Gerente de Ingeniería de Soporte Asignado (EMEA)

GitLab es la plataforma de orquestación inteligente para DevSecOps. GitLab permite a las organizaciones aumentar la productividad de los desarrolladores, mejorar la eficiencia operativa, reducir los riesgos de seguridad y cumplimiento y acelerar la transformación digital. Más de 50 millones de usuarios registrados y más del 50 % de las empresas Fortune 100* confían en GitLab para ofrecer software mejor y más seguro con mayor rapidez.

Los mismos principios integrados en nuestros productos se reflejan en la forma de trabajar de nuestro equipo: adoptamos la IA como un multiplicador de productividad central, y se espera que todos los miembros del equipo incorporen la IA en sus flujos de trabajo diarios para impulsar la eficiencia, la innovación y el impacto. GitLab es donde las carreras se aceleran, la innovación florece y se valora cada voz. Nuestra cultura de alto desempeño está impulsada por nuestros valores y el intercambio continuo de conocimientos, lo que permite a los miembros de nuestro equipo alcanzar su máximo potencial mientras colaboran con líderes de la industria para resolver problemas complejos. Co-crea el futuro con nosotros mientras construimos tecnología que transforma la forma en que el mundo desarrolla software.

* Fortune 500® es una marca registrada de Fortune Media IP Limited, utilizada bajo licencia. Reclamación basada en datos de GitLab. Fortune 100 se refiere al 20 % de las empresas mejor clasificadas en la lista Fortune 500 de 2025, publicada en junio de 2025. Fortune y Fortune Media IP Limited no están afiliadas ni respaldan los productos o servicios de GitLab.

De qué se trata este papel

Gestionarás un equipo de ingenieros de soporte asignados que brindan soporte técnico basado en relaciones a los clientes empresariales más importantes de GitLab. Los ASE trabajan de forma proactiva con los clientes para encontrar las causas fundamentales y evitar que se repitan los problemas, lo cual es diferente a trabajar en una cola de tickets. También convierten sus acciones y actividades en resultados y entregables que muestran a los clientes el ROI que obtienen de GitLab.

Formarás un equipo que trabaja de forma independiente, se hace cargo de los problemas de principio a fin y sabe cuándo pedir ayuda. Cuando la relación con un cliente tiene problemas, trabajará junto con los equipos de cuentas para restablecerla. También ayudará a mejorar el programa ASE en formas que sean importantes para los clientes y la empresa.

que haras

• Contratar, entrenar y desarrollar ASE. Organiza reuniones individuales periódicas, brinda comentarios directos, aborda los problemas de desempeño desde el principio y crea un equipo en el que las personas se sientan seguras al plantear problemas.

• Preste atención al compromiso y la retención, y capacite al equipo sobre los valores y principios operativos de GitLab.

• Capacite a los ASE para que realicen entrevistas técnicas de modo que el proceso de contratación no dependa de usted.

• Establezca objetivos y expectativas claros, realice un seguimiento del progreso en la incorporación, las relaciones, los escalamientos y los KPI, y conecte el trabajo del equipo con las prioridades de la empresa. Ayude a los ASE a priorizar entre cuentas cuando todo parezca urgente.

• Liderar escalamientos de principio a fin. Trabaje con Ingeniería, Producto, Ventas y Éxito del Cliente para que las personas adecuadas se pongan en marcha y mantenga al cliente informado y confiado en el plan.

• Trabajar junto con los equipos de cuentas para recuperar la salud de los clientes en riesgo, incluido el riesgo de renovación y expansión impulsado por preocupaciones de soporte. Construya el plan de recuperación, impulse la parte técnica e informe sobre el progreso hasta que el cliente esté estable.

• Ayude a los ASE a traducir sus acciones y actividades en resultados, entregables y ROI, y preséntelos a los clientes y ejecutivos en presentaciones claras que cubran lo que sucedió, lo que está haciendo al respecto y lo que viene después.

• Trabaje con el equipo de liderazgo de ASE en iniciativas que mejoren el programa y los resultados de los clientes, y lleve el suyo hasta los resultados.

• Asóciese con Ventas, Éxito del Cliente, CSM, Producto e Ingeniería para impulsar lo que los clientes necesitan y contribuir con datos de utilización e incorporación a la planificación de capacidad y personal con el liderazgo de Finanzas y ventas.

• Documentar cómo trabaja el equipo y encontrar formas de hacerlo más eficiente mediante herramientas, cambios de procesos y automatización. Utilice bien la IA en su propio trabajo y entrene a los ASE para que hagan lo mismo.

lo que traerás

• Más de 5 años en soporte técnico, con al menos 2 años gestionando equipos técnicos de cara al cliente.

• Experiencia con soporte de alto contacto o asignado para clientes empresariales. La prestación de servicios profesionales cuenta. La experiencia en Self-Managed, GitLab Dedicated y GitLab.com es una ventaja.

• Un sólido historial en el manejo de escalaciones tanto con equipos internos como con clientes. Mantiene la calma, mantiene a la gente alineada y sabe cuándo incorporar el liderazgo.

• La capacidad de convertir una situación complicada o matizada en una historia escrita clara y vincular la actividad con los resultados con números.

• Un enfoque centrado en el cliente equilibrado con buen juicio sobre lo que el servicio, el equipo y la empresa pueden ofrecer, y experiencia trabajando con equipos de cuentas para recuperar la salud de los clientes con dificultades.

• Un historial de realización del trabajo en todos los equipos a través de la influencia y relaciones laborales sólidas. Puede trabajar con los equipos de ventas, CS y cuentas para establecer expectativas claras para el servicio ASE y encontrar el camino correcto para cada cliente.

• Disposición a estar disponible fuera del horario estándar, incluidos los fines de semana, para una escalada crítica ocasional o un incidente que afecte al cliente.

• Comodidad con la ambigüedad y el cambio. Mantiene un equipo estable mientras las prioridades, los procesos y el programa evolucionan, y explica los motivos de los cambios para que las personas sigan comprometidas.

• Una base técnica sólida para guiar a los ingenieros en entornos complejos y críticos para la producción, incluidos conceptos de administración de sistemas Linux y desarrollo de aplicaciones web. Es útil estar familiarizado con Git, las prácticas de DevOps o GitLab.

• Una historia de desarrollo de ingenieros en diferentes niveles de habilidades a través de comentarios reales, tutoría y expectativas claras.

• Habilidades de proceso que hacen que un equipo sea más eficiente sin agregar burocracia y comodidad al liderar un equipo remoto y distribuido globalmente utilizando métricas y comentarios de los clientes.

Sobre el equipo…

Fuente: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/157218-manager-assigned-support-engineering-emea)