Ingénieur d'assistance

À propos de nous :

Spreedly est la plateforme de paiement intelligente destinée aux entreprises qui souhaitent s'approprier leur stratégie de paiement. Fondée en 2007 et basée à Durham, en Caroline du Nord, nous offrons aux commerçants, aux plateformes et aux fintechs une API unique pour se connecter à plus de 150 passerelles de paiement et à plus de 40 méthodes de paiement dans plus de 100 pays, ainsi que l'intelligence nécessaire pour décider où chaque transaction doit aboutir. De par leur conception, nous sommes indépendants des fournisseurs. Nos clients choisissent leurs fournisseurs, gardent leurs données de paiement portables et n'ont jamais besoin de reconstruire leur pile pour adopter quelque chose de nouveau.

Les paiements deviennent plus complexes, pas moins. Chaque nouveau marché, mode de paiement, outil de fraude et désormais chaque agent IA effectuant un paiement au nom d'un acheteur ajoute une autre intégration et une autre décision. Spreedly transforme cette complexité en un avantage. Notre coffre-fort PCI niveau 1 conserve les cartes et les jetons réseau portables entre les fournisseurs. Le routage intelligent et les nouvelles tentatives récupèrent les revenus perdus en raison de baisses évitables. Les outils de fraude et 3DS se connectent avec un seul appel API. Et notre intelligence des paiements transforme les données de transaction en décisions sur lesquelles les commerçants peuvent agir. Alors que le commerce agent passe du stade expérimental au canal de vente réel, nous construisons l'infrastructure qui permet aux commerçants d'accepter les paiements initiés par les agents via les fournisseurs auxquels ils font déjà confiance.

Pour les gens qui travaillent ici, cela signifie de graves problèmes techniques à grande échelle, des milliards de dollars de transactions annuelles, à un moment où les règles du commerce sont en train d’être réécrites. Si vous souhaitez que la propriété et le travail apparaissent directement dans les revenus de vos clients, vous avez tout à fait votre place.

À propos du rôle

Spreedly recherche un ingénieur de support pour résoudre les problèmes clients les plus complexes et combler le fossé entre le support et l'ingénierie. Vous irez au-delà de l'identification d'un bug : vous enquêterez sur l'endroit où il se produit, expliquerez son impact et fournirez à l'ingénierie les preuves et le contexte technique nécessaires pour le résoudre.

Vous rejoindrez une équipe d'assistance internationale au service des clients, des partenaires, des prospects et des collègues internes. Notre équipe de niveau 1 fournit une assistance 24 heures sur 24, tandis que l'équipe de niveau 2 gère des enquêtes techniques plus approfondies. Ce rôle apporte une profondeur d'ingénierie supplémentaire à ce travail, en particulier dans le dépannage des SDK et des intégrations de paiements complexes.

Il s’agit d’un rôle pratique de joueur-entraîneur. Vous travaillerez directement sur des cas difficiles tout en aidant vos coéquipiers à développer leurs compétences techniques. Nous souhaitons également que cette embauche contribue à jeter les bases d’une éventuelle fonction de support de niveau 3. Cette expansion et tout futur rôle de leadership d’équipe sont soumis à l’approbation de la direction, plutôt qu’aux prochaines étapes garanties.

Nous prévoyons qu'environ 60 % de votre temps sera consacré aux tickets clients complexes, la plupart provenant de nos comptes de premier plan. Le temps restant sera consacré aux rétrospectives, au plaidoyer client, aux projets transversaux et au coaching.

Responsabilités

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Posséder des enquêtes techniques complexes, en particulier pour nos comptes clients de premier plan. Lisez et parcourez le code source, analysez les journaux et inspectez le comportement de l'API et du SDK pour identifier les problèmes.

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Reproduisez les problèmes des clients dans des environnements de test afin que les résultats soient confirmés avant qu'ils ne parviennent à l'ingénierie.

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Créez des escalades techniques claires et exploitables qui expliquent le problème, l'endroit où il se produit et les approches potentielles pour le résoudre, l'ingénierie conservant les décisions finales sur les modifications.

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Apportez votre expertise en matière de dépannage du SDK pour prendre en charge notre SDK Checkout et partagez ces connaissances au sein de l'équipe en collaboration avec l'ingénierie.

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Aidez à gérer les incidents et à tenir les clients informés, en traduisant les résultats techniques en explications claires et en défendant leurs besoins dans tous les départements.

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Identifiez les modèles récurrents dans les cas, menez des rétrospectives et transformez les résultats en améliorations qui évitent les problèmes répétés et réduisent les allers-retours prolongés avec l'ingénierie.

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Améliorez la documentation, partagez des techniques d'enquête et coachez vos coéquipiers en cas de problèmes techniques inconnus.

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S'approprier des projets transversaux, depuis la définition du problème jusqu'à la réalisation et le déploiement du travail.

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Exigences du candidat

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Une base en développement de logiciels grâce à une expérience professionnelle, une formation en codage ou un autre parcours pratique, avec la capacité d'étudier le code et d'expliquer les résultats techniques.

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Expérience du dépannage des SDK et de l'utilisation des API, notamment la compréhension du comportement des intégrations dans un environnement Web.

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Expérience technique en contact direct avec le client et capacité à communiquer clairement avec les clients lors d'enquêtes complexes ou prolongées.

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La capacité de coacher les autres et de diriger le travail sans autorité formelle. Vous n'avez pas besoin d'un titre de gestion antérieur, mais vous devriez être capable de guider vos coéquipiers et de collaborer efficacement avec l'ingénierie.

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Résolution indépendante de problèmes et maîtrise du projet : vous pouvez surmonter l'ambiguïté, faire avancer une enquête et savoir quand faire appel à d'autres personnes.

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Une expérience dans les paiements est fortement préférée car elle vous aidera à vous lancer rapidement dans des cas clients complexes. Nous sommes également ouverts aux candidats qui peuvent démontrer la profondeur technique et la capacité d'apprentissage nécessaires pour réussir sans expérience en paiement.

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Compétences supplémentaires que nous valorisons

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Familiarité avec Ruby on Rails et les SDK sur React, Android ou iOS.

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Créer des processus de support, du contenu technique ou des outils, y compris des applications pratiques de l'IA en support.

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Expérience avec Zendesk, Jira ou des systèmes de billetterie similaires.

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Maîtrise de la langue espagnole

Nous proposons à nos employés basés aux États-Unis :

• Salaire compétitif + Équité

• Avantages médicaux et dentaires exceptionnels, y compris une option payée à 100 % par l'employeur

• Assurance vie et invalidité payée par l'entreprise.

• Options facultatives de vision et d'assurance complémentaire, ainsi que divers comptes de dépenses flexibles (FSA)

• Politique de congés payés ouverts + 12 semaines de congé payé pour les nouveaux parents

• Plan 401(k) correspondant (5 % jusqu'à 5 000 $ par an)

• Allocation annuelle de perfectionnement professionnel de 1 000 $…

Source : Jobicy (https://jobicy.com/jobs/155268-support-engineer-2)