Ingénieur d'assistance

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Édimbourg

Forgeron de mots
Wordsmith construit le système d'exploitation juridique pour les équipes internes, et nous connaissons une croissance rapide.
Nous pensons que le service juridique interne est en train de devenir l’une des fonctions les plus importantes à l’ère de l’IA. Toutes les entreprises évoluent plus rapidement, mais le travail juridique est encore trop souvent dispersé entre les boîtes de réception, les chats, les documents et les systèmes déconnectés.
Wordsmith regroupe ce travail dans un seul système. Les demandes proviennent de toute l’entreprise, les agents IA gèrent la routine, les avocats gardent le contrôle là où le jugement compte et chaque étape est capturée au fur et à mesure que le travail se déroule.
Nous sommes conçus pour les cabinets juridiques internes et non pour les cabinets d’avocats. Notre objectif est d'aider les équipes juridiques à agir plus rapidement, à réduire les dépenses inutiles en matière de conseils externes et à devenir une fonction avec laquelle l'entreprise peut fonctionner.
Plus de 500 entreprises, dont Financial Times, Safelite, Trip.com, Canva, Starling et Sage, utilisent Wordsmith. Soutenus par plus de 100 millions de dollars d'Index Ventures, General Catalyst, Highland Europe et d'autres, nous construisons l'une des sociétés déterminantes en matière d'IA juridique.

Le rôle
Nous recrutons un ingénieur de support pour fournir une aide rapide, réfléchie et techniquement rigoureuse aux clients Wordsmith.
Vous serez responsable des questions et incidents techniques depuis la première réponse jusqu’à la résolution. Vous comprendrez ce que le client essaie d’accomplir, reproduirez le comportement signalé, enquêterez sur la cause sous-jacente et expliquerez clairement le résultat.
C'est plus qu'un simple support client scripté. Vous devrez étudier le comportement des applications à un niveau technique, notamment en lisant les journaux et en traçant les problèmes via le produit et sa base de code. Lorsque cela correspond à votre expérience, vous pouvez également proposer et soumettre des correctifs de code via notre processus normal d'examen technique et de publication.
Wordsmith soutient ses clients dans le monde entier grâce à un modèle de suivi du soleil. Vous travaillerez selon les horaires standard de votre région et transmettrez clairement les problèmes non résolus à vos collègues d’autres régions. On ne s’attend pas systématiquement à ce que vous travailliez selon les horaires d’une autre région.

Ce que tu feras

• Propres demandes d'assistance technique : triez, étudiez et résolvez les questions et incidents des clients, de la première réponse à la résolution confirmée.

• Diagnostiquez les problèmes de manière approfondie : rassemblez le contexte approprié, reproduisez le comportement signalé, inspectez les journaux et les données et suivez les problèmes à travers le produit et la base de code.

• Résoudre les problèmes techniques : corrigez directement les problèmes de configuration ou d'utilisation et collaborez avec l'ingénierie lorsqu'une modification de produit ou d'infrastructure est requise.

• Contribuez aux correctifs de code le cas échéant — en fonction de votre expérience, proposez et soumettez des correctifs bien testés via le processus standard d'examen technique et de déploiement.

• Communiquez clairement : fournissez aux clients des mises à jour précises et en temps opportun, expliquez les problèmes techniques sans jargon inutile et définissez des attentes honnêtes.

• Gérer les escalades : faites appel à des spécialistes de l'ingénierie, des produits ou d'autres spécialistes en cas de besoin, tout en conservant la propriété du dossier et de sa communication.

• Soutenir les transferts de responsabilités à l'échelle mondiale : documenter l'enquête, l'impact, l'état actuel et les prochaines actions afin que les collègues d'une autre région puissent continuer à travailler sans perdre leur élan.

• Protégez la qualité du service : identifiez rapidement les incidents à fort impact, suivez le processus de remontée d'informations approprié et contribuez aux examens des incidents.

• Développez la connaissance client : créez et maintenez des guides de dépannage, de la documentation sur les problèmes connus et du contenu du centre d'aide.

• Réduisez les problèmes récurrents : identifiez les modèles de demande d'assistance et recommandez des améliorations au produit, à la documentation, aux outils et à l'expérience client.

• Améliorer les opérations de support : aider à développer les niveaux de service, les voies d'escalade, les processus de reporting et de support technique à mesure que la fonction évolue.

Ce que nous recherchons

• Expérience dans le support technique, le support produit, l'ingénierie logicielle, l'ingénierie de solutions ou tout autre rôle technique en contact avec le client.

• Forte capacité de diagnostic — vous pouvez travailler méthodiquement depuis les symptômes jusqu'à la cause profonde plutôt que de vous fier à des conjectures.

• Une compréhension pratique des applications Web modernes, des API, de l'authentification, des intégrations et des problèmes courants de navigateur ou de réseau.

• Expérience de l'utilisation d'informations de diagnostic telles que les journaux d'applications, les outils de surveillance, les outils de développement de navigateurs et les requêtes de bases de données.

• Suffisamment de familiarité avec le code logiciel pour naviguer dans une base de code, suivre la logique de l'application et l'utiliser pour enquêter sur les comportements signalés.

• Communication client claire : vous pouvez rester calme sous la pression, définir honnêtement vos attentes et expliquer des problèmes complexes avec le bon niveau de détail.

• Forte appropriation : vous restez responsable de faire avancer un problème même lorsque d'autres équipes doivent contribuer.

• Une bonne hiérarchisation : vous pouvez évaluer l'urgence et l'impact sur le client et reconnaître quand un problème nécessite une escalade immédiate.

• Soin et précision : vous documentez ce que vous avez testé, évitez les conclusions non étayées et confirmez que le problème du client a réellement été résolu.

• Intérêt pour les systèmes d'IA : vous êtes curieux de savoir comment se comportent les produits compatibles avec l'IA et êtes à l'aise pour enquêter sur des problèmes qui ne sont pas toujours déterministes.

• Aucune formation juridique n'est requise, mais vous devez être motivé pour apprendre comment fonctionnent les équipes juridiques internes.

Souhaitable, mais pas indispensable

• Expérience en écriture et en débogage de logiciels de production.

• La possibilité de créer des tests automatisés et de soumettre des correctifs de code pour examen technique.

• Expérience dans la prise en charge d'applications basées sur l'IA ou gourmandes en données.

• Familiarité avec les outils de gestion des incidents et d'observabilité.…

Source : Arbeitnow (https://www.arbeitnow.co.uk/jobs/companies/wordsmith/support-engineer-edinburgh-239733)