Manager, zugewiesener Support Engineering (EMEA)

GitLab ist die intelligente Orchestrierungsplattform für DevSecOps. GitLab ermöglicht es Unternehmen, die Entwicklerproduktivität zu steigern, die betriebliche Effizienz zu verbessern, Sicherheits- und Compliance-Risiken zu reduzieren und die digitale Transformation zu beschleunigen. Mehr als 50 Millionen registrierte Benutzer und mehr als 50 % der Fortune 100* vertrauen darauf, dass GitLab schneller bessere und sicherere Software liefert.

Die gleichen Prinzipien, die in unsere Produkte integriert sind, spiegeln sich in der Arbeitsweise unseres Teams wider: Wir betrachten KI als zentralen Produktivitätsmultiplikator, wobei von allen Teammitgliedern erwartet wird, dass sie KI in ihre täglichen Arbeitsabläufe integrieren, um Effizienz, Innovation und Wirkung zu steigern. GitLab ist der Ort, an dem sich Karrieren beschleunigen, Innovationen gedeihen und jede Stimme geschätzt wird. Unsere Hochleistungskultur basiert auf unseren Werten und dem kontinuierlichen Wissensaustausch und ermöglicht es unseren Teammitgliedern, ihr volles Potenzial auszuschöpfen und gleichzeitig mit Branchenführern zusammenzuarbeiten, um komplexe Probleme zu lösen. Gestalten Sie gemeinsam mit uns die Zukunft, während wir Technologien entwickeln, die die Art und Weise verändern, wie die Welt Software entwickelt.

* Fortune 500® ist eine eingetragene Marke von Fortune Media IP Limited, die unter Lizenz verwendet wird. Anspruch basierend auf GitLab-Daten. Fortune 100 bezieht sich auf die 20 % der am besten bewerteten Unternehmen in der Fortune 500-Liste 2025, die im Juni 2025 veröffentlicht wurde. Fortune und Fortune Media IP Limited sind nicht mit GitLab verbunden und unterstützen keine Produkte oder Dienstleistungen von GitLab.

Worum es in dieser Rolle geht

Sie leiten ein Team zugewiesener Support-Techniker, die den größten Unternehmenskunden von GitLab beziehungsbasierten technischen Support bieten. ASEs arbeiten proaktiv mit Kunden zusammen, um Grundursachen zu finden und Wiederholungsprobleme zu verhindern, was sich von der Bearbeitung einer Ticketwarteschlange unterscheidet. Sie wandeln ihre Aktionen und Aktivitäten auch in Ergebnisse und Ergebnisse um, die den Kunden den ROI zeigen, den sie mit GitLab erzielen.

Sie bauen ein Team auf, das unabhängig arbeitet, Probleme von Anfang bis Ende betreut und weiß, wann es um Hilfe bitten muss. Wenn eine Kundenbeziehung in Schwierigkeiten gerät, arbeiten Sie mit den Account-Teams zusammen, um sie wieder in Ordnung zu bringen. Sie tragen außerdem dazu bei, das ASE-Programm auf eine Weise zu verbessern, die für Kunden und das Unternehmen von Bedeutung ist.

Was du tun wirst

• Stellen Sie ASEs ein, coachen und entwickeln Sie sie. Halten Sie regelmäßige Einzelgespräche ab, geben Sie direktes Feedback, gehen Sie frühzeitig auf Leistungsprobleme ein und bauen Sie ein Team auf, in dem sich die Mitarbeiter sicher fühlen, wenn sie Probleme ansprechen.

• Achten Sie auf Engagement und Bindung und coachen Sie das Team in Bezug auf die Werte und Betriebsprinzipien von GitLab.

• Schulen Sie ASEs für die Durchführung technischer Vorstellungsgespräche, damit die Einstellungspipeline nicht von Ihnen abhängt.

• Legen Sie klare Ziele und Erwartungen fest, verfolgen Sie den Fortschritt bei Onboarding, Beziehungen, Eskalationen und KPIs und verknüpfen Sie die Arbeit des Teams mit den Prioritäten des Unternehmens. Helfen Sie ASEs, kontoübergreifend Prioritäten zu setzen, wenn sich alles dringend anfühlt.

• Führen Sie Eskalationen von Anfang bis Ende durch. Arbeiten Sie mit Technik, Produkt, Vertrieb und Kundenerfolg zusammen, um die richtigen Leute in Bewegung zu setzen und den Kunden auf dem Laufenden zu halten und ihm Vertrauen in den Plan zu geben.

• Arbeiten Sie mit den Account-Teams zusammen, um gefährdete Kunden wieder gesund zu machen, einschließlich Verlängerungs- und Erweiterungsrisiken aufgrund von Supportproblemen. Erstellen Sie den Wiederherstellungsplan, treiben Sie die technische Seite voran und berichten Sie über den Fortschritt, bis der Kunde stabil ist.

• Helfen Sie ASEs, ihre Aktionen und Aktivitäten in Ergebnisse, Ergebnisse und ROI umzusetzen, und präsentieren Sie diese Kunden und Führungskräften in übersichtlichen Präsentationen, die abdecken, was passiert ist, was Sie dagegen tun und was als nächstes kommt.

• Arbeiten Sie mit dem ASE-Führungsteam an Initiativen, die das Programm und die Kundenergebnisse verbessern, und sorgen Sie dafür, dass Ihre Initiativen zu Ergebnissen führen.

• Arbeiten Sie mit Vertrieb, Kundenerfolg, CSMs, Produkt und Technik zusammen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, und tragen Sie Auslastungs- und Onboarding-Daten zur Kapazitäts- und Personalbestandsplanung mit der Finanz- und Vertriebsleitung bei.

• Dokumentieren Sie, wie das Team arbeitet, und finden Sie Möglichkeiten, es durch Tools, Prozessänderungen und Automatisierung effizienter zu gestalten. Nutzen Sie KI gut in Ihrer eigenen Arbeit und trainieren Sie ASEs, dasselbe zu tun.

Was Sie mitbringen

• Mehr als 5 Jahre im technischen Support, davon mindestens 2 Jahre in der Leitung technischer Teams mit Kundenkontakt.

• Erfahrung mit High-Touch- oder zugewiesenem Support für Unternehmenskunden. Die Bereitstellung professioneller Dienstleistungen zählt. Erfahrung mit Self-Managed, GitLab Dedicated und GitLab.com ist ein Plus.

• Eine starke Erfolgsbilanz im Umgang mit Eskalationen sowohl bei internen Teams als auch bei Kunden. Sie bleiben ruhig, halten die Menschen auf dem Laufenden und wissen, wann Sie Führungsqualitäten einsetzen müssen.

• Die Fähigkeit, eine komplizierte oder nuancierte Situation in eine klare schriftliche Geschichte umzuwandeln und Aktivitäten anhand von Zahlen mit Ergebnissen zu verknüpfen.

• Ein kundenorientierter Ansatz mit gutem Urteilsvermögen darüber, was der Service, das Team und das Unternehmen leisten können, und Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Account-Teams, um Kunden in Schwierigkeiten wieder gesund zu machen.

• Eine Aufzeichnung der teamübergreifenden Erledigung von Arbeit durch Einflussnahme und starke Arbeitsbeziehungen. Sie können mit Vertriebs-, CS- und Account-Teams zusammenarbeiten, um klare Erwartungen an den ASE-Service festzulegen und für jeden Kunden den richtigen Weg zu finden.

• Bereitschaft, außerhalb der Standardzeiten, einschließlich Wochenenden, für gelegentliche kritische Eskalationen oder kundenrelevante Vorfälle verfügbar zu sein.

• Trost mit Unklarheiten und Veränderungen. Sie halten ein Team stabil, während sich Prioritäten, Prozesse und das Programm weiterentwickeln, und Sie erläutern die Gründe für Änderungen, damit die Mitarbeiter engagiert bleiben.

• Eine solide technische Grundlage zur Anleitung von Ingenieuren in komplexen, produktionskritischen Umgebungen, einschließlich Linux-Systemadministration und Webanwendungsentwicklungskonzepten. Kenntnisse mit Git, DevOps-Praktiken oder GitLab sind hilfreich.

• Eine Geschichte der Entwicklung von Ingenieuren auf unterschiedlichen Qualifikationsniveaus durch echtes Feedback, Mentoring und klare Erwartungen.

• Prozessfähigkeiten, die ein Team ohne zusätzliche Bürokratie effizienter machen, und die komfortable Führung eines weltweit verteilten Remote-Teams mithilfe von Kennzahlen und Kundenfeedback.

Über das Team…

Quelle: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/157218-manager-assigned-support-engineering-emea)