Ingeniero de soporte

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Edimburgo

Forjador de palabras
Wordsmith está construyendo el sistema operativo legal para equipos internos y estamos creciendo rápidamente.
Creemos que el ámbito jurídico interno se está convirtiendo en una de las funciones más importantes en la era de la IA. Todas las empresas avanzan más rápido, pero el trabajo legal todavía suele estar disperso en bandejas de entrada, chats, documentos y sistemas desconectados.
Wordsmith reúne ese trabajo en un solo sistema. Las solicitudes llegan desde toda la empresa, los agentes de IA se encargan de la rutina, los abogados mantienen el control cuando importa el criterio y cada paso se captura a medida que se desarrolla el trabajo.
Estamos diseñados para abogados internos, no para bufetes de abogados. Nuestro objetivo es ayudar a los equipos legales a avanzar más rápido, reducir el gasto innecesario en asesoría externa y convertirse en una función que la empresa pueda manejar.
Más de 500 empresas, incluidas Financial Times, Safelite, Trip.com, Canva, Starling y Sage, utilizan Wordsmith. Con el respaldo de más de 100 millones de dólares de Index Ventures, General Catalyst, Highland Europe y otros, estamos construyendo una de las empresas definitorias en IA legal.

el papel
Estamos contratando un ingeniero de soporte para brindar ayuda rápida, reflexiva y técnicamente rigurosa a los clientes de Wordsmith.
Serás dueño de las preguntas e incidentes técnicos desde la primera respuesta hasta la resolución. Comprenderá lo que el cliente intenta lograr, reproducirá el comportamiento informado, investigará la causa subyacente y explicará el resultado claramente.
Esto es más que atención al cliente programada. Se espera que investigue el comportamiento de la aplicación a nivel técnico, incluida la lectura de registros y el seguimiento de problemas a través del producto y su código base. Cuando sea apropiado para su experiencia, también puede proponer y enviar correcciones de código a través de nuestro proceso normal de revisión y lanzamiento de ingeniería.
Wordsmith brinda soporte a sus clientes en todo el mundo a través de un modelo que sigue al sol. Trabajará en el horario estándar de su región y entregará claramente los problemas no resueltos a colegas de otras regiones. No existe una expectativa rutinaria de que usted trabaje en el horario de otra región.

que haras

• Solicitudes propias de soporte técnico: clasifica, investiga y resuelve las preguntas e incidentes de los clientes desde la primera respuesta hasta la resolución confirmada.

• Diagnostique problemas en profundidad: recopile el contexto adecuado, reproduzca el comportamiento informado, inspeccione registros y datos y rastree problemas a través del producto y el código base.

• Resolver problemas técnicos: corregir problemas de configuración o uso directamente y colaborar con Ingeniería cuando se requiera un cambio de producto o infraestructura.

• Contribuya con correcciones de código cuando corresponda: según su experiencia, proponga y envíe correcciones bien probadas a través del proceso estándar de implementación y revisión de ingeniería.

• Comuníquese con claridad: brinde a los clientes actualizaciones oportunas y precisas, explique los problemas técnicos sin jerga innecesaria y establezca expectativas honestas.

• Gestionar las escaladas: incorporar ingenieros, productos u otros especialistas cuando sea necesario manteniendo la propiedad del caso y su comunicación.

• Respalde los traspasos globales: documente la investigación, el impacto, el estado actual y las próximas acciones para que los colegas de otra región puedan continuar trabajando sin perder impulso.

• Proteja la calidad del servicio: reconozca rápidamente los incidentes de alto impacto, siga el proceso de escalamiento adecuado y contribuya a las revisiones de incidentes.

• Desarrollar el conocimiento del cliente: crear y mantener guías de solución de problemas, documentación de problemas conocidos y contenido del centro de ayuda.

• Reduzca los problemas repetidos: identifique patrones en la demanda de soporte y recomiende mejoras al producto, la documentación, las herramientas y la experiencia del cliente.

• Mejorar las operaciones de soporte: ayude a desarrollar niveles de servicio, rutas de escalamiento, informes y procesos de soporte técnico a medida que la función escala.

lo que estamos buscando

• Experiencia en soporte técnico, soporte de productos, ingeniería de software, ingeniería de soluciones u otra función técnica de cara al cliente.

• Gran capacidad de diagnóstico: puede trabajar metódicamente desde los síntomas hasta la causa raíz en lugar de depender de conjeturas.

• Una comprensión práctica de las aplicaciones web modernas, API, autenticación, integraciones y problemas comunes de navegador o red.

• Experiencia en el uso de información de diagnóstico, como registros de aplicaciones, herramientas de monitoreo, herramientas de desarrollo de navegadores y consultas de bases de datos.

• Suficiente familiaridad con el código de software para navegar por una base de código, seguir la lógica de la aplicación y utilizarla para investigar el comportamiento informado.

• Comunicación clara con el cliente: puede mantener la calma bajo presión, establecer expectativas con honestidad y explicar problemas complejos con el nivel de detalle adecuado.

• Propiedad sólida: usted sigue siendo responsable de hacer avanzar un problema incluso cuando otros equipos necesitan contribuir.

• Priorización sólida: puede evaluar la urgencia y el impacto en el cliente y reconocer cuándo un problema requiere una escalada inmediata.

• Cuidado y precisión: documenta lo que probó, evita conclusiones no fundamentadas y confirma que el problema del cliente realmente se ha resuelto.

• Interés en los sistemas de IA: siente curiosidad por saber cómo se comportan los productos compatibles con IA y se siente cómodo investigando cuestiones que no siempre son deterministas.

• No se requieren conocimientos jurídicos, pero debe estar motivado para aprender cómo trabajan los equipos jurídicos internos.

Deseable, pero no imprescindible

• Experiencia escribiendo y depurando software de producción.

• La capacidad de crear pruebas automatizadas y enviar correcciones de código para revisión de ingeniería.

• Experiencia en soporte de aplicaciones habilitadas para IA o con uso intensivo de datos.

• Familiaridad con herramientas de observabilidad y gestión de incidentes.…

Fuente: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/wordsmith/support-engineer-edinburgh-239733)