Direktor, Support Engineering

Wir suchen einen erfahrenen technischen Leiter, der die Support-Engineering-Funktion bei Sanity leitet und ausbaut. Dies ist eine einflussreiche Rolle an der Schnittstelle zwischen technischer Tiefe und Kundenbesessenheit. Sie leiten das Team, das Entwicklern und Unternehmenskunden dabei hilft, die volle Leistungsfähigkeit der Sanity-Plattform auszuschöpfen und gleichzeitig wichtige Erkenntnisse in die Produkt- und Entwicklungsorganisation einzuspeisen.

Bei Sanity.io http://Sanity.io gestalten wir die Zukunft des KI-gestützten Content Operations. Unser AI Content Operating System gibt Teams die Freiheit, Inhalte so zu modellieren, zu erstellen und zu automatisieren, wie es in ihrem Unternehmen funktioniert. Dadurch wird die digitale Entwicklung beschleunigt und die Effizienz des Content-Betriebs gesteigert. Unternehmen wie SKIMS, Figma, Riot Games, Anthropic, COMPLEX, Nordstrom und Morningbrew nutzen Sanity, um ihre Content-Abläufe zu optimieren und zu automatisieren.

In dieser Rolle als Director of Support Engineering sind Sie für die gesamte Support-Engineering-Funktion verantwortlich – von den Mitarbeitern und Prozessen bis hin zu den Tools und Metriken. Sie leiten eine weltweit verteilte Support-Engineering-Funktion, zu der Support-Engineering-Manager und ihre Teams gehören, die täglich mit einigen der technisch anspruchsvollsten und anspruchsvollsten Entwicklerteams der Welt zusammenarbeiten. Sie bringen eine nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Skalierung von Supportorganisationen bei entwicklerorientierten SaaS-Unternehmen, ein starkes technisches Fundament und den Führungsinstinkt mit, um eine Teamkultur aufzubauen, die auf Kundenempathie und technischer Exzellenz basiert.

Was Sie tun würden:

Leiten Sie den täglichen Support-Engineering-Betrieb

– Besitzen Sie die End-to-End-Support-Engineering-Funktion, einschließlich Warteschlangenverwaltung, Triage, SLA-Einhaltung und Eskalationspfade über Zeitzonen hinweg.

– Arbeiten Sie eng mit Engineering, Solution Architecture und Customer Success zusammen, um die Lösung komplexer technischer Eskalationen voranzutreiben – insbesondere für Unternehmenskunden.

– Bleiben Sie eng mit einzelnen Tickets und Mustern verbunden und fungieren Sie als Wissensvermittler, um das Team zu entlasten und die Qualität im großen Maßstab aufrechtzuerhalten.

Bauen Sie eine Support-Infrastruktur auf und entwickeln Sie sie weiter

– Definieren und besitzen Sie die Tools, Arbeitsabläufe, Runbooks und die interne Wissensdatenbank (Atlas), die die Supportfunktion unterstützen.

– Identifizieren Sie systemische Probleme anhand von Supportsignalen und setzen Sie sie in umsetzbares Produktfeedback um – fungieren Sie als Stimme des Entwicklers in Produkt- und Technikdiskussionen.

– Legen Sie die wichtigen Kennzahlen fest und verfolgen Sie sie: CSAT, erste Reaktionszeit, MTTR, Eskalationsrate und Ablenkung – und verbessern Sie sie kontinuierlich.

Stellen Sie das Support-Engineering-Team ein, coachen und entwickeln Sie es weiter

– Gewinnen und behalten Sie ein leistungsstarkes globales Team von Support-Ingenieuren mit umfassendem Fachwissen über die Plattform, APIs und das Entwickler-Ökosystem von Sanity.

– Definieren Sie klare Rahmenbedingungen für die berufliche Weiterentwicklung und bieten Sie jedem Mitglied des Teams kontinuierliches Coaching, Feedback und Wachstumschancen.

– Bauen Sie eine Kultur der technischen Neugier, des Einfühlungsvermögens der Kunden und des kontinuierlichen Lernens auf.

Funktionsübergreifend zusammenarbeiten und Supportstrategie gestalten

– Arbeiten Sie mit der Führung zusammen, um die langfristige Supportstrategie festzulegen, die auf den Wachstumskurs und den Unternehmenskundenstamm von Sanity abgestimmt ist.

– Arbeiten Sie bei Markteinführungen und Hauptversionen eng mit der Produkt- und Technikabteilung zusammen, um sicherzustellen, dass das Support-Team vorbereitet ist und die Feedbackschleifen eng sind.

– Repräsentieren Sie die Supportfunktion bei der funktionsübergreifenden Planung, Personalbesprechungen und Kundeneskalationen unter Einbeziehung von Stakeholdern der Geschäftsleitung.

ÜBER SIE:

– Sitz in: Nordamerika oder Europa

– 7+ Jahre im technischen Support oder Support Engineering, davon mindestens 3 Jahre in einer Führungs- oder Managementrolle

– Nachgewiesene Erfahrung beim Aufbau oder der Skalierung eines Support-Engineering-Teams bei einem entwicklerorientierten oder API-gesteuerten SaaS-Unternehmen

– Starke technische Grundlage – komfortables Lesen von Code, Debuggen von API-Integrationen und Verständnis von Headless-Architekturen und Infrastruktur für die Bereitstellung von Inhalten

– Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten, sowohl schriftlich als auch mündlich, mit der Fähigkeit, komplexe technische Sachverhalte für unterschiedliche Zielgruppen zu übersetzen

– Datengesteuerter Ansatz zur Teamleistung: Sie nutzen Metriken, um Trends zu erkennen, Prioritäten zu setzen und messbare Verbesserungen voranzutreiben

– Strukturiert und organisiert, mit viel Liebe zum Detail und der Fähigkeit, konkurrierende Prioritäten in einem weltweit verteilten Team zu verwalten

WAS WIR BIETEN KÖNNEN:

– Ein hochqualifiziertes, inspirierendes und unterstützendes Team

– Positives, flexibles und vertrauensbasiertes Arbeitsumfeld, das langfristiges berufliches und persönliches Wachstum fördert

– Eine globale, multikulturell vielfältige Gruppe von Kollegen und Kunden

– Umfassende Gesundheitspläne und Vergünstigungen

– Eine gesunde Work-Life-Balance, die den individuellen und familiären Bedürfnissen Rechnung trägt

– Wettbewerbsfähiges Aktienoptionsprogramm und standortbezogenes Gehalt

WER WIR SIND:

Sanity.io http://Sanity.io ist ein modernes, flexibles Content-Betriebssystem, das starre alte Content-Management-Systeme ersetzt. Eines unserer großen Unterscheidungsmerkmale besteht darin, Inhalte als Daten zu behandeln, sodass sie in einer einzigen Quelle der Wahrheit gespeichert, aber ohne zusätzlichen Aufwand nahtlos für jeden Kanal angepasst und personalisiert werden können. Zukunftsorientierte Unternehmen entscheiden sich für Sanity, weil sie maßgeschneiderte Content-Authoring-Erlebnisse, individuelle Arbeitsabläufe und Content-Modelle erstellen können, die ihr Geschäft widerspiegeln.

Sanity hat kürzlich eine Serie C im Wert von 85 Millionen US-Dollar unter der Leitung von GP Bullhound aufgenommen und wird auch von führenden Investoren wie ICONIQ Growth, Threshold Ventures, Heavybit und Shopify sowie Gründern von Unternehmen wie Vercel, WPEngine, Twitter, Mux, Netlify und Heroku unterstützt. Diese Finanzierungsrunde hat Sanity in eine starke Position für ein beschleunigtes Wachstum in den kommenden Jahren gebracht.

Nur mit einer tollen Kultur kann man ein tolles Unternehmen aufbauen. Sanity ist ein Unternehmen mit mehr als 200 Mitarbeitern und äußerst engagierten und ehrgeizigen Mitarbeitern. Wir sind Pioniere, wir sind für unsere Kunden da, wir helfen ihnen und wir lieben den Spaß der zweiten Art! Lesen Sie hier mehr über unsere Werte! https://www.sanity.io/blog/our-sanity-values…

Quelle: EU Remote Jobs (https://euremotejobs.com/job/director-support-engineering/)