Support-Ingenieur

Support-Ingenieur
Edinburgh

Wortschmied
Wordsmith entwickelt das juristische Betriebssystem für interne Teams und wir wachsen schnell.
Wir glauben, dass die interne Rechtsabteilung zu einer der wichtigsten Funktionen im KI-Zeitalter wird. Jedes Unternehmen entwickelt sich schneller, aber die juristische Arbeit ist immer noch zu oft auf Posteingänge, Chats, Dokumente und getrennte Systeme verteilt.
Wordsmith vereint diese Arbeit in einem System. Anfragen gehen aus dem gesamten Unternehmen ein, KI-Agenten kümmern sich um die Routine, Anwälte behalten die Kontrolle, wo es auf das Urteil ankommt, und jeder Schritt wird während der Arbeit erfasst.
Wir sind für unternehmensinterne Rechtsanwälte konzipiert, nicht für Anwaltskanzleien. Unser Ziel ist es, Rechtsteams dabei zu helfen, schneller voranzukommen, unnötige Ausgaben für externe Rechtsanwälte zu reduzieren und zu einer Funktion zu werden, mit der das Unternehmen arbeiten kann.
Mehr als 500 Unternehmen, darunter Financial Times, Safelite, Trip.com, Canva, Starling und Sage, nutzen Wordsmith. Mit der Unterstützung von über 100 Millionen US-Dollar von Index Ventures, General Catalyst, Highland Europe und anderen bauen wir eines der führenden Unternehmen im Bereich der legalen KI auf.

Die Rolle
Wir stellen einen Support-Ingenieur ein, der Wordsmith-Kunden schnelle, durchdachte und technisch fundierte Hilfe bietet.
Sie sind für technische Fragen und Vorfälle verantwortlich, von der ersten Reaktion bis zur Lösung. Sie werden verstehen, was der Kunde erreichen möchte, das gemeldete Verhalten reproduzieren, die zugrunde liegende Ursache untersuchen und das Ergebnis klar erläutern.
Dies ist mehr als nur ein skriptbasierter Kundensupport. Von Ihnen wird erwartet, dass Sie das Anwendungsverhalten auf technischer Ebene untersuchen, einschließlich des Lesens von Protokollen und der Verfolgung von Problemen im Produkt und seiner Codebasis. Sofern es Ihrer Erfahrung entspricht, können Sie im Rahmen unseres normalen technischen Überprüfungs- und Freigabeprozesses auch Codekorrekturen vorschlagen und einreichen.
Wordsmith unterstützt Kunden weltweit durch ein Follow-the-Sun-Modell. Sie arbeiten zu den für Ihre Region üblichen Arbeitszeiten und übergeben ungelöste Probleme klar an Kollegen in anderen Regionen. Es besteht keine routinemäßige Erwartung, dass Sie die Arbeitszeiten einer anderen Region übernehmen.

Was Sie tun werden

• Eigene technische Supportanfragen – Triage, Untersuchung und Lösung von Kundenfragen und -vorfällen von der ersten Antwort bis zur bestätigten Lösung.

• Probleme gründlich diagnostizieren – den richtigen Kontext erfassen, gemeldetes Verhalten reproduzieren, Protokolle und Daten überprüfen und Probleme im Produkt und in der Codebasis verfolgen.

• Lösen Sie technische Probleme – beheben Sie Konfigurations- oder Nutzungsprobleme direkt und arbeiten Sie mit der Technik zusammen, wenn eine Produkt- oder Infrastrukturänderung erforderlich ist.

• Tragen Sie gegebenenfalls Code-Korrekturen bei – schlagen Sie je nach Erfahrung gut getestete Korrekturen vor und reichen Sie diese im Rahmen des standardmäßigen technischen Überprüfungs- und Bereitstellungsprozesses ein.

• Kommunizieren Sie klar – informieren Sie Ihre Kunden zeitnah und präzise über Neuigkeiten, erläutern Sie technische Probleme ohne unnötigen Fachjargon und wecken Sie ehrliche Erwartungen.

• Verwalten Sie Eskalationen – ziehen Sie bei Bedarf Technik-, Produkt- oder andere Spezialisten hinzu und behalten Sie gleichzeitig die Verantwortung für den Fall und seine Kommunikation.

• Unterstützen Sie globale Übergaben – dokumentieren Sie die Untersuchung, die Auswirkungen, den aktuellen Status und die nächsten Maßnahmen, damit Kollegen in einer anderen Region ihre Arbeit fortsetzen können, ohne an Dynamik zu verlieren.

• Schützen Sie die Servicequalität – erkennen Sie schwerwiegende Vorfälle schnell, befolgen Sie den entsprechenden Eskalationsprozess und tragen Sie zur Überprüfung von Vorfällen bei.

• Bauen Sie Kundenwissen auf – erstellen und pflegen Sie Leitfäden zur Fehlerbehebung, Dokumentationen zu bekannten Problemen und Help-Center-Inhalte.

• Reduzieren Sie wiederkehrende Probleme – identifizieren Sie Muster in der Supportnachfrage und empfehlen Sie Verbesserungen am Produkt, an der Dokumentation, an den Tools und am Kundenerlebnis.

• Verbessern Sie den Support-Betrieb – helfen Sie bei der Entwicklung von Service-Levels, Eskalationspfaden, Berichten und technischen Support-Prozessen, wenn die Funktion skaliert wird.

Was wir suchen

• Erfahrung im technischen Support, Produktsupport, Software-Engineering, Lösungs-Engineering oder einer anderen kundenorientierten technischen Rolle.

• Starke diagnostische Fähigkeiten – Sie können methodisch von den Symptomen bis zur Grundursache vorgehen, anstatt sich auf Vermutungen zu verlassen.

• Ein funktionierendes Verständnis moderner Webanwendungen, APIs, Authentifizierung, Integrationen und häufiger Browser- oder Netzwerkprobleme.

• Erfahrung im Umgang mit Diagnoseinformationen wie Anwendungsprotokollen, Überwachungstools, Browser-Entwicklertools und Datenbankabfragen.

• Ausreichende Vertrautheit mit Softwarecode, um in einer Codebasis zu navigieren, der Anwendungslogik zu folgen und diese zur Untersuchung des gemeldeten Verhaltens zu verwenden.

• Klare Kundenkommunikation – Sie können unter Druck ruhig bleiben, Erwartungen ehrlich formulieren und komplexe Sachverhalte mit der richtigen Detailtiefe erklären.

• Starke Eigenverantwortung – Sie bleiben dafür verantwortlich, ein Problem voranzutreiben, auch wenn andere Teams einen Beitrag leisten müssen.

• Fundierte Priorisierung – Sie können die Dringlichkeit und die Kundenauswirkungen einschätzen und erkennen, wann ein Problem eine sofortige Eskalation erfordert.

• Sorgfalt und Präzision – Sie dokumentieren, was Sie getestet haben, vermeiden unbegründete Schlussfolgerungen und bestätigen, dass das Problem des Kunden tatsächlich gelöst wurde.

• Interesse an KI-Systemen – Sie sind neugierig, wie sich KI-fähige Produkte verhalten, und können Probleme untersuchen, die möglicherweise nicht immer deterministisch sind.

• Es sind keine juristischen Vorkenntnisse erforderlich, aber Sie sollten motiviert sein, zu lernen, wie interne Rechtsteams arbeiten.

Wünschenswert, aber nicht unbedingt erforderlich

• Erfahrung im Schreiben und Debuggen von Produktionssoftware.

• Die Möglichkeit, automatisierte Tests zu erstellen und Codekorrekturen zur technischen Überprüfung einzureichen.

• Erfahrung in der Unterstützung KI-fähiger oder datenintensiver Anwendungen.

• Vertrautheit mit Incident-Management- und Observability-Tools.…

Quelle: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/wordsmith/support-engineer-edinburgh-239733)