Technischer Leiter, SupportX

SeatGeek glaubt, dass Live-Events kraftvolle Erlebnisse sind, die Menschen verbinden. Mit unserem technologischen Know-how und unserer fanorientierten Einstellung vereinfachen und modernisieren wir die Ticketingbranche.

Das SupportX-Team widmet sich dem Aufbau der Zukunft des Fan-Supports. Wir betrachten den Support als Produkt und bieten das gesamte End-to-End-Erlebnis – von KI-gestützten Chat- und Sprachinteraktionen bis hin zu Agententools, Self-Service-Umleitung und Integrationen in die Auftragsverwaltungs-, Auftragsabwicklungs- und Finanzsysteme von SeatGeek.

Wir sind dabei, neue Grundlagen zu schaffen, um die Fan-Ergebnisse durch unseren KI-Support-Agenten zu steigern, die Self-Service-Raten zu erhöhen, das Kontaktvolumen zu reduzieren und unsere menschlichen Experten in die Lage zu versetzen, hochwirksamen White-Glove-Service zu bieten. Als Manager sind Sie der technische Leiter dieser Bemühungen und leiten das Team bei der Definition, dem Aufbau und der Optimierung eines Support-Erlebnisses für Fans, das wirklich erstklassig ist. Ihre Rolle wird von entscheidender Bedeutung sein, wenn es darum geht, die Roadmap des Teams zu gestalten, die Ergebnisse für die Fans zu verbessern und schnellere und effizientere Support-Workflows voranzutreiben.

Was du tun wirst

• Leiten Sie ein Team aus Backend-, Frontend- und angewandten KI- und Automatisierungsingenieuren

• Besitzen Sie die technische Vision für die wichtigsten Support-Tools (sowohl benutzerdefiniert als auch Saas) und Integrationen von SeatGeek

• Erstellen und iterieren Sie schnell Tools, um das Fanerlebnis zu verbessern und einen hohen Standard an operativer Exzellenz auf der gesamten Plattform aufrechtzuerhalten

• Führen Sie Code- und Architekturüberprüfungen durch und geben Sie dem Team technisches und Design-Feedback

• Geben Sie Ihren direkt unterstellten Mitarbeitern regelmäßig Feedback zur Arbeitsleistung, führen Sie Einzelgespräche und unterstützen Sie sie bei der beruflichen Weiterentwicklung

• Arbeiten Sie mit Ihren technischen und Produktkollegen zusammen, um eine überzeugende Vision und Richtung für das Team zu entwickeln, die mit den Unternehmens- und Geschäftszielen übereinstimmt

• Wählen Sie neue Technologieanbieter aus und arbeiten Sie bei Bedarf mit bestehenden Technologieanbietern zusammen. Gemeinsam mit Ihrem Team treffen Sie ständig Bau- oder Kaufentscheidungen

• Krempeln Sie manchmal die Ärmel hoch, um Funktionen bereitzustellen und auf der Plattform zu iterieren

• Kommunizieren Sie technische und Produktentscheidungen an die richtigen Personen, lösen Sie Blockierungsprobleme und arbeiten Sie mit anderen Führungskräften im gesamten Unternehmen zusammen

• Spielen Sie eine aktive Rolle in unserem Rekrutierungsprozess und helfen Sie uns, unser Ingenieursteam auf jede erdenkliche Weise zu vergrößern

Was du hast

• Mehr als 5 Jahre als Ingenieur in einer Position, in der es hauptsächlich um das Schreiben von Code ging

• Mehr als 2 Jahre Erfahrung als technischer Leiter produktiver, motivierter Teams

• Nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Führung von Teams bei der Bereitstellung branchenführender UX, die das Kundenerlebnis auf hohem Niveau deutlich verbessert

• Bevorzugt, wenn Sie an der End-to-End-Software für den Kundensupport bei einer Marktproduktorganisation mitgewirkt haben

• Sie haben erfolgreich Lean-Teams aufgebaut und geleitet und dabei sichergestellt, dass diese produktiv, motiviert und in der Lage sind, wirkungsvolle Ergebnisse zu liefern

• Sie sind in der Lage, sichere, kollaborative und integrative Umgebungen zu schaffen, in denen sich Ingenieure dazu befähigt fühlen, ihr Bestes zu geben

• Sie können problemlos ohne Playbook arbeiten und gleichzeitig die Architektur, die Arbeitsweise des Teams und die Roadmap definieren

• Sie sind in der Lage, komplexe technische Konzepte aufzuschlüsseln und sie einem technisch nicht versierten Publikum klar zu erklären und so die Arbeit des Teams einem breiten Spektrum von Interessengruppen genau darzustellen

• Kenntnisse der Technologiebranche und Kundensupport-Tools + Arbeitsabläufe, um Ihrem Team dabei zu helfen, gute Tool- und Rahmenentscheidungen zu treffen, um es auf Erfolgskurs zu bringen

• Sie verstehen, wie man führt, indem man Kontexte schafft, die Zusammenarbeit erleichtert und die Zustimmung zwischen funktionsübergreifenden Partnern in den Bereichen Produkt, Design, Technik und Führung herbeiführt

• Sie haben in der Vergangenheit als Ingenieur gearbeitet, sind mit den Herausforderungen dieser Rolle vertraut und haben vorzugsweise praktische Erfahrung mit den folgenden Bereichen:

• Benutzerdefinierte Tools zur Steigerung der Effizienz der Supportmitarbeiter und zur Erzielung angenehmer Fan-Ergebnisse

• KI-Agentenoptimierung – Aufbau der Tools, Methoden und Arbeitsabläufe eines kompetenten und effektiven Kundendienstmitarbeiters

Unser Stapel

Erfahrung mit jeder aufgeführten Technologie wird nicht erwartet, wir haben sie aus Gründen der Transparenz aufgeführt. Was für uns am wichtigsten ist, sind Ihre technischen Kernkompetenzen und Ihre Lernfähigkeit, nicht tiefe Kenntnisse in einem Werkzeug oder einer Sprache.

• Sprachen: Python (FastAPI), Go, C# (.NET Core), React+Typescript, Swift, Kotlin

• Infrastruktur: AWS, Kubernetes, ArgoCD, Datadog, Gitlab

• Datenspeicher: Aurora (Postgres), ElastiCache (Memcached), OpenSearch, DynamoDB

• Streaming und Workflows: Kafka, Flink, Airflow, Temporal

• Saas: Workato, Kundensupport-/Help-Center-Tools (Zendesk, Sierra)

• KI-Tools: Claude Code, Codex, LLMs

Vorteile

• Kapitalbeteiligung

• Ermessensspielraum für den Jahresbonus

• Flexible Arbeitsumgebung, die es Ihnen ermöglicht, so viele Tage pro Woche im Büro zu arbeiten, wie Sie möchten, oder zu 100 % aus der Ferne

• Ein WFH-Stipendium zur Unterstützung Ihrer Heimbüroeinrichtung

• Unbegrenzte Zapfwelle

• Bis zu 16 Wochen voll bezahlter Familienurlaub

• 401(k)-Matching

• Matching-Programm für Studiendarlehen

• Kranken-, Seh-, Zahn- und Lebensversicherung

• Bis zu 25.000 US-Dollar für Familienaufbau, reproduktive Gesundheitsdienste und geschlechtergerechte Pflege

• 500 $ pro Jahr für Wellnessausgaben

• Abonnements für Headspace (Meditation), Headspace Care (Therapie) und One Medical

• 360 $ pro Quartal für Tickets für Live-Events

• Jahresabonnement für Spotify, Apple Music oder Amazon Music

Die Gehaltsspanne für diese Rolle liegt zwischen 171.000 und 248.000 USD. Diese Rolle ist eigenkapitalberechtigt. Darüber hinaus erhalten Sie möglicherweise einen freiwilligen Jahresbonus, der auf der individuellen Leistung und der Unternehmensleistung basiert. Die tatsächlichen Vergütungspakete basieren auf einer Vielzahl von Faktoren, die für jeden Kandidaten einzigartig sind, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, Fähigkeiten, Jahre und Tiefe der Erfahrung, Zertifizierungen und ein spezifischer Standort.…

Quelle: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/155603-engineering-manager-supportx-2)