Інженер підтримки

Інженер підтримки
Единбург

Словесник
Wordsmith створює легальну операційну систему для своїх команд, і ми швидко розвиваємось.
Ми вважаємо, що в епоху штучного інтелекту внутрішня юридична служба стає однією з найважливіших. Будь-який бізнес розвивається швидше, але юридична робота все ще занадто часто розпорошена по вхідних скриньках, чатах, документах і відключених системах.
Wordsmith об’єднує цю роботу в одну систему. Запити надходять з усього бізнесу, агенти штучного інтелекту виконують рутину, юристи контролюють важливість рішення, і кожен крок фіксується під час роботи.
Ми створені для внутрішніх юридичних, а не юридичних фірм. Наша мета — допомогти командам юристів працювати швидше, зменшити непотрібні витрати на зовнішніх юристів і стати функцією, з якою бізнес може працювати.
Понад 500 компаній, у тому числі Financial Times, Safelite, Trip.com, Canva, Starling і Sage, використовують Wordsmith. За підтримки понад 100 мільйонів доларів США від Index Ventures, General Catalyst, Highland Europe та інших ми будуємо одну з визначальних компаній у галузі правового штучного інтелекту.

роль
Ми наймаємо інженера підтримки, щоб надати швидку, продуману та технічно сувору допомогу клієнтам Wordsmith.
Ви будете володіти технічними питаннями та інцидентами від першої відповіді до вирішення. Ви зрозумієте, чого намагається досягти клієнт, відтворите описану поведінку, дослідите основну причину та чітко поясните результат.
Це більше, ніж сценарій підтримки клієнтів. Очікується, що ви дослідите поведінку програми на технічному рівні, включаючи читання журналів і відстеження проблем через продукт і його кодову базу. Якщо це відповідає вашому досвіду, ви також можете запропонувати та надіслати виправлення коду через наш звичайний процес інженерної перевірки та випуску.
Wordsmith підтримує клієнтів у всьому світі за допомогою моделі «слідування за сонцем». Ви працюватимете за стандартним графіком для свого регіону та чітко передасте невирішені проблеми колегам в інших регіонах. Немає звичного очікування, що ви працюєте в інший регіон.

Що ви будете робити

• Власні запити на технічну підтримку — сортуйте, досліджуйте та вирішуйте запитання та інциденти клієнтів від першої відповіді до підтвердженого вирішення.

• Ретельно діагностуйте проблеми — збирайте правильний контекст, відтворюйте повідомлену поведінку, перевіряйте журнали та дані та відстежуйте проблеми через продукт і кодову базу.

• Вирішуйте технічні проблеми — безпосередньо виправляйте проблеми з конфігурацією або використанням і співпрацюйте з технікою, коли потрібна зміна продукту чи інфраструктури.

• За потреби надсилайте виправлення коду — залежно від вашого досвіду пропонуйте та надсилайте добре перевірені виправлення через стандартний процес інженерної перевірки та розгортання.

• Чітко спілкуйтеся — надавайте клієнтам своєчасні та точні оновлення, пояснюйте технічні проблеми без зайвого жаргону та чесно ставте очікування.

• Управління ескалацією — за потреби залучайте спеціалістів із розробки, продукту чи інших спеціалістів, зберігаючи при цьому право власності на справу та її комунікацію.

• Підтримуйте глобальні передачі — документуйте дослідження, вплив, поточний статус і наступні дії, щоб колеги в іншому регіоні могли продовжувати роботу, не втрачаючи імпульсу.

• Захищайте якість обслуговування — швидко розпізнавайте серйозні інциденти, дотримуйтесь відповідного процесу ескалації та беріть участь у розгляді інцидентів.

• Розвивайте знання клієнтів — створюйте та підтримувайте посібники з усунення несправностей, документацію про відомі проблеми та вміст довідкового центру.

• Зменшення повторюваних проблем — визначте закономірності попиту на підтримку та рекомендуйте вдосконалення продукту, документації, інструментів і взаємодії з клієнтами.

• Покращення операцій підтримки — допомога в розробці рівнів обслуговування, шляхів ескалації, звітності та процесів технічної підтримки в міру розширення функції.

Те, що ми шукаємо

• Досвід роботи в технічній підтримці, підтримці продуктів, розробці програмного забезпечення, розробці рішень або іншій технічній посаді, пов’язаній із замовником.

• Сильна діагностична здатність — ви можете методично працювати від симптомів до першопричини, а не покладатися на припущення.

• Робоче розуміння сучасних веб-додатків, API, автентифікації, інтеграції та поширених проблем браузера чи мережі.

• Досвід використання діагностичної інформації, такої як журнали програм, інструменти моніторингу, інструменти розробника браузера та запити до бази даних.

• Достатнє знайомство з кодом програмного забезпечення, щоб орієнтуватися в кодовій базі, стежити за логікою програми та використовувати її для дослідження повідомленої поведінки.

• Чітка комунікація з клієнтами — ви можете зберігати спокій під тиском, чесно встановлювати очікування та пояснювати складні питання з належним рівнем деталей.

• Сильна причетність — ви залишаєтесь відповідальними за просування проблеми, навіть якщо інші команди потребують внеску.

• Правильне встановлення пріоритетів — ви можете оцінити терміновість і вплив на клієнта та розпізнати, коли проблема потребує негайного вирішення.

• Ретельність і точність — ви документуєте те, що перевірили, уникаєте непідтверджених висновків і підтверджуєте, що проблему клієнта справді вирішено.

• Інтерес до систем ШІ — вам цікаво, як поводяться продукти з підтримкою ШІ, і вам зручно досліджувати проблеми, які не завжди можуть бути детермінованими.

• Юридичний досвід не потрібен, але ви повинні мати мотивацію дізнатися, як працюють внутрішні юридичні групи.

Бажано, але не обов'язково

• Досвід написання та налагодження робочого програмного забезпечення.

• Можливість створювати автоматизовані тести та надсилати виправлення коду на технічний огляд.

• Досвід підтримки програм із підтримкою штучного інтелекту або програм, що інтенсивно обробляють дані.

• Знайомство з інструментами управління інцидентами та спостереження.…

Джерело: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/wordsmith/support-engineer-edinburgh-239733)