Directeur, Ingénierie de support

Nous recherchons un leader en ingénierie expérimenté pour gérer et développer la fonction d'ingénierie de support chez Sanity. Il s’agit d’un rôle à fort impact à l’intersection de la profondeur technique et de l’obsession du client. Vous dirigerez l’équipe qui aide les développeurs et les entreprises clientes à exploiter toute la puissance de la plate-forme Sanity, tout en fournissant des informations essentielles à l’organisation des produits et de l’ingénierie.

Chez Sanity.io http://Sanity.io, nous construisons l'avenir des opérations de contenu basées sur l'IA. Notre système d'exploitation de contenu IA donne aux équipes la liberté de modéliser, créer et automatiser le contenu selon le fonctionnement de leur entreprise, accélérant ainsi le développement numérique et augmentant l'efficacité des opérations de contenu. Des entreprises comme SKIMS, Figma, Riot Games, Anthropic, COMPLEX, Nordstrom et Morningbrew utilisent Sanity pour alimenter et automatiser leurs opérations de contenu.

Dans ce rôle de directeur de l'ingénierie de support, vous serez responsable de l'ensemble de la fonction d'ingénierie de support, des personnes et des processus aux outils et aux mesures. Vous dirigerez une fonction d’ingénierie de support distribuée à l’échelle mondiale, comprenant des responsables de l’ingénierie de support et leurs équipes, qui travaillent quotidiennement avec certaines des équipes de développeurs les plus techniques et les plus exigeantes au monde. Vous apportez une expérience éprouvée dans la mise à l'échelle d'organisations de support dans des entreprises SaaS axées sur les développeurs, une base technique solide et l'instinct de leadership nécessaire pour construire une culture d'équipe ancrée dans l'empathie client et l'excellence en ingénierie.

Ce que vous feriez :

Diriger les opérations d’ingénierie de support quotidiennes

– Posséder la fonction d’ingénierie de support de bout en bout, y compris la gestion des files d’attente, le triage, le respect des SLA et les voies de remontée d’informations à travers les fuseaux horaires.

– Collaborez en étroite collaboration avec l’ingénierie, l’architecture de solutions et le service Customer Success pour favoriser la résolution des escalades techniques complexes, en particulier pour les entreprises clientes.

– Restez étroitement connecté aux tickets et modèles individuels, en agissant en tant que courtier de connaissances pour débloquer l’équipe et maintenir la qualité à grande échelle.

Construire et faire évoluer une infrastructure de support

– Définir et posséder les outils, les flux de travail, les runbooks et la base de connaissances interne (Atlas) qui alimentent la fonction de support.

– Identifiez les problèmes systémiques grâce à des signaux d’assistance et traduisez-les en commentaires concrets sur les produits, en agissant en tant que voix du développeur dans les discussions sur les produits et l’ingénierie.

– Définissez et suivez les mesures importantes : CSAT, premier temps de réponse, MTTR, taux d'escalade et déviation, et améliorez-les continuellement.

Embaucher, coacher et développer l’équipe d’ingénierie de support

– Attirer et fidéliser une équipe mondiale d’ingénieurs de support hautement performants possédant une expertise approfondie de la plate-forme, des API et de l’écosystème de développeurs de Sanity.

– Définir des cadres clairs de progression de carrière et offrir un coaching continu, des commentaires et des opportunités de croissance à chaque membre de l’équipe.

– Construire une culture de curiosité technique, d’empathie client et d’apprentissage continu.

Collaborer de manière interfonctionnelle et façonner la stratégie de support

– Collaborer avec la direction pour définir la stratégie de support à long terme alignée sur la trajectoire de croissance de Sanity et la clientèle d’entreprise.

– Travailler en étroite collaboration avec les produits et l’ingénierie lors des lancements et des versions majeures pour garantir que l’équipe d’assistance est préparée et que les boucles de rétroaction sont serrées.

– Représenter la fonction de support dans la planification interfonctionnelle, les discussions sur les effectifs et les escalades clients impliquant les parties prenantes de la direction.

À PROPOS DE VOUS :

– Basé en : Amérique du Nord ou Europe

– 7+ ans dans le support technique ou l’ingénierie de support, avec au moins 3 ans dans un rôle de leadership ou de gestion

– Expérience avérée dans la création ou la mise à l’échelle d’une équipe d’ingénierie de support dans une entreprise SaaS axée sur les développeurs ou axée sur les API

– Base technique solide : lecture confortable du code, débogage des intégrations d'API et compréhension des architectures sans tête et de l'infrastructure de diffusion de contenu

– Compétences exceptionnelles en communication, tant écrites qu’orales, avec la capacité de traduire des problèmes techniques complexes pour des publics divers

– Approche basée sur les données de la performance de l'équipe : vous utilisez des mesures pour identifier les tendances, définir les priorités et générer des améliorations mesurables

– Structuré et organisé, avec une grande attention aux détails et la capacité de gérer des priorités concurrentes au sein d’une équipe répartie à l’échelle mondiale

CE QUE NOUS POUVONS OFFRIR :

– Une équipe hautement compétente, inspirante et solidaire

– Environnement de travail positif, flexible et basé sur la confiance qui encourage la croissance professionnelle et personnelle à long terme

– Un groupe international et multiculturel de collègues et de clients

– Plans de santé complets et avantages

– Un équilibre travail-vie personnelle sain qui répond aux besoins individuels et familiaux

– Programme d’options d’achat d’actions compétitif et salaire basé sur l’emplacement

QUI NOUS SOMMES :

Sanity.io http://Sanity.io est un système d'exploitation de contenu moderne et flexible qui remplace les anciens systèmes de gestion de contenu rigides. L'un de nos grands différenciateurs réside dans le traitement du contenu comme des données afin qu'il puisse être stocké dans une source unique de vérité, mais parfaitement adapté et personnalisé pour n'importe quel canal sans effort supplémentaire. Les entreprises avant-gardistes choisissent Sanity car elles peuvent créer des expériences de création de contenu sur mesure, des flux de travail personnalisés et des modèles de contenu qui reflètent leur activité.

Sanity a récemment levé une série C de 85 millions de dollars dirigée par GP Bullhound et est également soutenu par des investisseurs de premier plan comme ICONIQ Growth, Threshold Ventures, Heavybit et Shopify, ainsi que par des fondateurs de sociétés comme Vercel, WPEngine, Twitter, Mux, Netlify et Heroku. Ce cycle de financement a placé Sanity dans une position de force pour une croissance accélérée dans les années à venir.

Vous ne pouvez bâtir une grande entreprise qu’avec une grande culture. Sanity est une entreprise de plus de 200 personnes très engagées et ambitieuses. Nous sommes des pionniers, nous existons pour nos clients, nous sommes aidés et nous aimons le plaisir de type 2 ! Apprenez-en davantage sur nos valeurs ici ! https://www.sanity.io/blog/our-sanity-values…

Source : Emplois à distance dans l'UE (https://euremotejobs.com/job/director-support-engineering/)