Менеджер, призначена техніка підтримки (EMEA)

GitLab — це інтелектуальна платформа оркестровки для DevSecOps. GitLab дозволяє організаціям підвищити продуктивність розробників, підвищити операційну ефективність, зменшити ризик безпеки та відповідності, а також прискорити цифрову трансформацію. Понад 50 мільйонів зареєстрованих користувачів і більше 50% зі списку Fortune 100* довіряють GitLab, щоб швидше постачати краще, безпечніше програмне забезпечення.

Ті самі принципи, вбудовані в наші продукти, відображені в тому, як працює наша команда: ми використовуємо штучний інтелект як основний фактор підвищення продуктивності, і всі члени команди повинні включати штучний інтелект у свої щоденні робочі процеси для підвищення ефективності, інновацій та впливу. GitLab — це місце, де кар’єра прискорюється, інновації процвітають і кожен голос цінується. Наша високопродуктивна культура ґрунтується на наших цінностях і постійному обміні знаннями, що дозволяє членам нашої команди повністю розкрити свій потенціал, співпрацюючи з лідерами галузі для вирішення складних проблем. Створюйте майбутнє разом із нами, створюючи технологію, яка змінює світ розробки програмного забезпечення.

* Fortune 500® є зареєстрованою торговою маркою Fortune Media IP Limited, яка використовується за ліцензією. Твердження на основі даних GitLab. Fortune 100 відноситься до 20% найкращих компаній у списку Fortune 500 за 2025 рік, опублікованому в червні 2025 року. Fortune і Fortune Media IP Limited не пов’язані з GitLab і не схвалюють продукти чи послуги GitLab.

Про що ця роль

Ви керуватимете командою призначених інженерів підтримки, які надають технічну підтримку на основі відносин найбільшим корпоративним клієнтам GitLab. ASE активно працюють із клієнтами, щоб знайти основні причини та запобігти повторним проблемам, що відрізняється від роботи з чергою заявок. Вони також перетворюють свої дії та активність на результати та результати, які показують клієнтам рентабельність інвестицій, яку вони отримують від GitLab.

Ви створите команду, яка працюватиме незалежно, вирішуватиме проблеми від початку до кінця та знатиме, коли звернутися по допомогу. Якщо стосунки з клієнтами зазнають проблем, ви працюватимете разом із командами облікових записів, щоб відновити їх. Ви також допоможете покращити програму ASE так, щоб це було важливо для клієнтів і компанії.

Що ти зробиш

• Наймайте, навчайте та розвивайте ASE. Підтримуйте регулярні зустрічі 1:1, надсилайте прямий зворотний зв’язок, вирішуйте проблеми продуктивності на ранній стадії та створюйте команду, де люди почуватимуться безпечно, піднімаючи проблеми.

• Звертайте увагу на залучення та утримання та навчайте команду цінностям і принципам роботи GitLab.

• Навчіть ASE проводити технічні співбесіди, щоб процес найму не залежав від вас.

• Встановлюйте чіткі цілі та очікування, відстежуйте прогрес у вступі на роботу, відносинах, ескалації та KPI, а також пов’язуйте роботу команди з пріоритетами компанії. Допоможіть ASE визначити пріоритети між обліковими записами, коли все здається терміновим.

• Ведіть ескалацію від початку до кінця. Співпрацюйте з відділом інженерії, продукту, продажів і успіху клієнтів, щоб залучити потрібних людей, а також тримати клієнта в курсі та бути впевненим у плані.

• Співпрацюйте разом із командами облікових записів, щоб повернути здорових клієнтів із групи ризику, включаючи ризик оновлення та розширення, викликаний проблемами служби підтримки. Створіть план відновлення, керуйте технічною стороною та звітуйте про прогрес, доки клієнт не стане стабільним.

• Допоможіть ASE трансформувати свої дії та діяльність у результати, результати та рентабельність інвестицій і представити це клієнтам і керівникам у зрозумілих колодах, які охоплюють те, що сталося, що ви робите щодо цього та що буде далі.

• Співпрацюйте з командою керівництва ASE над ініціативами, які покращують програму та результати для клієнтів, і досягайте результатів.

• Співпрацюйте з відділом продажів, успіху клієнтів, CSM, продуктами та розробкою, щоб просувати те, що потрібно клієнтам, а також сприяти використанню та адаптаційним даним для планування потужностей і чисельності персоналу з фінансами та керівництвом продажів.

• Задокументуйте, як працює команда, і знайдіть способи зробити її більш ефективною за допомогою інструментів, змін процесів і автоматизації. Добре використовуйте штучний інтелект у своїй власній роботі та навчайте ASE робити те саме.

Що ти принесеш

• 5+ років у технічній підтримці, принаймні 2 роки в управлінні технічними командами, що працюють із клієнтами.

• Досвід роботи з високою або призначеною підтримкою для корпоративних клієнтів. Надання професійних послуг. Досвід у Self-Managed, GitLab Dedicated і GitLab.com є плюсом.

• Вагомий досвід вирішення ескалацій як із внутрішніми командами, так і з клієнтами. Ви зберігаєте спокій, зберігаєте зв’язок між людьми та знаєте, коли взяти на себе лідерство.

• Здатність перетворити складну ситуацію або ситуацію з нюансами на чітку написану історію та зв’язати діяльність із результатами за допомогою цифр.

• Підхід, орієнтований на клієнта, збалансований з розумним оцінюванням можливостей служби, команди та компанії, а також досвідом роботи з командами облікових записів, щоб повернути здоров’я клієнтам, які мають проблеми.

• Рекорд виконання роботи командами через вплив і міцні робочі стосунки. Ви можете співпрацювати з відділами продажів, CS та командами облікових записів, щоб встановити чіткі очікування щодо служби ASE та знайти правильний шлях для кожного клієнта.

• Готовність бути доступною в нестандартний час, включаючи вихідні, для час від часу критичної ескалації або інциденту, що впливає на клієнтів.

• Комфорт двозначністю та змінами. Ви підтримуєте стабільність команди, поки пріоритети, процеси та програма розвиваються, і пояснюєте причини змін, щоб люди залишалися залученими.

• Міцна технічна основа для керівництва інженерів у складних, критичних для виробництва середовищах, включаючи системне адміністрування Linux і концепції розробки веб-додатків. Знайомство з Git, практиками DevOps або GitLab є корисним.

• Історія розвитку інженерів на різних рівнях кваліфікації через реальний зворотній зв'язок, наставництво та чіткі очікування.

• Навички процесів, які роблять команду більш ефективною без додавання бюрократії, і комфортно керують віддаленою глобально розподіленою командою за допомогою показників і відгуків клієнтів.

Про команду…

Джерело: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/157218-manager-assigned-support-engineering-emea)