Gerente de Calidad y Capacitación

Tenemos la misión de convertirnos en el destino ideal para que los estudiantes de toda Europa encuentren un hogar lejos del hogar de confianza. Hacemos que cada paso del proceso de alquiler sea simple y fluido, para que los estudiantes puedan concentrarse en lo que realmente importa: estudiar, explorar y crecer.

Con HousingAnywhere, Kamernet y Studapart bajo nuestro techo, somos la plataforma de alquiler para estudiantes más grande de Europa. Nos encontrará en Rotterdam, París y Cergy, siempre guiados por nuestros cuatro valores fundamentales: propiedad, somos facilitadores, somos agentes de cambio y somos conectores.

Para respaldar nuestro crecimiento continuo, estamos creando un nuevo rol estratégico en el centro del desempeño operativo y la experiencia del cliente. Hoy en día no existe ninguna actividad de Calidad y Formación en el Grupo: usted la desarrollará desde cero.

Tu papel

Como Responsable de Calidad y Formación, creará y dirigirá la actividad de Calidad y Formación para todo el Grupo HousingAnywhere, cubriendo los equipos de Operaciones en Cergy y Rotterdam. Usted define su alcance, métodos y herramientas, y es responsable de la calidad del servicio y las prácticas operativas en todo el Grupo.

Trabaja en estrecha colaboración con los gerentes de los equipos de Atención al cliente y Operaciones de reservas para estructurar la capacitación, la incorporación, el seguimiento de la calidad y las herramientas de rendimiento.

El puesto tiene su sede en Francia, con viajes frecuentes a nuestra oficina de Rotterdam. El inglés es el principal idioma de trabajo.

Construyendo la actividad de Calidad y Formación

• Diseñar la actividad de Calidad y Formación: alcance, modelo operativo, prioridades y hoja de ruta.

• Establecer las herramientas, rituales y gobernanza necesarios para ejecutar la actividad a nivel de Grupo,

• Armonizar las prácticas de calidad y formación entre los equipos de Cergy y Rotterdam,

• Sentar las bases para que la actividad crezca a medida que evolucionan las necesidades.

Formación e incorporación

• Identificar las necesidades de capacitación de los equipos de Ops y acompañar el proceso de integración mientras se migra a un modelo operativo único en 2027,

• Desarrollar programas de capacitación completos que cubran la postura de servicio al cliente, las herramientas y los procesos y procedimientos del día a día.

• Crear y mantener materiales de capacitación (guiones, guías prácticas, hojas de proceso, contenido de aprendizaje electrónico), trabajando con otros departamentos como Producto para nuevas funciones.

• Realizar una incorporación estructurada y apoyar a los nuevos miembros en situaciones reales después de la capacitación inicial, para unir la teoría y la práctica.

• Realizar una evaluación individual al final del onboarding (auditorías, escucha de llamadas, doble escucha, pruebas) y brindar un seguimiento personalizado,

• Liderar sesiones grupales e individuales, sesiones informativas in situ y capacitación específica sobre los fundamentos: manejo de llamadas, calificación de solicitudes, reformulación, calidad de las respuestas escritas y habladas e ingreso de datos de CRM.

• Capacitar a los equipos sobre nuevos procedimientos y cambios de herramientas a medida que se implementan.

Calidad y rendimiento operativo

• Definir e implementar estándares de calidad y marcos de control para cada equipo, a lo largo de todo el recorrido del usuario.

• Crear informes de calidad estructurados por individuo, equipo y unidad de negocio, con un informe mensual para los gerentes.

• Analizar interacciones, indicadores y errores recurrentes para identificar las causas fundamentales e impulsar planes de mejora continua.

Gestión del conocimiento

• Colaborar con el Gerente de Proyecto de Operaciones para mantener la base de conocimientos,

• Construir una cultura de intercambio de conocimientos y autoaprendizaje (e-learning) para reducir la dependencia de tutorías informales.

Colaboración multifuncional

• Contribuir a los proyectos de Voz del Cliente y satisfacción del cliente compartiendo los puntos débiles identificados a través del seguimiento de la calidad.

• Proponer iniciativas para alinear las prácticas operativas con la estrategia de la empresa y la experiencia del usuario.

• Asesorar y apoyar a los gerentes en el uso de herramientas y análisis del desempeño.

Tu perfil

• Más de 5 años de experiencia en capacitación, gestión de calidad o monitoreo de calidad de equipos de operaciones o servicio al cliente.

• Experiencia en la creación de una actividad de capacitación o de calidad desde cero, o un fuerte impulso para hacerlo.

• Experiencia en la creación de un programa de seguimiento de calidad (escucha de llamadas, auditorías, calibración),

• Sólido conocimiento de las mejores prácticas de servicio al cliente y gestión de procesos operativos.

• Capacidad para analizar interacciones habladas y escritas y convertirlas en recomendaciones concretas.

• Capacidad docente, estructura y orientación a resultados, con capacidad de convencer y motivar equipos,

• Se siente cómodo con CRM y herramientas de telefonía, creación de contenido de aprendizaje electrónico y paneles de rendimiento.

• Se requiere inglés y francés fluidos. El inglés es el principal idioma de trabajo,

• Disposición a viajar frecuentemente a Rotterdam.

¿Por qué esta oportunidad?

• Un rol de nueva creación: construyes la actividad de Calidad y Formación del Grupo desde cero.

• Impacto en todo el grupo en nuestros equipos en Cergy y Rotterdam.

• Un alto nivel de autonomía para diseñar herramientas, procesos y materiales de formación.

• Un entorno internacional, trabajando entre Francia y los Países Bajos.

• Un rol que combina formación, calidad y operaciones, tanto estratégicas como prácticas.

¿Qué hay para ti?

• Puesto basado en nuestra oficina de Cergy.

• Estatuto ejecutivo con 218 días laborables/año (con días libres RTT).

• 50% de los gastos de transporte cubiertos.

• 70% de cobertura de seguro médico.

• Vales de comida.

• Contribución a los costes de la membresía de fitness.

• Cheques regalo de Navidad.

• ¡Eventos de formación de equipos y mucho más!

Lea más sobre nuestros equipos con sede en Francia aquí.
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Fuente: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.fr/jobs/companies/studapart/quality-training-manager-cergy-val-doise-96540)