Responsable Qualité & Formation

Nous avons pour mission de devenir la destination incontournable pour les étudiants de toute l’Europe souhaitant trouver un chez-soi de confiance loin de chez eux. Nous rendons chaque étape du parcours de location simple et fluide, afin que les étudiants puissent se concentrer sur ce qui compte vraiment : étudier, explorer et grandir.

Avec HousingAnywhere, Kamernet et Studapart sous notre toit, nous sommes la plus grande plateforme de location étudiante d’Europe. Vous nous trouverez à Rotterdam, Paris et Cergy, toujours guidés par nos quatre valeurs fondamentales : Propriété, Nous sommes des facilitateurs, Nous sommes des acteurs du changement et Nous sommes des connecteurs.

Pour accompagner notre croissance continue, nous créons un nouveau rôle stratégique au cœur de la performance opérationnelle et de l’expérience client. Il n'existe pas d'activité Qualité & Formation dans le Groupe aujourd'hui : vous la construirez de toutes pièces.

Votre rôle

En tant que Responsable Qualité & Formation, vous créerez et dirigerez l'activité Qualité & Formation pour l'ensemble du Groupe HousingAnywhere, couvrant les équipes Opérations de Cergy et Rotterdam. Vous définissez son périmètre, ses méthodes et ses outils et vous êtes responsable de la qualité de service et des pratiques opérationnelles au sein du Groupe.

Vous travaillez en étroite collaboration avec les managers des équipes Customer Support et Booking Ops pour structurer la formation, l'onboarding, le suivi qualité et les outils de performance.

Le poste est basé en France, avec des déplacements fréquents dans notre bureau de Rotterdam. L'anglais est la principale langue de travail.

Construire l'activité Qualité & Formation

• Concevoir l'activité Qualité & Formation : périmètre, modèle opérationnel, priorités et feuille de route,

• Mettre en place les outils, les rituels et la gouvernance nécessaires au pilotage de l'activité au niveau du Groupe,

• Harmoniser les pratiques qualité et formation entre les équipes de Cergy et Rotterdam,

• Poser les bases d'une croissance de l'activité au fur et à mesure de l'évolution des besoins.

Formation et intégration

• Identifier les besoins de formation des équipes Ops, et accompagner le processus d'intégration tout en migrant vers un modèle opérationnel unique en 2027,

• Développer des programmes de formation complets couvrant la posture du service client, les outils et les processus et procédures quotidiens,

• Créer et maintenir les supports de formation (scripts, guides pratiques, fiches de processus, contenus e-learning), en collaboration avec les autres départements comme Produit pour les nouvelles fonctionnalités,

• Organiser un onboarding structuré et accompagner les nouveaux arrivants dans des situations réelles après la formation initiale, pour relier la théorie et la pratique,

• Réaliser une évaluation individuelle en fin d'onboarding (audits, écoute d'appel, double écoute, tests) et assurer un suivi personnalisé,

• Animer des séances de groupe et individuelles, des débriefs sur place et un coaching ciblé sur les fondamentaux : gestion des appels, qualification des demandes, reformulation, qualité des réponses écrites et orales et saisie des données CRM,

• Former les équipes sur les nouvelles procédures et les changements d'outils au fur et à mesure de leur déploiement.

Qualité & performance opérationnelle

• Définir et déployer des normes de qualité et des cadres de contrôle pour chaque équipe, tout au long du parcours utilisateur,

• Construire un reporting de qualité structuré par individu, équipe et business unit, avec un reporting mensuel aux managers,

• Analyser les interactions, les indicateurs et les erreurs récurrentes pour identifier les causes profondes et piloter les plans d'amélioration continue,

Gestion des connaissances

• Collaborer avec le chef de projet Ops pour maintenir la base de connaissances,

• Construire une culture de partage des connaissances et d'auto-apprentissage (e-learning) pour réduire le recours au mentorat informel.

Collaboration interfonctionnelle

• Contribuer aux projets Voice of Customer et satisfaction client en partageant les points faibles identifiés grâce au suivi qualité,

• Proposer des initiatives pour aligner les pratiques opérationnelles avec la stratégie de l'entreprise et l'expérience utilisateur.

• Conseiller et accompagner les managers dans l'utilisation des outils et l'analyse des performances.

Votre profil

• 5+ années d'expérience en formation, gestion de la qualité ou suivi de la qualité des équipes de service client ou d'exploitation.

• Expérience dans la création d'une activité de qualité ou de formation à partir de zéro, ou forte volonté de le faire,

• Expérience dans la mise en place d'un programme de suivi de la qualité (écoute d'appels, audits, calibration),

• Solide connaissance des meilleures pratiques en matière de service client et de gestion des processus opérationnels,

• Capacité à analyser les interactions orales et écrites et à les transformer en recommandations concrètes,

• Compétences pédagogiques, structurées et axées sur les résultats, avec une capacité à convaincre et à motiver les équipes,

• À l'aise avec les outils CRM et de téléphonie, la création de contenu e-learning et les tableaux de bord de performance,

• La maîtrise de l'anglais et du français est requise. L'anglais est la principale langue de travail,

• Volonté de voyager fréquemment à Rotterdam.

Pourquoi cette opportunité ?

• Un rôle nouvellement créé : vous construisez de A à Z l'activité Qualité & Formation du Groupe.

• Impact à l'échelle du Groupe au sein de nos équipes de Cergy et Rotterdam.

• Un haut niveau d'autonomie pour concevoir des outils, des processus et du matériel de formation.

• Un environnement international, travaillant entre la France et les Pays-Bas.

• Un rôle alliant formation, qualité et opérations, à la fois stratégiques et pratiques.

Qu'est-ce que cela vous apporte

• Poste basé dans notre bureau de Cergy.

• Statut cadre avec 218 jours ouvrables/an (avec jours fériés RTT).

• 50% des frais de transport pris en charge.

• Couverture d'assurance maladie à 70 %.

• Chèques repas.

• Contribution aux frais d'adhésion au fitness.

• Chèques cadeaux de Noël.

• Événements de consolidation d'équipe et bien plus encore !

En savoir plus sur nos équipes basées en France ici.
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Source : Arbeitnow (https://www.arbeitnow.fr/jobs/companies/studapart/quality-training-manager-cergy-val-doise-96540)