Director, Ingeniería de Soporte

Buscamos un líder de ingeniería con experiencia para administrar y hacer crecer la función de ingeniería de soporte en Sanity. Se trata de un puesto de alto impacto en la intersección de la profundidad técnica y la obsesión por el cliente. Liderarás el equipo que ayuda a los desarrolladores y clientes empresariales a desbloquear todo el poder de la plataforma de Sanity, mientras aportas información crítica al producto y a la organización de ingeniería.

En Sanity.io http://Sanity.io, estamos construyendo el futuro de las operaciones de contenido impulsadas por IA. Nuestro sistema operativo de contenido de IA brinda a los equipos la libertad de modelar, crear y automatizar contenido de la forma en que funciona su negocio, acelerando el desarrollo digital y potenciando la eficiencia de las operaciones de contenido. Empresas como SKIMS, Figma, Riot Games, Anthropic, COMPLEX, Nordstrom y Morningbrew están utilizando Sanity para impulsar y automatizar sus operaciones de contenido.

En este puesto de Director de ingeniería de soporte, será propietario de toda la función de ingeniería de soporte de principio a fin, desde las personas y los procesos hasta las herramientas y las métricas. Liderarás una función de ingeniería de soporte distribuida globalmente, incluidos los gerentes de ingeniería de soporte y sus equipos, que trabajan diariamente con algunos de los equipos de desarrolladores más técnicos y exigentes del mundo. Usted aporta un historial comprobado de escalamiento de organizaciones de soporte en empresas SaaS que priorizan a los desarrolladores, una base técnica sólida y los instintos de liderazgo para construir una cultura de equipo arraigada en la empatía del cliente y la excelencia en ingeniería.

Lo que harías:

Liderar las operaciones diarias de ingeniería de soporte.

– Poseer la función de ingeniería de soporte de extremo a extremo, incluida la gestión de colas, clasificación, cumplimiento de SLA y rutas de escalamiento en zonas horarias.

– Asóciese estrechamente con Ingeniería, Arquitectura de soluciones y Éxito del cliente para impulsar la resolución de escalaciones técnicas complejas, especialmente para clientes empresariales.

– Manténgase estrechamente conectado con los tickets y patrones individuales, actuando como un intermediario de conocimientos para desbloquear el equipo y mantener la calidad a escala.

Construir y desarrollar infraestructura de soporte

– Definir y poseer las herramientas, los flujos de trabajo, los runbooks y la base de conocimientos interna (Atlas) que impulsan la función de soporte.

– Identifique problemas sistémicos a través de señales de soporte y tradúzcalos en comentarios procesables sobre el producto, actuando como la voz del desarrollador en las discusiones sobre productos e ingeniería.

– Establezca y realice un seguimiento de las métricas importantes: CSAT, tiempo de primera respuesta, MTTR, tasa de escalada y desviación, y mejórelas continuamente.

Contratar, capacitar y desarrollar el equipo de ingeniería de soporte.

– Atraer y retener un equipo global de ingenieros de soporte de alto rendimiento con amplia experiencia en la plataforma, las API y el ecosistema de desarrolladores de Sanity.

– Definir marcos claros de progresión profesional y brindar capacitación continua, retroalimentación y oportunidades de crecimiento para cada miembro del equipo.

– Construir una cultura de curiosidad técnica, empatía con el cliente y aprendizaje continuo.

Colaborar de forma multifuncional y dar forma a la estrategia de soporte.

– Asociarse con el liderazgo para establecer la estrategia de soporte a largo plazo alineada con la trayectoria de crecimiento de Sanity y la base de clientes empresariales.

– Trabajar en estrecha colaboración con Producto e Ingeniería durante los lanzamientos y las versiones principales para garantizar que el equipo de soporte esté preparado y que los ciclos de retroalimentación sean estrechos.

– Representar la función de soporte en la planificación interfuncional, discusiones sobre el personal y escalamientos de clientes que involucren a las partes interesadas ejecutivas.

ACERCA DE TI:

– Con sede en: América del Norte o Europa

– Más de 7 años en soporte técnico o ingeniería de soporte, con al menos 3 años en un rol de liderazgo o gestión

– Experiencia comprobada en la creación o ampliación de un equipo de ingeniería de soporte en una empresa SaaS basada en API o desarrollador primero.

– Base técnica sólida: lectura cómoda de código, depuración de integraciones de API y comprensión de arquitecturas sin cabeza e infraestructura de entrega de contenido

– Excelentes habilidades de comunicación, tanto escritas como verbales, con la capacidad de traducir cuestiones técnicas complejas para audiencias diversas.

– Enfoque basado en datos para el desempeño del equipo: utiliza métricas para identificar tendencias, establecer prioridades e impulsar mejoras mensurables

– Estructurado y organizado, con gran atención al detalle y la capacidad de gestionar prioridades competitivas en un equipo distribuido globalmente.

LO QUE PODEMOS OFRECER:

– Un equipo altamente calificado, inspirador y solidario

– Ambiente de trabajo positivo, flexible y basado en la confianza que fomenta el crecimiento profesional y personal a largo plazo.

– Un grupo global y multiculturalmente diverso de colegas y clientes.

– Planes de salud integrales y beneficios.

– Un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal que se adapte a las necesidades individuales y familiares.

– Programa de opciones sobre acciones competitivo y salario basado en la ubicación.

QUIENES SOMOS:

Sanity.io http://Sanity.io es un sistema operativo de contenido moderno y flexible que reemplaza los rígidos sistemas heredados de administración de contenido. Uno de nuestros grandes diferenciadores es tratar el contenido como datos para que pueda almacenarse en una única fuente de verdad, pero adaptado y personalizado perfectamente para cualquier canal sin esfuerzo adicional. Las empresas con visión de futuro eligen Sanity porque pueden crear experiencias de creación de contenido personalizadas, flujos de trabajo personalizados y modelos de contenido que reflejen su negocio.

Sanity recaudó recientemente una Serie C de 85 millones de dólares liderada por GP Bullhound y también cuenta con el respaldo de inversores líderes como ICONIQ Growth, Threshold Ventures, Heavybit y Shopify, así como fundadores de empresas como Vercel, WPEngine, Twitter, Mux, Netlify y Heroku. Esta ronda de financiación ha colocado a Sanity en una posición sólida para un crecimiento acelerado en los próximos años.

Sólo se puede construir una gran empresa con una gran cultura. Sanity es una empresa de más de 200 personas con gente altamente comprometida y ambiciosa. Somos pioneros, existimos para nuestros clientes, somos ayudados y ¡nos encanta la diversión tipo dos! ¡Lea más sobre nuestros valores aquí! https://www.sanity.io/blog/our-sanity-values…

Fuente: Empleos remotos en la UE (https://euremotejobs.com/job/director-support-engineering/)