Manager, Assigned Support Engineering (EMEA)

Το GitLab είναι η έξυπνη πλατφόρμα ενορχήστρωσης για DevSecOps. Το GitLab δίνει τη δυνατότητα στους οργανισμούς να αυξήσουν την παραγωγικότητα των προγραμματιστών, να βελτιώσουν τη λειτουργική αποτελεσματικότητα, να μειώσουν τον κίνδυνο ασφάλειας και συμμόρφωσης και να επιταχύνουν τον ψηφιακό μετασχηματισμό. Περισσότεροι από 50 εκατομμύρια εγγεγραμμένοι χρήστες και πάνω από το 50% του Fortune 100* εμπιστεύονται το GitLab για την ταχύτερη αποστολή καλύτερου και πιο ασφαλούς λογισμικού.

Οι ίδιες αρχές που ενσωματώνονται στα προϊόντα μας αντικατοπτρίζονται στον τρόπο λειτουργίας της ομάδας μας: ενστερνιζόμαστε την τεχνητή νοημοσύνη ως βασικό πολλαπλασιαστή παραγωγικότητας, με όλα τα μέλη της ομάδας να αναμένεται να ενσωματώσουν την τεχνητή νοημοσύνη στις καθημερινές ροές εργασίας τους για να αυξήσουν την αποτελεσματικότητα, την καινοτομία και τον αντίκτυπο. Το GitLab είναι όπου οι καριέρες επιταχύνονται, η καινοτομία ανθίζει και κάθε φωνή εκτιμάται. Η κουλτούρα μας για τις υψηλές επιδόσεις καθοδηγείται από τις αξίες μας και τη συνεχή ανταλλαγή γνώσεων, επιτρέποντας στα μέλη της ομάδας μας να αξιοποιήσουν πλήρως τις δυνατότητές τους, ενώ συνεργάζονται με ηγέτες του κλάδου για την επίλυση σύνθετων προβλημάτων. Δημιουργήστε μαζί μας το μέλλον καθώς χτίζουμε τεχνολογία που μεταμορφώνει τον τρόπο με τον οποίο ο κόσμος αναπτύσσει λογισμικό.

* Το Fortune 500® είναι σήμα κατατεθέν της Fortune Media IP Limited, που χρησιμοποιείται κατόπιν άδειας. Αξίωση βάσει δεδομένων GitLab. Το Fortune 100 αναφέρεται στις κορυφαίες εταιρείες του 20% στη λίστα Fortune 500 για το 2025, που δημοσιεύτηκε τον Ιούνιο του 2025. Το Fortune και το Fortune Media IP Limited δεν συνδέονται με και δεν υποστηρίζουν προϊόντα ή υπηρεσίες του GitLab.

Τι είναι αυτός ο ρόλος

Θα διαχειρίζεστε μια ομάδα Εξουσιοδοτημένων Μηχανικών Υποστήριξης που παρέχουν τεχνική υποστήριξη βασισμένη σε σχέσεις στους μεγαλύτερους εταιρικούς πελάτες του GitLab. Οι ASE συνεργάζονται προληπτικά με τους πελάτες για να βρουν τις βασικές αιτίες και να αποτρέψουν επαναλαμβανόμενα προβλήματα, κάτι που διαφέρει από το να δουλεύεις σε μια ουρά εισιτηρίων. Επίσης, μετατρέπουν τις ενέργειες και τη δραστηριότητά τους σε αποτελέσματα και παραδοτέα που δείχνουν στους πελάτες την απόδοση επένδυσης (ROI) που λαμβάνουν από το GitLab.

Θα δημιουργήσετε μια ομάδα που θα λειτουργεί ανεξάρτητα, θα έχει προβλήματα από την αρχή μέχρι το τέλος και θα ξέρει πότε να ζητήσει βοήθεια. Όταν μια σχέση πελάτη αντιμετωπίζει πρόβλημα, θα εργαστείτε μαζί με τις ομάδες λογαριασμού για να την επαναφέρετε στην υγεία. Θα συμβάλετε επίσης στη βελτίωση του προγράμματος ΧΑΑ με τρόπους που έχουν σημασία για τους πελάτες και την εταιρεία.

Τι θα κάνεις

• Προσλάβετε, καθοδηγήστε και αναπτύξτε ASEs. Κρατήστε τακτικά 1:1, δώστε άμεση ανατροφοδότηση, αντιμετωπίστε προβλήματα απόδοσης νωρίς και δημιουργήστε μια ομάδα όπου οι άνθρωποι θα αισθάνονται ασφαλείς θέτοντας προβλήματα.

• Δώστε προσοχή στη δέσμευση και τη διατήρηση και καθοδηγήστε την ομάδα στις αξίες και τις αρχές λειτουργίας του GitLab.

• Εκπαιδεύστε τις ASE για τη διεξαγωγή τεχνικών συνεντεύξεων, ώστε η διαδικασία πρόσληψης να μην εξαρτάται από εσάς.

• Θέστε σαφείς στόχους και προσδοκίες, παρακολουθήστε την πρόοδο όσον αφορά την ενσωμάτωση, τις σχέσεις, τις κλιμακώσεις και τους KPI και συνδέστε το έργο της ομάδας με τις προτεραιότητες της εταιρείας. Βοηθήστε τους ASE να δώσουν προτεραιότητα σε όλους τους λογαριασμούς όταν όλα είναι επείγοντα.

• Κλιμακώσεις μολύβδου από την αρχή μέχρι το τέλος. Συνεργαστείτε με τη Μηχανική, το Προϊόν, τις Πωλήσεις και την Επιτυχία Πελατών για να κινητοποιήσετε τους κατάλληλους ανθρώπους και να κρατήσετε τον πελάτη ενήμερο και σίγουρο για το σχέδιο.

• Εργαστείτε μαζί με τις ομάδες λογαριασμού για να επαναφέρετε τους πελάτες που βρίσκονται σε κίνδυνο, συμπεριλαμβανομένου του κινδύνου ανανέωσης και επέκτασης λόγω ανησυχιών υποστήριξης. Δημιουργήστε το σχέδιο ανάκαμψης, οδηγήστε την τεχνική πλευρά και αναφέρετε την πρόοδο έως ότου ο πελάτης είναι σταθερός.

• Βοηθήστε τις ASE να μεταφράσουν τις ενέργειες και τη δραστηριότητά τους σε αποτελέσματα, παραδοτέα και απόδοση επένδυσης (ROI) και να τις παρουσιάσουν σε πελάτες και στελέχη σε ξεκάθαρα decks που καλύπτουν τι συνέβη, τι κάνετε για αυτό και τι ακολουθεί.

• Συνεργαστείτε με την ηγετική ομάδα του ΧΑΑ σε πρωτοβουλίες που βελτιώνουν το πρόγραμμα και τα αποτελέσματα των πελατών και δείτε τα δικά σας αποτελέσματα.

• Συνεργαστείτε με τις Πωλήσεις, την Επιτυχία Πελατών, τους CSM, τα Προϊόντα και τη Μηχανική για να πιέσετε για αυτό που χρειάζονται οι πελάτες και να συνεισφέρετε στη χρήση και τα δεδομένα ενσωμάτωσης στον προγραμματισμό χωρητικότητας και εργαζομένων με την ηγεσία των οικονομικών και πωλήσεων.

• Καταγράψτε πώς λειτουργεί η ομάδα και βρείτε τρόπους να την καταστήσετε πιο αποτελεσματική μέσω εργαλείων, αλλαγών διαδικασιών και αυτοματοποίησης. Χρησιμοποιήστε καλά την τεχνητή νοημοσύνη στη δουλειά σας και καθοδηγήστε τις ASE για να κάνετε το ίδιο.

Τι θα φέρεις

• 5+ χρόνια σε τεχνική υποστήριξη, με τουλάχιστον 2 χρόνια διαχείριση τεχνικών ομάδων που αντιμετωπίζουν πελάτες.

• Εμπειρία με υποστήριξη υψηλής αφής ή εκχωρημένη υποστήριξη για εταιρικούς πελάτες. Η παροχή επαγγελματικών υπηρεσιών μετράει. Η εμπειρία σε Self-Managed, GitLab Dedicated και GitLab.com είναι ένα πλεονέκτημα.

• Ισχυρό ιστορικό χειρισμού κλιμακώσεων τόσο με εσωτερικές ομάδες όσο και με πελάτες. Παραμένετε ήρεμοι, κρατάτε τους ανθρώπους ευθυγραμμισμένους και ξέρετε πότε να φέρετε την ηγεσία.

• Η ικανότητα να μετατρέπεται μια περίπλοκη ή πολύχρωμη κατάσταση σε μια ξεκάθαρη γραπτή ιστορία και να συνδέεται η δραστηριότητα με τα αποτελέσματα με αριθμούς.

• Μια προσέγγιση με επίκεντρο τον πελάτη, ισορροπημένη με ορθή κρίση σχετικά με το τι μπορεί να προσφέρει η υπηρεσία, η ομάδα και η εταιρεία, καθώς και εμπειρία συνεργασίας με ομάδες λογαριασμών για να επαναφέρουν τους πελάτες που αντιμετωπίζουν προβλήματα υγείας.

• Ένα αρχείο εκτέλεσης της δουλειάς μεταξύ των ομάδων μέσω επιρροής και ισχυρών εργασιακών σχέσεων. Μπορείτε να συνεργαστείτε με ομάδες πωλήσεων, CS και λογαριασμού για να ορίσετε σαφείς προσδοκίες για την υπηρεσία του ΧΑΑ και να βρείτε τη σωστή διαδρομή για κάθε πελάτη.

• Προθυμία να είναι διαθέσιμος εκτός τυπικών ωρών, συμπεριλαμβανομένων των Σαββατοκύριακων, για την περιστασιακή κρίσιμη κλιμάκωση ή το περιστατικό που επηρεάζει τον πελάτη.

• Άνεση με ασάφεια και αλλαγή. Διατηρείτε μια ομάδα σταθερή ενώ οι προτεραιότητες, οι διαδικασίες και το πρόγραμμα εξελίσσονται και εξηγείτε τους λόγους για τις αλλαγές, ώστε οι άνθρωποι να παραμένουν αφοσιωμένοι.

• Ένα ισχυρό τεχνικό θεμέλιο για την καθοδήγηση των μηχανικών σε πολύπλοκα, κρίσιμα για την παραγωγή περιβάλλοντα, συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης συστήματος Linux και των εννοιών ανάπτυξης εφαρμογών Ιστού. Η εξοικείωση με το Git, τις πρακτικές DevOps ή το GitLab είναι χρήσιμη.

• Μια ιστορία ανάπτυξης μηχανικών σε διαφορετικά επίπεδα δεξιοτήτων μέσω πραγματικών ανατροφοδοτήσεων, καθοδήγησης και σαφών προσδοκιών.

• Δεξιότητες επεξεργασίας που κάνουν μια ομάδα πιο αποτελεσματική χωρίς να προσθέτουν γραφειοκρατία και άνεση που οδηγεί μια απομακρυσμένη, παγκοσμίως κατανεμημένη ομάδα χρησιμοποιώντας μετρήσεις και σχόλια πελατών.

Σχετικά με την ομάδα…

Πηγή: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/157218-manager-assigned-support-engineering-emea)