Инженер службы поддержки

Инженер службы поддержки
Эдинбург

Мастер слова
Wordsmith создает легальную операционную систему для собственных команд, и мы быстро растем.
Мы считаем, что внутренние юридические функции становятся одной из наиболее важных функций в эпоху искусственного интеллекта. Каждый бизнес развивается быстрее, но юридическая работа по-прежнему слишком часто разбросана по почтовым ящикам, чатам, документам и отключенным системам.
Wordsmith объединяет всю эту работу в одну систему. Запросы поступают со всех концов бизнеса, агенты искусственного интеллекта справляются с рутиной, юристы контролируют ситуацию, когда решения имеют значение, и каждый шаг фиксируется по мере выполнения работы.
Мы созданы для собственных юридических, а не юридических фирм. Наша цель — помочь командам юристов двигаться быстрее, сократить ненужные расходы на внешних консультантов и стать функцией, с которой бизнес может работать.
Wordsmith используют более 500 компаний, включая Financial Times, Safelite, Trip.com, Canva, Starling и Sage. При поддержке более 100 миллионов долларов США от Index Ventures, General Catalyst, Highland Europe и других мы строим одну из определяющих компаний в сфере юридического ИИ.

Роль
Мы нанимаем инженера службы поддержки, который будет оказывать быструю, продуманную и технически строгую помощь клиентам Wordsmith.
Вы будете контролировать технические вопросы и инциденты от первого ответа до их разрешения. Вы поймете, чего пытается достичь клиент, воспроизведете сообщенное поведение, исследуете основную причину и четко объясните результат.
Это больше, чем поддержка клиентов по сценарию. Ожидается, что вы будете исследовать поведение приложения на техническом уровне, включая чтение журналов и отслеживание проблем в продукте и его кодовой базе. Если это соответствует вашему опыту, вы также можете предлагать и отправлять исправления кода в рамках нашего обычного процесса инженерной проверки и выпуска.
Wordsmith поддерживает клиентов по всему миру с помощью модели «следуй за солнцем». Вы будете работать нормированные для своего региона часы и четко передавать нерешенные вопросы коллегам в других регионах. Нет привычного ожидания, что вы будете работать в часы, соответствующие другому региону.

Что ты будешь делать

• Собственные запросы на техническую поддержку — сортировка, расследование и разрешение вопросов и инцидентов клиентов от первого ответа до подтвержденного решения.

• Тщательно диагностируйте проблемы — собирайте правильный контекст, воспроизводите сообщаемое поведение, проверяйте журналы и данные, а также отслеживайте проблемы в продукте и кодовой базе.

• Решайте технические проблемы — исправляйте проблемы с конфигурацией или использованием напрямую и сотрудничайте с инженерами, когда требуется изменение продукта или инфраструктуры.

• При необходимости вносите исправления кода — в зависимости от вашего опыта предлагайте и отправляйте хорошо проверенные исправления в рамках стандартного процесса инженерной проверки и развертывания.

• Общайтесь четко — предоставляйте клиентам своевременные и точные обновления, объясняйте технические проблемы без ненужного жаргона и устанавливайте честные ожидания.

• Управляйте эскалацией — при необходимости привлекайте инженеров, специалистов по продукту или других специалистов, сохраняя при этом право собственности на дело и его коммуникацию.

• Поддержка глобальной передачи — документируйте расследование, влияние, текущий статус и последующие действия, чтобы коллеги в другом регионе могли продолжить работу, не теряя темпа.

• Защитите качество обслуживания — быстро распознавайте серьезные инциденты, следуйте соответствующему процессу эскалации и участвуйте в рассмотрении инцидентов.

• Расширяйте знания клиентов — создавайте и обновляйте руководства по устранению неполадок, документацию по известным проблемам и контент справочного центра.

• Уменьшите количество повторяющихся проблем — определите закономерности в запросах на поддержку и рекомендуйте улучшения продукта, документации, инструментов и качества обслуживания клиентов.

• Улучшите операции поддержки — помогите разработать уровни обслуживания, пути эскалации, процессы отчетности и технической поддержки по мере масштабирования функции.

Что мы ищем

• Опыт работы в сфере технической поддержки, поддержки продуктов, разработки программного обеспечения, разработки решений или на другой технической должности, связанной с клиентами.

• Хорошие диагностические способности — вы можете методично работать от симптомов до первопричины, а не полагаться на догадки.

• Рабочее понимание современных веб-приложений, API, аутентификации, интеграции и общих проблем браузера или сети.

• Опыт использования диагностической информации, такой как журналы приложений, инструменты мониторинга, инструменты разработчика браузеров и запросы к базе данных.

• Достаточное знание кода программного обеспечения, чтобы ориентироваться в кодовой базе, следить за логикой приложения и использовать ее для исследования сообщаемого поведения.

• Четкое общение с клиентами — вы можете сохранять спокойствие под давлением, честно формулировать ожидания и объяснять сложные вопросы с нужным уровнем детализации.

• Сильная ответственность — вы продолжаете отвечать за продвижение проблемы, даже если другие команды должны внести свой вклад.

• Грамотная расстановка приоритетов — вы можете оценить срочность и влияние на клиента, а также определить, когда проблема требует немедленной эскалации.

• Внимательность и точность — вы документируете результаты тестирования, избегаете необоснованных выводов и подтверждаете, что проблема клиента действительно решена.

• Интерес к системам искусственного интеллекта — вам интересно узнать, как ведут себя продукты с поддержкой искусственного интеллекта, и вам удобно исследовать проблемы, которые не всегда могут быть детерминированными.

• Юридическое образование не требуется, но у вас должна быть мотивация узнать, как работают внутренние юридические группы.

Желателен, но не обязателен

• Опыт написания и отладки производственного программного обеспечения.

• Возможность создавать автоматические тесты и отправлять исправления кода на инженерную проверку.

• Опыт поддержки приложений с поддержкой искусственного интеллекта или приложений с интенсивным использованием данных.

• Знание инструментов управления инцидентами и наблюдения.…

Источник: Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/wordsmith/support-engineer-edinburgh-239733).