Coordonnateurs du support client

Construisons ensemble de meilleurs soins de santé

L’objectif de Maple est de répondre aux besoins mondiaux en matière de soins de santé. Nous sommes la principale plateforme de soins de santé à la demande au Canada, mettant en relation les patients avec des médecins, des infirmières praticiennes et des spécialistes agréés au Canada. Aujourd’hui, nous sommes fiers que plus de 8 millions de patients et 7 000 entreprises et partenaires gouvernementaux aient accès à des soins proactifs et continus le jour même. Nous permettons aux gens de prendre le contrôle de leur santé et de repousser les limites du possible chaque jour.

Des esprits audacieux. Gros impact. Une carrière chez Maple, c’est avoir un impact. Nous encourageons une réflexion audacieuse, vous entourons d’une équipe inspirante et sommes animés par un objectif motivant. Ici, vous ferez un travail qui change des vies, y compris la vôtre.

Le rôle

Nous recherchons notre prochaine cohorte de coordonnateurs du support client pour rejoindre notre équipe de support client en tant que premier point de contact pour les patients, les prestataires et les clients potentiels de Maple.

Dans ce rôle, vous gérerez un volume élevé de conversations par chat en direct et par courrier électronique, aidant les patients et les prestataires à naviguer sur la plateforme, à résoudre les problèmes et à obtenir l'assistance dont ils ont besoin rapidement et clairement. Vous suivrez les flux de travail établis, utiliserez nos outils internes pour dépanner et saurez quand faire appel à d'autres équipes pour des cas plus complexes, en développant un jugement plus précis au fil du temps sur la façon dont vous priorisez, répondez et offrez une expérience d'assistance toujours excellente.

Vos responsabilités

En tant que coordonnateur du support client, vous :

• Répondre aux demandes de renseignements par chat en direct et par courrier électronique, en fournissant une assistance claire, précise et rapide aux patients et aux prestataires.

• Résoudre les problèmes courants de la plate-forme en suivant les flux de travail établis et en guidant les utilisateurs à travers des solutions étape par étape.

• Identifier les problèmes nécessitant une escalade et les acheminer rapidement vers la bonne équipe interne.

• Gérer un volume élevé de conversations tout en gardant un œil attentif sur les détails et la qualité.

• Offrir une expérience cohérente, professionnelle et empathique dans chaque interaction

• S'adapter rapidement aux changements dans les flux de travail, les outils et les processus à mesure que Maple se développe

À quoi ressemble le succès

Au cours de vos 90 premiers jours, vous vous familiariserez avec les flux de travail, les outils et les processus de dépannage de Maple. Vous commencerez à gérer de manière indépendante les conversations par chat en direct et par courrier électronique, en équilibrant vitesse et précision tout en apprenant à établir des priorités et à faire remonter la situation de la bonne manière.

Au cours des 12 à 18 prochains mois, vous fournirez systématiquement un support efficace et de haute qualité à grande échelle. Vous développerez un jugement solide sur un large éventail de demandes, partagerez des commentaires qui contribueront à améliorer nos flux de travail et notre base de connaissances, et jouerez un rôle clé pour maintenir un support fiable et transparent à mesure que Maple continue de croître.

Ce que vous apportez

• Expérience dans un rôle en contact avec le client, par ex. vente au détail, hôtellerie, centre d'appels ou soutien administratif

• À l'aise avec plusieurs priorités tout en restant organisé et soucieux des détails.

• Un communicateur clair et professionnel, même lors de la gestion d'interactions répétitives ou à volume élevé

• Un résolveur de problèmes pratique qui peut suivre des flux de travail structurés et les appliquer de manière cohérente

• Vous travaillez à l'aise dans un environnement numérique, notamment macOS, Google Workspace (Docs, Sheets, Gmail) et des outils comme Slack, et vous maîtrisez rapidement les nouveaux systèmes.

• Expérience dans l'utilisation d'outils d'IA (comme ChatGPT, Claude ou Gemini) pour augmenter la productivité ou rationaliser votre travail

• Calme et concentré sous pression, même pendant les périodes chargées

• Quelqu'un qui s'approprie son travail et qui le mène jusqu'au bout à chaque fois.

C'est agréable d'avoir :

• Expérience avec les outils de billetterie ou de chat en direct (comme Intercom, Zendesk ou Freshdesk).

• Expérience de travail dans un environnement distant ou basé sur des quarts de travail.

• Une formation en soins de santé n'est pas requise. Ce rôle concerne le support et le dépannage de la plateforme, et non les conseils médicaux.

Jouez sur vos points forts. Trouver la bonne solution va dans les deux sens, c’est donc à vous de compléter cette section. Lorsque vous rejoignez, vous ajouterez les atouts uniques que vous apportez et qui ne sont pas décrits ci-dessus.

Comment nous vous aiderons

Nous reconnaissons que la santé de nos collaborateurs est primordiale. C'est pourquoi nous prenons soin d'eux.

• Maple pour vous et votre famille : accès 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à des médecins généralistes, à des pédiatres et à des thérapies en santé mentale pour vous et votre famille. Les soins commencent dès le premier jour.

• Couverture santé complète : Assurance médicale, dentaire et vie, car votre tranquillité d'esprit et celle de vos proches comptent avant tout.

• Compte dépenses de santé : fonds supplémentaires pour couvrir les éléments essentiels qui font la différence, des nouvelles lunettes à la thérapie spécialisée.

• Avantages flexibles : un budget annuel conçu pour votre croissance et votre bien-être. Utilisez-le pour le développement professionnel, les dépenses de bien-être ou pour un coup de pouce ponctuel à votre épargne-retraite. Vous choisissez ce qui compte le plus.

• Journées de la santé : la vie arrive. Nous vous proposons 10 jours dédiés au repos, aux rendez-vous médicaux ou aux soins, afin que vous puissiez vous présenter sous votre meilleur jour.

• Jours de destination : travaillez de n'importe où. Profitez de la flexibilité de travailler à l’international dans les pays éligibles jusqu’à cinq jours par an.

• Régime d'épargne-retraite collectif : Nous sommes là pour durer. Investissez dans votre avenir grâce à notre régime de retraite collectif.

Les détails

• Type d'emploi : temps plein (40 à 44 heures par semaine) ou temps partiel (25 à 30 heures par semaine)

• Responsable du recrutement : chef d'équipe, support client

• Emplacement : Il s'agit d'un poste entièrement éloigné au Canada. Tous les travaux doivent être effectués alors qu'ils se trouvent physiquement au Canada.

• Horaires d'assistance : nos heures d'assistance client sont actuellement de 7h00 à 22h00, heure de l'Est (HE), sept jours sur sept, 365 jours par an.

• Exigences des quarts de travail : il s'agit d'un rôle synchrone, basé sur les quarts de travail, et nous recrutons principalement pour travailler les soirs et les week-ends, lorsque la demande d'assistance est la plus élevée. Vous aurez besoin de flexibilité pour travailler le soir, le week-end et les jours fériés, selon les besoins.

• Date de début : novembre 2026

• Vacances : 3 semaines

• Échelle salariale : 19,35 $ – 20,75 $ de l'heure…

Source : Jobspresso (https://jobspresso.co/job/customer-support-coordinators/)