Менеджер технічної підтримки

Про Swap
Swap — це інфраструктура, що стоїть за сучасною агентською торгівлею. Єдина власна платформа зі штучним інтелектом, яка поєднує внутрішні операції з перспективним інтерфейсом магазину.
Створений для брендів, які хочуть продавати що завгодно – де завгодно, Swap централізує глобальні операції, забезпечує інтелектуальні робочі процеси та розблоковує рішення щодо захисту маржі за допомогою даних і можливостей у реальному часі. Наші продукти охоплюють міжнародні операції, податки, повернення, планування попиту та нашу агентську вітрину нового покоління, що забезпечує продавцям повну прозорість і можливість діяти впевнено.
У Swap ми будуємо культуру, яка цінує ясність, креативність і спільну власність, оскільки ми переосмислюємо принципи роботи глобальної торгівлі.
Про роль
Ми наймаємо менеджера з технічної підтримки для забезпечення вищого технічного керівництва між продуктами в організації підтримки Swap. Це горизонтальна роль із високим ступенем впливу, зосереджена на володінні технічною ескалацією, операційній послідовності та масштабуванні технічної підтримки (зокрема в США) у міру зростання нашої клієнтської бази та набору продуктів. Ви виконуватимете обов’язки старшого технічного керівника відділу підтримки, керуючи визначенням пріоритетів, покращуючи технічну готовність і зміцнюючи співпрацю між продуктами та розробкою.
Ця роль поєднує стратегічний нагляд із практичним виконанням завдань і керівництвом людьми. Це роль не залежить від продукту. Ви працюватимете з різними продуктами, регіонами та командами, щоб забезпечити чітке технічне володіння складними, ефективними ескалаціями, чітким пріоритетом і структурованими шляхами ескалації. Узгодженість роботи в міру зростання чисельності та складності, а також масштабовані системи, процеси та інструменти для технічної підтримки. Ви доповните наше глобальне лідерство, додавши сильне повсякденне технічне управління та виконання в міру розширення команди.

Що ви будете робити

• Власна технічна готовність усіх продуктів Swap, що забезпечує готовність команд підтримки до запуску, змін і збільшення масштабу.

• Виконуйте функції старшого технічного спеціаліста для продуктів, встановлюючи стандарти для усунення несправностей, аналізу першопричин і якості вирішення.

• Співпрацюйте з Product and Engineering щодо перевірок готовності, виявлення ризиків і впливу підтримки для змін дорожньої карти.

• Підтримуйте модель слідування за сонцем, забезпечуючи послідовне технічне покриття та прийняття рішень у різних регіонах.

• Виконувати функції основного власника для технічних ескалацій високої серйозності, високої видимості та виконавчих технічних питань у різних регіонах і продуктах.

• Визначайте та керуйте чіткими структурами пріоритетів для інцидентів, ескалацій та конкуруючих потреб клієнтів.

• Здійснюйте міжфункціональну координацію, щоб забезпечити швидке, довготривале вирішення проблем, ефективне навчання після інцидентів і подальші дії.

Що б ми хотіли бачити

• Керуйте, тренуйте та розвивайте членів команди технічної підтримки в міру збільшення кількості персоналу, особливо в США.

• Зробіть ясність щодо власності, очікувань і кар’єрного зростання в рамках технічної підтримки.

• Підніміть планку технічних можливостей, операційної зрілості та впливу на клієнтів у всій команді.

• Встановіть і підтримуйте послідовні глобальні процеси для ескалації, управління інцидентами та спілкування між командами.

• Співпрацюйте з відділом підтримки для вдосконалення інструментів, робочих процесів і показників, які забезпечують масштабування.

• Використовуйте дані та тенденції для моніторингу стану черги, виявлення системних проблем, передбачення ризиків та прийняття стратегічних рішень.

• Керуйте впровадженням робочих процесів підтримки на основі ШІ, включаючи інтелектуальну маршрутизацію, автоматичне сортування та виявлення ескалації.

• Співпрацюйте з відділом підтримки, продуктами та розробкою, щоб розробити та впровадити автоматизацію, яка покращує швидкість, послідовність і масштабованість.

• Використовуйте інструменти з підтримкою штучного інтелекту для покращення визначення пріоритетів, виявлення першопричини та надання інформації для агентів.

• Переконайтеся, що системи штучного інтелекту безпечні, зрозумілі та відповідають вимогам довіри клієнтів, безпеки та відповідності.

Приємно мати

• Досвід роботи в електронній комерції, логістиці або платформах після покупки.

• Досвід роботи з глобальними або постійними групами підтримки.

• Знайомство з іншими пілотами зі штучним інтелектом, базами знань на базі LLM або автоматичним виявленням інцидентів.

• Досвід роботи в середовищі масштабування або гіперзростання.

Різноманітність і рівні можливості:
Ми серйозно ставимося до різноманітності та рівності. Ми прагнемо побудувати команду з різноманітним досвідом, навичками та поглядами. Чим більш інклюзивними ми будемо, тим кращою буде наша робота. Створення культури рівності – це не просто правильна річ; це також розумна річ.
Знайдіть роботу у Великій Британії на Arbeitnow

Джерело: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/swap/manager-technical-support-london-414277)