Менеджер з якості та навчання

Ми прагнемо стати місцем для студентів у всій Європі, щоб знайти надійний дім далеко від дому. Ми робимо кожен крок під час оренди простим і плавним, щоб студенти могли зосередитися на тому, що дійсно важливо: навчанні, дослідженні та зростанні.

З HousingAnywhere, Kamernet і Studapart під нашим дахом ми є найбільшою в Європі платформою оренди студентів. Ви знайдете нас у Роттердамі, Парижі та Сержі, ми завжди керуємося нашими чотирма основними цінностями: власність, ми сприяємо, ми змінюємо та ми зв’язуємо.

Щоб підтримувати наше безперервне зростання, ми створюємо нову стратегічну роль у центрі операційної ефективності та досвіду клієнтів. Сьогодні в Групі немає діяльності з питань якості та навчання: ви будуватимете її з нуля.

Ваша роль

Як менеджер з якості та навчання, ви створите та керуватимете діяльністю з якості та навчання для всієї групи HousingAnywhere, охоплюючи операційні команди в Сержі та Роттердамі. Ви визначаєте обсяг, методи та інструменти, а також несете відповідальність за якість послуг і операційну практику в Групі.

Ви тісно співпрацюєте з менеджерами команд підтримки клієнтів і операцій з бронювання, щоб структурувати навчання, адаптацію, моніторинг якості та інструменти для ефективності.

Посада працює у Франції, з частими поїздками до нашого офісу в Роттердамі. Основною робочою мовою є англійська.

Побудова діяльності з якості та навчання

• Розробити діяльність з якості та навчання: обсяг, операційна модель, пріоритети та дорожня карта,

• Встановити інструменти, ритуали та управління, необхідні для проведення діяльності на рівні Групи,

• Гармонізація якості та практики навчання між командами Cergy та Rotterdam,

• Закладіть основи для того, щоб діяльність розвивалася в міру розвитку потреб.

Навчання та адаптація

• Визначити потреби в навчанні груп операцій і супроводжувати процес інтеграції під час переходу на єдину операційну модель у 2027 році,

• Розробити повні навчальні програми, що охоплюють стан обслуговування клієнтів, інструменти та повсякденні процеси та процедури,

• Створюйте та підтримуйте навчальні матеріали (сценарії, практичні посібники, аркуші процесу, вміст електронного навчання), співпрацюючи з іншими відділами, такими як Product для нових функцій,

• Запустіть структуровану адаптацію та підтримайте нових учасників у реальних ситуаціях після початкового навчання, щоб поєднати теорію та практику,

• Проводити індивідуальну оцінку наприкінці адаптації (аудити, прослуховування дзвінків, подвійне прослуховування, тести) і забезпечувати індивідуальне подальше спостереження,

• Проведення групових та індивідуальних сесій, підведення підсумків на місці та цілеспрямований інструктаж щодо основ: обробка дзвінків, кваліфікація запитів, перефразування, якість письмових та усних відповідей та введення даних CRM,

• Навчіть команди новим процедурам і змінам інструментів у міру їх впровадження.

Якість і продуктивність

• Визначте та розгорніть стандарти якості та системи контролю для кожної команди на всьому шляху користувача,

• Створіть структуровану звітність про якість для окремих осіб, команд і бізнес-підрозділів із щомісячним звітом для менеджерів,

• Аналізуйте взаємодію, показники та повторювані помилки, щоб виявити основні причини та керувати планами постійного вдосконалення,

Управління знаннями

• Співпрацюйте з менеджером проекту Ops для підтримки бази знань,

• Розвивайте культуру обміну знаннями та самонавчання (електронне навчання), щоб зменшити залежність від неформального наставництва.

Міжфункціональна співпраця

• Зробіть внесок у проект «Голос клієнта» та задоволеність клієнтів, ділячись проблемними точками, виявленими під час моніторингу якості,

• Пропонувати ініціативи для узгодження операційної практики зі стратегією компанії та досвідом користувачів.

• Консультувати та підтримувати менеджерів щодо використання інструментів та аналізу продуктивності.

Ваш профіль

• 5+ років досвіду навчання, управління якістю або моніторингу якості обслуговування клієнтів або операційних груп.

• Досвід створення якісної чи навчальної діяльності з нуля або сильне бажання зробити це,

• Досвід налаштування програми моніторингу якості (прослуховування дзвінків, аудити, калібрування),

• Глибоке знання найкращих практик обслуговування клієнтів та управління операційними процесами,

• Здатність аналізувати усну та письмову взаємодію та перетворювати їх у конкретні рекомендації,

• Викладацькі навички, структура та орієнтованість на результат зі здатністю переконувати та мотивувати команди,

• Комфортно з інструментами CRM та телефонії, створенням електронного навчального контенту та панелями керування продуктивністю,

• Потрібне вільне володіння англійською та французькою мовами. англійська є основною робочою мовою,

• Бажання часто подорожувати до Роттердама.

Чому ця можливість?

• Нещодавно створена роль: ви будуєте діяльність Групи з якості та навчання з нуля.

• Вплив усієї групи на наші команди в Сержі та Роттердамі.

• Високий рівень автономності для розробки інструментів, процесів і навчальних матеріалів.

• Міжнародне середовище, робота між Францією та Нідерландами.

• Роль, що поєднує навчання, якість і операції, як стратегічні, так і практичні.

Що це для вас?

• Посада в нашому офісі в Сержі.

• Виконавчий статус з 218 робочими днями на рік (з вихідними RTT).

• 50% покриття транспортних витрат.

• 70% медичне страхування.

• Талони на харчування.

• Внесок у вартість членства у фітнес-центрі.

• Різдвяні подарункові ваучери.

• Team-building заходи та багато іншого!

Дізнайтеся більше про наші французькі команди тут.
Знайдіть більше англомовних вакансій у Франції на Arbeitnow

Джерело: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.fr/jobs/companies/studapart/quality-training-manager-cergy-val-doise-96540)