Ingeniero de soporte

Acerca de nosotros:

Spreedly es la plataforma de pagos inteligentes para empresas que quieren ser dueñas de su estrategia de pagos. Fundada en 2007 y con sede en Durham, Carolina del Norte, brindamos a los comerciantes, plataformas y fintechs una única API para conectarse a más de 150 pasarelas de pago y más de 40 métodos de pago en más de 100 países, junto con la inteligencia para decidir dónde debe realizarse cada transacción. Somos independientes del proveedor por diseño. Nuestros clientes eligen sus proveedores, mantienen sus datos de pago portátiles y nunca tienen que reconstruir su pila para adoptar algo nuevo.

Los pagos son cada vez más complejos, no menos. Cada nuevo mercado, método de pago, herramienta de fraude y ahora cada agente de IA que realiza el pago en nombre de un comprador agrega otra integración y otra decisión. Spreedly convierte esa complejidad en una ventaja. Nuestra bóveda PCI Nivel 1 mantiene las tarjetas y los tokens de red portátiles entre proveedores. El enrutamiento inteligente y los reintentos recuperan los ingresos perdidos por caídas evitables. Las herramientas de fraude y 3DS se conectan con una única llamada API. Y nuestra inteligencia de pagos convierte los datos de las transacciones en decisiones sobre las que los comerciantes pueden actuar. A medida que el comercio de agentes pasa del experimento al canal de ventas real, estamos construyendo la infraestructura que permite a los comerciantes aceptar pagos iniciados por agentes a través de proveedores en los que ya confían.

Para la gente que trabaja aquí, eso significa problemas técnicos difíciles a escala real, miles de millones de dólares en transacciones anuales, en un momento en el que se están reescribiendo las reglas del comercio. Si desea propiedad y trabajo que se reflejen directamente en los ingresos de sus clientes, usted encajará perfectamente.

Acerca del rol

Spreedly está buscando un ingeniero de soporte para abordar los problemas más complejos de nuestros clientes y cerrar la brecha entre el soporte y la ingeniería. Irá más allá de identificar un error: investigará dónde ocurre, explicará su impacto y brindará a ingeniería la evidencia y el contexto técnico necesarios para resolverlo.

Te unirás a un equipo de soporte internacional que atiende a clientes, socios, prospectos y colegas internos. Nuestro equipo de Nivel 1 brinda soporte las 24 horas, mientras que el Nivel 2 maneja investigaciones técnicas más profundas. Esta función aporta una profundidad de ingeniería adicional a ese trabajo, particularmente en la resolución de problemas de SDK y en integraciones de pagos complejas.

Este es un rol práctico de jugador-entrenador. Trabajará directamente en casos difíciles mientras ayuda a sus compañeros de equipo a desarrollar sus habilidades técnicas. También queremos que esta contratación ayude a sentar las bases para una posible función de soporte de Nivel 3. Esa expansión y cualquier rol futuro de liderazgo en el equipo están sujetos a la aprobación del liderazgo, en lugar de garantizar los siguientes pasos.

Esperamos que aproximadamente el 60 % de su tiempo se centre en tickets complejos de clientes, la mayoría de ellos de nuestras cuentas de primer nivel. El tiempo restante implicará retrospectivas, defensa del cliente, proyectos multifuncionales y coaching.

Responsabilidades

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Poseer investigaciones técnicas complejas, particularmente para nuestras cuentas de clientes de primer nivel. Lea y navegue por el código fuente, analice registros e inspeccione el comportamiento de API y SDK para identificar problemas.

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Reproduzca los problemas de los clientes en entornos de prueba para que los hallazgos se confirmen antes de que lleguen a ingeniería.

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Cree escalaciones de ingeniería claras y procesables que expliquen el problema, dónde ocurre y los posibles enfoques para resolverlo, mientras que la ingeniería conserva las decisiones finales sobre los cambios.

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Aporte su experiencia en resolución de problemas de SDK para respaldar nuestro SDK de Checkout y comparta ese conocimiento con todo el equipo en colaboración con ingeniería.

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Ayude a gestionar incidentes y mantener a los clientes informados, traduciendo los hallazgos técnicos en explicaciones claras y defendiendo sus necesidades en todos los departamentos.

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Identifique patrones recurrentes en los casos, lidere retrospectivas y convierta los hallazgos en mejoras que eviten la repetición de problemas y reduzcan los prolongados intercambios con la ingeniería.

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Mejore la documentación, comparta técnicas de investigación y ayude a sus compañeros de equipo a resolver problemas técnicos desconocidos.

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Tome posesión de proyectos multifuncionales, desde la definición del problema hasta la finalización y puesta en marcha del trabajo.

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Requisitos del candidato

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Una base en el desarrollo de software a través de experiencia profesional, educación en codificación u otra ruta práctica, con la capacidad de investigar el código y explicar los hallazgos técnicos.

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Experimente la resolución de problemas de SDK y el trabajo con API, incluida la comprensión de cómo se comportan las integraciones en un entorno web.

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Experiencia técnica de cara al cliente y capacidad para comunicarse claramente con los clientes durante investigaciones complejas o prolongadas.

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La capacidad de entrenar a otros y liderar el trabajo sin autoridad formal. No necesita un título de gestión previo, pero debería poder guiar a sus compañeros de equipo y colaborar eficazmente con la ingeniería.

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Resolución de problemas independiente y propiedad del proyecto: puede superar la ambigüedad, hacer avanzar una investigación y saber cuándo involucrar a otros.

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Se prefiere encarecidamente la experiencia en pagos porque le ayudará a abordar rápidamente casos complejos de clientes. También estamos abiertos a candidatos que puedan demostrar la profundidad técnica y la capacidad de aprendizaje para tener éxito sin experiencia en pagos.

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Habilidades adicionales que valoramos

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Familiaridad con Ruby on Rails y SDK en React, Android o iOS.

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Crear procesos de soporte, contenido técnico o herramientas, incluidas aplicaciones prácticas de IA en soporte.

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Experiencia con Zendesk, Jira o sistemas de ticketing similares.

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dominio del idioma español

Ofrecemos a nuestros empleados con sede en EE. UU.:

• Salario competitivo + Equidad

• Excelentes beneficios médicos y dentales, incluida la opción 100% pagada por el empleador

• Seguro de vida e invalidez pagado por la empresa

• Opciones opcionales de seguro de visión y complementario, y varias Cuentas de Gastos Flexibles (FSA)

• Política abierta de tiempo libre remunerado + 12 semanas de licencia remunerada para nuevos padres

• Plan 401(k) equivalente (5% hasta $5,000 al año)

• Estipendio anual de desarrollo profesional de $1,000...

Fuente: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/155268-support-engineer-2)