederlanden arbeitet.

• Eine Rolle, die Schulung, Qualität und Betrieb vereint, sowohl strategisch als auch praktisch.

Was haben Sie davon?

• Position in unserem Büro in Cergy.

• Führungsstatus mit 218 Arbeitstagen/Jahr (mit freien RTT-Tagen).

• 50 % der Transportkosten werden übernommen.

• 70 % Krankenversicherungsschutz.

• Essensgutscheine.

• Beitrag zu den Kosten der Fitnessmitgliedschaft.

• Weihnachtsgeschenkgutscheine.

• Teambuilding-Events und vieles mehr!

Lesen Sie hier mehr über unsere in Frankreich ansässigen Teams.
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Quelle: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.fr/jobs/companies/studapart/quality-training-manager-cergy-val-doise-96540)