Inżynier wsparcia

Inżynier wsparcia
Edynburg

Twórca słów
Wordsmith buduje legalny system operacyjny dla wewnętrznych zespołów i szybko się rozwijamy.
Wierzymy, że wewnętrzny dział prawny staje się jedną z najważniejszych funkcji w erze sztucznej inteligencji. Każda firma rozwija się szybciej, ale praca prawnicza wciąż zbyt często jest rozproszona po skrzynkach odbiorczych, czatach, dokumentach i odłączonych systemach.
Wordsmith łączy tę pracę w jeden system. Zgłoszenia napływają z całej firmy, agenci sztucznej inteligencji zajmują się rutynowymi czynnościami, prawnicy zachowują kontrolę tam, gdzie liczy się ocena, a każdy krok jest rejestrowany w trakcie pracy.
Jesteśmy stworzeni dla prawników wewnętrznych, a nie kancelarii prawnych. Naszym celem jest pomoc zespołom prawnym w szybszym działaniu, ograniczanie niepotrzebnych wydatków na doradców zewnętrznych i stanie się funkcją, dzięki której firma może działać.
Ponad 500 firm, w tym Financial Times, Safelite, Trip.com, Canva, Starling i Sage, korzysta z Wordsmith. Wspierani przez ponad 100 milionów dolarów od Index Ventures, General Catalyst, Highland Europe i innych, budujemy jedną z wiodących firm w dziedzinie legalnej sztucznej inteligencji.

Rola
Zatrudniamy inżyniera wsparcia, aby zapewnić szybką, przemyślaną i rygorystyczną technicznie pomoc klientom Wordsmith.
Będziesz właścicielem pytań technicznych i incydentów od pierwszej odpowiedzi aż do rozwiązania. Zrozumiesz, co klient chce osiągnąć, odtworzysz zgłoszone zachowanie, zbadasz przyczynę i jasno wyjaśnisz wynik.
To coś więcej niż skryptowa obsługa klienta. Od Ciebie oczekuje się zbadania zachowania aplikacji na poziomie technicznym, w tym czytania dzienników i śledzenia problemów w produkcie i jego kodzie. Jeśli jest to zgodne z Twoim doświadczeniem, możesz także proponować i przesyłać poprawki kodu w ramach naszego normalnego procesu przeglądu technicznego i wydawania wersji.
Wordsmith wspiera klientów na całym świecie poprzez model podążania za słońcem. Będziesz pracować w standardowych godzinach obowiązujących w Twoim regionie i w jasny sposób przekazywać nierozwiązane problemy współpracownikom z innych regionów. Nie ma rutynowego oczekiwania, że ​​będziesz pracować w godzinach innego regionu.

Co zrobisz

• Własne prośby o pomoc techniczną — selekcja, badanie i rozwiązywanie pytań i incydentów klientów od pierwszej odpowiedzi do potwierdzonego rozwiązania.

• Dokładnie diagnozuj problemy — zbierz odpowiedni kontekst, odtwórz zgłoszone zachowania, sprawdź dzienniki i dane oraz śledź problemy w produkcie i bazie kodu.

• Rozwiązuj problemy techniczne — bezpośrednio poprawiaj problemy z konfiguracją lub użytkowaniem i współpracuj z działem inżynieryjnym, gdy wymagana jest zmiana produktu lub infrastruktury.

• W razie potrzeby wnoś poprawki do kodu — w zależności od swojego doświadczenia proponuj i przesyłaj dobrze przetestowane poprawki w ramach standardowego procesu przeglądu technicznego i wdrażania.

• Komunikuj się jasno — dostarczaj klientom terminowe i dokładne aktualizacje, wyjaśniaj problemy techniczne bez niepotrzebnego żargonu i ustalaj szczere oczekiwania.

• Zarządzaj eskalacjami — w razie potrzeby zatrudniaj specjalistów ds. inżynierii, produktu lub innych specjalistów, zachowując jednocześnie odpowiedzialność za sprawę i komunikację.

• Wspieraj globalne przejęcia — dokumentuj dochodzenie, wpływ, bieżący stan i kolejne działania, aby współpracownicy z innego regionu mogli kontynuować pracę bez utraty dynamiki.

• Chroń jakość usług — szybko rozpoznaj incydenty o dużym wpływie, postępuj zgodnie z odpowiednim procesem eskalacji i weź udział w przeglądach incydentów.

• Buduj wiedzę klientów — twórz i twórz przewodniki rozwiązywania problemów, dokumentację znanych problemów i zawartość centrum pomocy.

• Ogranicz powtarzające się problemy — identyfikuj wzorce w zapotrzebowaniu na wsparcie i zalecaj ulepszenia produktu, dokumentacji, narzędzi i obsługi klienta.

• Usprawnij operacje wsparcia — pomóż w opracowywaniu poziomów usług, ścieżek eskalacji, procesów raportowania i wsparcia technicznego w miarę skalowania funkcji.

Czego szukamy

• Doświadczenie we wsparciu technicznym, wsparciu produktów, inżynierii oprogramowania, inżynierii rozwiązań lub na innym stanowisku technicznym związanym z klientem.

• Silne zdolności diagnostyczne — możesz metodycznie pracować od objawów do pierwotnej przyczyny, zamiast polegać na domysłach.

• Praktyczna znajomość nowoczesnych aplikacji internetowych, interfejsów API, uwierzytelniania, integracji i typowych problemów z przeglądarką lub siecią.

• Doświadczenie w korzystaniu z informacji diagnostycznych, takich jak dzienniki aplikacji, narzędzia monitorujące, narzędzia programistyczne przeglądarki i zapytania do baz danych.

• Wystarczająca znajomość kodu oprogramowania, aby poruszać się po bazie kodu, postępować zgodnie z logiką aplikacji i wykorzystywać ją do badania zgłaszanych zachowań.

• Jasna komunikacja z klientem — możesz zachować spokój pod presją, uczciwie formułować oczekiwania i wyjaśniać złożone kwestie na odpowiednim poziomie szczegółowości.

• Silna odpowiedzialność — pozostajesz odpowiedzialny za posunięcie problemu do przodu, nawet jeśli inne zespoły muszą wnieść swój wkład.

• Rozsądne ustalanie priorytetów — możesz ocenić pilność i wpływ na klienta oraz rozpoznać, kiedy problem wymaga natychmiastowej eskalacji.

• Staranność i precyzja – dokumentujesz to, co przetestowałeś, unikasz niepopartych wniosków i potwierdzasz, że problem klienta faktycznie został rozwiązany.

• Zainteresowanie systemami AI — ciekawi Cię, jak zachowują się produkty obsługujące sztuczną inteligencję i swobodnie badasz problemy, które nie zawsze mają charakter deterministyczny.

• Nie jest wymagane żadne doświadczenie prawnicze, ale powinieneś mieć motywację do nauki, jak działają wewnętrzne zespoły prawne.

Pożądane, ale niekonieczne

• Doświadczenie w pisaniu i debugowaniu oprogramowania produkcyjnego.

• Możliwość tworzenia automatycznych testów i przesyłania poprawek kodu do przeglądu inżynierskiego.

• Doświadczenie we wspieraniu aplikacji obsługujących sztuczną inteligencję lub wymagających dużej ilości danych.

• Znajomość narzędzi do zarządzania incydentami i obserwowalności.…

Źródło: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/wordsmith/support-engineer-edinburgh-239733)