Menedżer, przydzielony dział wsparcia technicznego (EMEA)

GitLab to inteligentna platforma orkiestracji dla DevSecOps. GitLab umożliwia organizacjom zwiększenie produktywności programistów, poprawę efektywności operacyjnej, zmniejszenie ryzyka bezpieczeństwa i zgodności oraz przyspieszenie transformacji cyfrowej. Ponad 50 milionów zarejestrowanych użytkowników i ponad 50% osób z listy Fortune 100* ufa GitLabowi, aby szybciej dostarczać lepsze i bezpieczniejsze oprogramowanie.

Te same zasady wbudowane w nasze produkty znajdują odzwierciedlenie w sposobie pracy naszego zespołu: traktujemy sztuczną inteligencję jako główny czynnik zwiększający produktywność, a od wszystkich członków zespołu oczekuje się włączania sztucznej inteligencji do swoich codziennych przepływów pracy, aby zwiększyć wydajność, innowacyjność i wpływ. GitLab to miejsce, w którym kariera przyspiesza, kwitną innowacje, a każdy głos jest ceniony. Nasza kultura wysokiej wydajności opiera się na naszych wartościach i ciągłej wymianie wiedzy, umożliwiając członkom naszego zespołu osiągnięcie pełnego potencjału podczas współpracy z liderami branży w celu rozwiązywania złożonych problemów. Współtwórz z nami przyszłość, budując technologię, która zmienia sposób, w jaki świat rozwija oprogramowanie.

* Fortune 500® jest zastrzeżonym znakiem towarowym firmy Fortune Media IP Limited, używanym na podstawie licencji. Roszczenie oparte na danych GitLab. Fortune 100 odnosi się do 20% najlepszych firm z listy Fortune 500 2025, opublikowanej w czerwcu 2025. Fortune i Fortune Media IP Limited nie są powiązane z produktami ani usługami GitLab ani nie wspierają ich.

O co chodzi w tej roli

Będziesz zarządzać zespołem przypisanych inżynierów wsparcia, którzy zapewniają oparte na relacjach wsparcie techniczne największym klientom korporacyjnym GitLab. ASE aktywnie współpracują z klientami, aby znaleźć pierwotne przyczyny i zapobiec powtarzającym się problemom, co różni się od pracy w kolejce po bilety. Przekształcają także swoje działania i aktywność w wyniki i rezultaty, które pokazują klientom zwrot z inwestycji, jaki uzyskują dzięki GitLab.

Zbudujesz zespół, który działa niezależnie, zajmuje się problemami od początku do końca i wie, kiedy poprosić o pomoc. Kiedy relacja z klientem znajdzie się w trudnej sytuacji, będziesz współpracować z zespołami ds. obsługi klienta, aby przywrócić ją do zdrowia. Pomożesz także ulepszyć program ASE w sposób istotny dla klientów i firmy.

Co zrobisz

• Zatrudniaj, szkol i rozwijaj ASE. Utrzymuj regularne spotkania 1:1, przekazuj bezpośrednią informację zwrotną, rozwiązuj problemy z wydajnością na wczesnym etapie i buduj zespół, w którym ludzie czują się bezpiecznie, zgłaszając problemy.

• Zwracaj uwagę na zaangażowanie i utrzymanie pracowników oraz trenuj zespół w zakresie wartości i zasad działania GitLab.

• Szkolaj ASE w zakresie przeprowadzania rozmów technicznych, aby proces rekrutacji nie był zależny od Ciebie.

• Wyznaczaj jasne cele i oczekiwania, śledź postępy we wdrażaniu, relacjach, eskalacjach i kluczowych wskaźnikach efektywności (KPI) oraz łącz pracę zespołu z priorytetami firmy. Pomóż ASE ustalić priorytety dla różnych kont, gdy wszystko wydaje się pilne.

• Prowadź eskalację od początku do końca. Współpracuj z działem inżynierii, produktem, sprzedażą i sukcesem klienta, aby zaangażować odpowiednich ludzi do ruchu oraz informować klienta i mieć pewność co do planu.

• Współpracuj z zespołami ds. obsługi klienta, aby przywrócić zdrowie klientom z grup ryzyka, łącznie z ryzykiem odnowienia i ekspansji wynikającym z problemów związanych ze wsparciem. Stwórz plan naprawczy, prowadź stronę techniczną i raportuj postępy, aż stan klienta będzie stabilny.

• Pomóż firmom ASE przełożyć ich działania i aktywność na wyniki, rezultaty i zwrot z inwestycji, a następnie zaprezentuj je klientom i kierownictwu w przejrzystych zestawieniach opisujących, co się wydarzyło, co z tym robisz i co będzie dalej.

• Współpracuj z zespołem kierowniczym ASE nad inicjatywami, które poprawiają program i wyniki klientów, i dopilnuj, aby Twoje działania przyniosły rezultaty.

• Współpracuj z działem sprzedaży, sukcesem klienta, CSM, produktem i inżynierią, aby zaspokajać potrzeby klientów oraz dostarczać dane dotyczące wykorzystania i wdrażania do planowania wydajności i zatrudnienia z udziałem kierownictwa ds. finansów i sprzedaży.

• Dokumentuj sposób pracy zespołu i znajdź sposoby na zwiększenie jego wydajności poprzez narzędzia, zmiany procesów i automatyzację. Dobrze wykorzystuj sztuczną inteligencję w swojej pracy i szkol ASE, aby robili to samo.

Co przyniesiesz

• Ponad 5 lat we wsparciu technicznym, w tym co najmniej 2 lata w zarządzaniu zespołami technicznymi zajmującymi się kontaktem z klientem.

• Doświadczenie w zakresie intensywnego lub przypisanego wsparcia dla klientów korporacyjnych. Liczy się profesjonalne świadczenie usług. Doświadczenie w Self-Managed, GitLab Dedicated i GitLab.com będzie dodatkowym atutem.

• Solidne doświadczenie w radzeniu sobie z eskalacjami zarówno z zespołami wewnętrznymi, jak i klientami. Zachowujesz spokój, utrzymujesz równowagę między ludźmi i wiesz, kiedy objąć przywództwo.

• Umiejętność przekształcenia skomplikowanej lub zniuansowanej sytuacji w jasno napisaną historię i powiązania działań z wynikami za pomocą liczb.

• Podejście skoncentrowane na kliencie, zrównoważone dobrą oceną tego, co usługa, zespół i firma mogą zapewnić, oraz doświadczeniem w pracy z zespołami obsługi klienta, aby przywrócić do zdrowia klientów borykających się z problemami.

• Dokumentacja wykonania pracy w różnych zespołach dzięki wpływom i silnym relacjom zawodowym. Możesz współpracować z zespołami ds. sprzedaży, CS i obsługi klienta, aby ustalić jasne oczekiwania dotyczące usługi ASE i znaleźć właściwą ścieżkę dla każdego klienta.

• Gotowość do bycia dostępnym poza standardowymi godzinami pracy, w tym w weekendy, w przypadku okazjonalnych krytycznych eskalacji lub incydentów mających wpływ na klienta.

• Komfort w obliczu dwuznaczności i zmian. Utrzymujesz stabilność zespołu, podczas gdy priorytety, procesy i program ewoluują, a także wyjaśniasz powody zmian, aby ludzie pozostali zaangażowani.

• Solidne podstawy techniczne stanowiące wskazówki dla inżynierów w złożonych środowiskach o krytycznym znaczeniu dla produkcji, obejmujące administrację systemem Linux i koncepcje tworzenia aplikacji internetowych. Pomocna będzie znajomość Git, praktyk DevOps lub GitLab.

• Historia rozwoju inżynierów na różnych poziomach umiejętności dzięki prawdziwym informacjom zwrotnym, mentoringowi i jasnym oczekiwaniom.

• Umiejętności procesowe, które zwiększają efektywność zespołu bez zwiększania biurokracji i zapewniają komfort kierowania zdalnym, globalnie rozproszonym zespołem przy użyciu wskaźników i opinii klientów.

O zespole…

Źródło: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/157218-manager-przypisany-support-engineering-emea)