Responsable ingénierie, SupportX

SeatGeek estime que les événements en direct sont des expériences puissantes qui unissent les humains. Grâce à notre expertise technologique et à notre attitude axée sur les fans, nous simplifions et modernisons le secteur de la billetterie.

L'équipe SupportX se consacre à construire l'avenir du support pour les fans. Nous traitons l'assistance comme un produit, possédant l'expérience complète de bout en bout, depuis les interactions vocales et de chat basées sur l'IA jusqu'aux outils d'agent, en passant par la déviation en libre-service et les intégrations avec les systèmes de gestion, d'exécution et financiers des commandes de SeatGeek.

Nous sommes en train de construire de nouvelles fondations qui amélioreront les résultats des fans grâce à notre agent de support IA, augmenteront les tarifs en libre-service, réduiront les volumes de contacts et permettront à nos experts humains de fournir un service gants blancs très efficace. En tant que manager, vous serez le leader technique de cet effort, guidant l’équipe alors que nous définissons, construisons et optimisons une expérience d’assistance pour les fans qui est vraiment la meilleure de sa catégorie. Votre rôle sera essentiel pour façonner la feuille de route de l’équipe, améliorer les résultats pour les fans et piloter des flux de travail d’assistance plus rapides et plus efficaces.

Ce que tu feras

• Gérer une équipe d'ingénieurs Backend, Frontend et IA appliquée et automatisation

• Posséder la vision technique des principaux outils de support de SeatGeek (à la fois personnalisés + Saas) et des intégrations

• Créez et itérez rapidement des outils pour améliorer l'expérience des fans et maintenir un niveau élevé d'excellence opérationnelle sur l'ensemble de la plateforme.

• Effectuer des revues de code et d'architecture et fournir des commentaires techniques et de conception à l'équipe.

• Fournissez régulièrement des commentaires sur le rendement au travail, organisez des entretiens individuels et fournissez un soutien au développement de carrière à vos subordonnés directs.

• Travailler avec vos homologues techniques et produits pour former une vision et une orientation convaincantes pour l'équipe qui s'alignent sur les objectifs organisationnels et commerciaux.

• Sélectionnez de nouveaux fournisseurs de technologies et travaillez avec eux si nécessaire. Vous prenez constamment des décisions de construction ou d'achat avec votre équipe

• Parfois, retroussez vos manches pour proposer des fonctionnalités et parcourir la plateforme.

• Communiquer les décisions techniques et relatives aux produits aux bonnes personnes, résoudre les problèmes bloquants et collaborer avec d'autres dirigeants de l'organisation.

• Jouer un rôle actif dans notre processus de recrutement, en nous aidant à développer notre équipe d'ingénieurs de toutes les manières possibles.

Ce que tu as

• Plus de 5 ans en tant qu'ingénieur dans un rôle principalement consacré à l'écriture de code

• 2+ années d'expérience en tant que responsable de l'ingénierie d'équipes productives et motivées

• Expérience avérée dans la conduite d'équipes à proposer une UX de pointe qui rehausse de manière significative les expériences client à enjeux élevés.

• Idéal si vous avez contribué à un logiciel d'expérience de support client de bout en bout dans une organisation de produits Marketplace.

• Vous avez constitué et dirigé avec succès des équipes Lean, en veillant à ce qu'elles soient productives, motivées et capables de fournir des résultats percutants.

• Vous êtes en mesure de favoriser des environnements sûrs, collaboratifs et inclusifs, où les ingénieurs se sentent habilités à faire de leur mieux.

• Vous êtes à l'aise sans playbook : définir simultanément l'architecture, les méthodes de travail de l'équipe et la feuille de route.

• Vous êtes capable de décomposer des concepts techniques complexes et de les expliquer clairement à un public non technique, en représentant avec précision le travail de l'équipe à un large éventail de parties prenantes.

• Connaissance du secteur technologique et des outils de support client + flux de travail pour aider votre équipe à prendre de bonnes décisions en matière d'outils et de cadres pour les préparer au succès

• Vous comprenez comment diriger en définissant le contexte, en facilitant la collaboration et en obtenant l'adhésion des partenaires interfonctionnels en matière de produit, de conception, d'ingénierie et de leadership.

• Vous avez travaillé en tant qu'ingénieur dans le passé, êtes familier avec les défis de ce rôle et avez de préférence une expérience pratique dans les domaines suivants :

• Outils personnalisés pour augmenter l'efficacité des agents d'assistance et créer de superbes résultats pour les fans

• Optimisation des agents IA : création des outils, des méthodes et des flux de travail d'un agent de service client habilité et efficace.

Notre pile

Une expérience avec toutes les technologies répertoriées n’est pas attendue, nous les avons incluses par souci de transparence. Ce qui compte le plus pour nous, ce sont vos compétences de base en ingénierie et votre capacité à apprendre, et non votre expertise approfondie dans un outil ou un langage donné.

• Langages : Python (FastAPI), Go, C# (.NET Core), React+Typescript, Swift, Kotlin

• Infrastructure : AWS, Kubernetes, ArgoCD, Datadog, Gitlab

• Banques de données : Aurora (Postgres), ElastiCache (Memcached), OpenSearch, DynamoDB

• Streaming et flux de travail : Kafka, Flink, Airflow, Temporal

• Saas : Workato, outils de support client / centre d'aide (Zendesk, Sierra)

• Outils d'IA : Claude Code, Codex, LLM

Avantages

• Participation au capital

• Prime annuelle discrétionnaire

• Environnement de travail flexible, vous permettant de travailler autant de jours par semaine au bureau que vous le souhaitez ou 100 % à distance

• Une allocation de la FMH pour prendre en charge l'installation de votre bureau à domicile

• Prise de force illimitée

• Jusqu'à 16 semaines de congé familial entièrement payé

• Correspondance 401(k)

• Programme de contrepartie des prêts étudiants

• Assurance maladie, vision, dentaire et vie.

• Jusqu'à 25 000 $ pour la construction d'une famille, les services de santé reproductive et les soins d'affirmation de genre.

• 500 $ par an pour les dépenses de bien-être

• Abonnements à Headspace (méditation), Headspace Care (thérapie) et One Medical

• 360 $ par trimestre à dépenser en billets pour des événements en direct

• Abonnement annuel à Spotify, Apple Music ou Amazon Music

L'échelle salariale pour ce poste est de 171 000 $ à 248 000 $ US. Ce rôle est éligible à l’équité. De plus, vous pouvez recevoir une prime annuelle discrétionnaire basée sur la performance individuelle et celle de l'entreprise. Les programmes de rémunération réels sont basés sur un large éventail de facteurs propres à chaque candidat, y compris, mais sans s'y limiter, l'ensemble des compétences, les années et l'étendue de l'expérience, les certifications et l'emplacement spécifique.…

Source : Jobicy (https://jobicy.com/jobs/155603-engineering-manager-supportx-2)