Менеджер по технической поддержке (EMEA)

GitLab — это интеллектуальная платформа оркестрации для DevSecOps. GitLab позволяет организациям повысить производительность разработчиков, повысить операционную эффективность, снизить риски безопасности и соответствия требованиям, а также ускорить цифровую трансформацию. Более 50 миллионов зарегистрированных пользователей и более 50% компаний из списка Fortune 100* доверяют GitLab, чтобы быстрее выпускать лучшее и более безопасное программное обеспечение.

Те же принципы, заложенные в наши продукты, отражены и в том, как работает наша команда: мы рассматриваем ИИ как основной фактор повышения производительности, и ожидается, что все члены команды будут включать ИИ в свои повседневные рабочие процессы для повышения эффективности, инноваций и результативности. GitLab — это место, где ускоряется карьера, процветают инновации и ценится каждый голос. Наша высокопроизводительная культура основана на наших ценностях и постоянном обмене знаниями, что позволяет членам нашей команды полностью раскрыть свой потенциал, сотрудничая с лидерами отрасли для решения сложных проблем. Создавайте будущее вместе с нами, создавая технологии, которые меняют подход к разработке программного обеспечения в мире.

* Fortune 500® — зарегистрированная торговая марка Fortune Media IP Limited, используемая по лицензии. Заявление основано на данных GitLab. В список Fortune 100 входят 20% лучших компаний из списка Fortune 500 2025 года, опубликованного в июне 2025 года. Fortune и Fortune Media IP Limited не связаны с продуктами и услугами GitLab и не поддерживают их.

О чем эта роль

Вы будете управлять командой назначенных инженеров поддержки, которые обеспечивают техническую поддержку на основе взаимоотношений с крупнейшими корпоративными клиентами GitLab. ASE активно работают с клиентами, чтобы найти основные причины и предотвратить повторение проблем, что отличается от работы с очередью заявок. Они также превращают свои действия и деятельность в результаты и результаты, которые показывают клиентам рентабельность инвестиций, которую они получают от GitLab.

Вы создадите команду, которая работает независимо, решает проблемы от начала до конца и знает, когда обратиться за помощью. Когда отношения с клиентами находятся в затруднительном положении, вы будете работать вместе с командой по работе с клиентами, чтобы вернуть их в норму. Вы также поможете улучшить программу ASE так, чтобы это было важно для клиентов и компании.

Что ты будешь делать

• Нанимайте, обучайте и развивайте ASE. Проводите регулярные встречи один на один, давайте прямую обратную связь, решайте проблемы с производительностью на раннем этапе и создавайте команду, в которой люди будут чувствовать себя в безопасности, поднимая проблемы.

• Уделяйте внимание вовлечению и удержанию сотрудников, а также обучайте команду ценностям и принципам работы GitLab.

• Обучите ASE проводить технические собеседования, чтобы процесс найма не зависел от вас.

• Устанавливайте четкие цели и ожидания, отслеживайте прогресс в адаптации, взаимоотношениях, эскалации и ключевых показателях эффективности, а также связывайте работу команды с приоритетами компании. Помогите ASE расставить приоритеты между учетными записями, когда все кажется срочным.

• Руководить эскалацией от начала до конца. Работайте с отделами проектирования, продуктов, продаж и успеха клиентов, чтобы привлечь к работе нужных людей, а также держать клиентов в курсе плана и обеспечивать его уверенность в выполнении плана.

• Работайте вместе с группами по работе с клиентами, чтобы вернуть здоровье клиентам, находящимся в зоне риска, включая риск продления и расширения, вызванный проблемами поддержки. Разработайте план восстановления, управляйте технической частью и отчитывайтесь о ходе работы до тех пор, пока клиент не станет стабильным.

• Помогите ASE воплотить свои действия и деятельность в результаты, результаты и рентабельность инвестиций и представьте это клиентам и руководителям в четкой форме, описывающей, что произошло, что вы делаете для этого и что будет дальше.

• Работайте с руководством ASE над инициативами, которые улучшат программу и результаты для клиентов, и доведите свою деятельность до результатов.

• Сотрудничайте с отделами продаж, обслуживания клиентов, CSM, продуктами и инженерными отделами, чтобы добиваться того, что нужно клиентам, а также вносить данные об использовании и внедрении в планирование мощностей и численности персонала вместе с руководителями финансов и продаж.

• Документируйте, как работает команда, и находите способы повысить ее эффективность с помощью инструментов, изменений процессов и автоматизации. Эффективно используйте ИИ в своей работе и обучайте ASE делать то же самое.

Что ты принесешь

• 5+ лет в сфере технической поддержки, из них не менее 2 лет – управление техническими группами, работающими с клиентами.

• Опыт оперативной или назначенной поддержки корпоративных клиентов. Оказание профессиональных услуг имеет большое значение. Опыт работы в Self-Managed, GitLab Dedicated и GitLab.com будет плюсом.

• Большой опыт обработки эскалаций как с внутренними командами, так и с клиентами. Вы сохраняете спокойствие, держите людей в тонусе и знаете, когда нужно проявить лидерство.

• Способность превратить сложную или тонкую ситуацию в четкую письменную историю и связать деятельность с результатами с помощью цифр.

• Подход, ориентированный на клиента, сбалансированный с здравым смыслом в отношении того, что могут предоставить услуга, команда и компания, а также опытом работы с группами по работе с клиентами для восстановления здоровья клиентов, испытывающих трудности.

• Опыт выполнения работы в разных командах благодаря влиянию и прочным рабочим отношениям. Вы можете работать с отделами продаж, CS и аккаунтами, чтобы четко определить ожидания от службы ASE и найти правильный путь для каждого клиента.

• Готовность быть доступным в нерабочее время, включая выходные, в случае периодической критической эскалации или инцидентов, влияющих на клиента.

• Комфорт в условиях двусмысленности и перемен. Вы поддерживаете стабильность команды, пока приоритеты, процессы и программа развиваются, и вы объясняете причины изменений, чтобы люди оставались вовлеченными.

• Прочная техническая основа для помощи инженерам в сложных, критически важных средах, включая системное администрирование Linux и концепции разработки веб-приложений. Полезно знакомство с Git, практиками DevOps или GitLab.

• История развития инженеров разного уровня квалификации посредством реальной обратной связи, наставничества и четких ожиданий.

• Навыки процесса, которые делают команду более эффективной без дополнительной бюрократии и упрощают управление удаленной, глобально распределенной командой с использованием показателей и отзывов клиентов.

О команде…

Источник: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/157218-manager-assigned-support-engineering-emea).