Gerente de ingeniería, SupportX

SeatGeek cree que los eventos en vivo son experiencias poderosas que unen a los humanos. Con nuestro conocimiento tecnológico y nuestra actitud de dar prioridad a los fanáticos, estamos simplificando y modernizando la industria de venta de entradas.

El equipo de SupportX está dedicado a construir el futuro del soporte de los fanáticos. Tratamos el soporte como un producto, poseyendo la experiencia completa de extremo a extremo, desde chat impulsado por IA e interacciones de voz hasta herramientas para agentes, desvío de autoservicio e integraciones con los sistemas financieros, de cumplimiento y de gestión de pedidos de SeatGeek.

Estamos en el proceso de construir nuevas bases que impulsarán los resultados de los fanáticos impulsados ​​por nuestro agente de soporte de IA, aumentarán las tasas de autoservicio, reducirán los volúmenes de contacto y capacitarán a nuestros expertos humanos para brindar un servicio altamente efectivo. Como gerente, serás el líder técnico de este esfuerzo y guiarás al equipo mientras definimos, creamos y optimizamos una experiencia de soporte para los fanáticos que sea verdaderamente la mejor de su clase. Su función será fundamental para dar forma a la hoja de ruta del equipo, mejorar los resultados de los fanáticos e impulsar flujos de trabajo de soporte más rápidos y eficientes.

que haras

• Gestionar un equipo de ingenieros de automatización y backend, frontend e inteligencia artificial aplicada.

• Poseer la visión técnica de las principales herramientas de soporte de SeatGeek (tanto personalizadas como Saas) e integraciones.

• Cree e itere rápidamente herramientas para mejorar la experiencia de los fanáticos y mantener un alto nivel de excelencia operativa en toda la plataforma.

• Realizar revisiones de código y arquitectura, y proporcionar comentarios técnicos y de diseño al equipo.

• Proporcione comentarios periódicos sobre el desempeño laboral, realice reuniones individuales y brinde apoyo para el desarrollo profesional a sus subordinados directos.

• Trabajar con sus homólogos técnicos y de productos para formar una visión y una dirección convincentes para el equipo que se alineen con los objetivos organizacionales y comerciales.

• Seleccionar proveedores de tecnología nuevos y trabajar con los existentes cuando sea necesario. Constantemente tomas decisiones de construcción o compra junto con tu equipo.

• A veces, arremangarse para ofrecer funciones e iterar en toda la plataforma

• Comunicar decisiones técnicas y de productos a las personas adecuadas, resolver problemas de bloqueo y colaborar con otros líderes de toda la organización.

• Desempeñar un papel activo en nuestro proceso de contratación, ayudándonos a hacer crecer nuestro equipo de ingeniería en todo lo que pueda.

lo que tienes

• Más de 5 años como ingeniero en un puesto que consistía principalmente en escribir código

• Más de 2 años de experiencia como gerente de ingeniería de equipos productivos y motivados.

• Historial comprobado liderando equipos para ofrecer una experiencia de usuario líder en la industria que eleva significativamente las experiencias de alto riesgo de los clientes.

• Preferido si ha contribuido al software de experiencia de atención al cliente de extremo a extremo en una organización de productos del mercado.

• Ha creado y liderado con éxito equipos eficientes, asegurándose de que sean productivos, motivados y capaces de ofrecer resultados impactantes.

• Puede fomentar entornos seguros, colaborativos e inclusivos, donde los ingenieros se sientan capacitados para hacer su mejor trabajo.

• Se siente cómodo operando sin un manual: definiendo la arquitectura, las formas de trabajo del equipo y la hoja de ruta simultáneamente.

• Eres capaz de desglosar conceptos técnicos complejos y explicarlos claramente a audiencias no técnicas, representando con precisión el trabajo del equipo ante una amplia gama de partes interesadas.

• Conocimiento de la industria tecnológica y herramientas de atención al cliente + flujos de trabajo para ayudar a su equipo a tomar buenas decisiones sobre herramientas y marcos para prepararlos para el éxito.

• Entiendes cómo liderar estableciendo el contexto, facilitando la colaboración y logrando la aceptación entre socios multifuncionales en productos, diseño, ingeniería y liderazgo.

• Ha trabajado como ingeniero en el pasado, está familiarizado con los desafíos de ese rol y, preferiblemente, ha tenido experiencia práctica en lo siguiente:

• Herramientas personalizadas para aumentar la eficiencia de los agentes de soporte y crear resultados agradables para los fanáticos.

• Optimización del agente de IA: creación de herramientas, métodos y flujos de trabajo de un agente de servicio al cliente capacitado y eficaz

Nuestra pila

No se espera experiencia con todas las tecnologías enumeradas; las hemos incluido por motivos de transparencia. Lo que más nos importa son sus habilidades básicas de ingeniería y su capacidad de aprender, no una experiencia profunda en una sola herramienta o idioma.

• Idiomas: Python (FastAPI), Go, C# (.NET Core), React+Typescript, Swift, Kotlin

• Infraestructura: AWS, Kubernetes, ArgoCD, Datadog, Gitlab

• Almacenes de datos: Aurora (Postgres), ElastiCache (Memcached), OpenSearch, DynamoDB

• Streaming y flujos de trabajo: Kafka, Flink, Airflow, Temporal

• Saas: Workato, herramientas de atención al cliente/centro de ayuda (Zendesk, Sierra)

• Herramientas de IA: Claude Code, Codex, LLM

Beneficios

• Participación accionaria

• Bono anual discrecional

• Entorno de trabajo flexible, que le permite trabajar tantos días a la semana en la oficina como desee o 100% de forma remota

• Un estipendio del trabajo desde casa para respaldar la configuración de su oficina en casa

• PTO ilimitado

• Hasta 16 semanas de licencia familiar totalmente remunerada

• Coincidencia 401(k)

• Programa de contrapartida de préstamos estudiantiles

• Seguro médico, oftalmológico, dental y de vida.

• Hasta $25 mil para la construcción de familias, servicios de salud reproductiva y atención de afirmación de género.

• $500 por año para gastos de bienestar

• Suscripciones a Headspace (meditación), Headspace Care (terapia) y One Medical

• $360 por trimestre para gastar en entradas para eventos en vivo

• Suscripción anual a Spotify, Apple Music o Amazon Music

El rango salarial para este puesto es de $171 000 a $248 000 USD. Este rol es elegible para equidad. Además, puede recibir un bono anual discrecional basado en el desempeño individual y de la empresa. Los paquetes de compensación reales se basan en una amplia gama de factores exclusivos de cada candidato, que incluyen, entre otros, conjunto de habilidades, años y profundidad de experiencia, certificaciones y ubicación específica....

Fuente: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/155603-engineering-manager-supportx-2)