Старший инженер службы поддержки

Штаб-квартира: США

URL: https://townweb.com

Старший инженер службы поддержки

Town Web · HeyGov · ClerkMinutes. Удаленные часы работы в Центральной США. От 85 000 до 105 000 долларов в год. Открыто для кандидатов из США, Канады, Великобритании и Ирландии.

О нас

Мы создаем муниципальное программное обеспечение, предназначенное для служащих: веб-сайты, которыми могут пользоваться жители, формы и платежи, которые заменяют стопки бумаг, а также протоколы собраний, составляемые после каждого собрания. На нас полагаются более 1300 местных органов власти, от уездов и городов до деревень и поселков. У нас есть клиенты из местных органов власти почти в каждом штате США.

Нашими клиентами являются муниципальные служащие и окружающие их правительственные структуры. Они поддерживают работу мэрии и редко получают за это благодарность. Ваша задача — сделать работу с нами легкой частью их недели.

Роль

Это старшее место в нашей команде по работе с клиентами. Мы нанимаем вас, чтобы поднять уровень нашей поддержки: исправить то, что сломано, записать, как это должно работать, и показать, как это выглядит здорово.

Наш ИИ-агент теперь отвечает на повторяющиеся, хорошо документированные вопросы. Остается только работа, которую может выполнить только человек: взять на себя проблему клиента от первого сообщения до подтвержденного решения, построить отношения, которым доверяет клерк, и превратить полученные знания в лучшую документацию и лучший продукт.

Это не работа по закрытию билетов. Представьте себе отличный 5-звездочный отель, в котором перед тем, как вы спросите, рядом с кроватью ставят тапочки. Мы хотим, чтобы клерк закончил разговор с вами и рассказал продавцу в соседнем городе о том замечательном опыте, который они получили. Если для этого потребуется три звонка, примите три звонка.

Это еще и техническая работа. Вы будете работать с нашими разработчиками каждый день. Когда что-то ломается, вы решаете, где оно находится, раньше, чем это сделает кто-либо другой. Проблема в календаре событий на главной странице клиента или в виджете календаря, встроенном на страницу отдела? Неправильное имя докладчика указано только в стенограмме или оно есть и в готовых протоколах? Вы воспроизводите его, записываете, чтобы разработчик мог действовать без дополнительных вопросов, остаетесь в работе до тех пор, пока он не будет выпущен, и сами сообщаете об этом клиенту.

Вам нужны обе половинки. Блестящий специалист по устранению неполадок, которому не хватает клерка, здесь не подойдет. Не будет этого делать и милый человек, который пересылает каждую проблему разработчику.

Ваши первые 90 дней

• Изучите все наши продукты достаточно хорошо, чтобы научить их использовать.

• Возьмите на себя каждую открытую эскалацию и закройте или запланируйте каждую из них.

• Перестройте путь от службы поддержки до наших разработчиков, чтобы ничто не оставалось незамеченным.

• Найдите десять вопросов, которые продавцы задают чаще всего, и исправьте каждый из них в источнике: статья, ответ Fin или изменение продукта.

Что ты будешь делать

Поднимите стандарт

• Спланируйте, как проблемы передаются от службы поддержки разработчикам, и поддерживайте этот путь в рабочем состоянии.

• Установите планку для ответов, звонков и отзывов и тренируйте товарищей по команде своим примером.

• Превратите то, что вы исправляете, в сборники правил, которым смогут следовать команда и Фин.

Радуйте клиентов

• Сделайте каждое взаимодействие личным, теплым и неторопливым, особенно для менее технических пользователей, которые предпочитают поговорить с человеком, а не читать справочную статью.

• Вмешайтесь, когда ИИ-агента или документации недостаточно, и убедитесь, что клиент чувствует себя услышанным и оказанным ему помощью, а не обработанным.

• Относитесь к настроениям клиентов как к реальному показателю успеха, а не к скорости оформления заявки.

• Ищите небольшие моменты, чтобы сделать все возможное, и делитесь тем, что работает, чтобы это стало тем, как работает вся команда.

Решите проблему от начала до конца

• Будьте указанным лицом в учетной записи, когда что-то пойдет не так: один владелец, один план, регулярные обновления, пока клиент не сообщит, что проблема исправлена.

• Вмешайтесь заранее, когда учетная запись испытывает перенапряжение (повторяющиеся заявки, неровный запуск, неудовлетворительное сообщение), и запустите восстановление. Позвоните, запишите, что открыто, назначьте даты, доведите до конца

• Убедитесь, что ничто не остается без внимания после выхода из очереди поддержки.

Диагностика, затем эскалация

• Выясните, в каком продукте и на каком уровне находится проблема, прежде чем передать ее разработчику.

• Воспроизведите его, запишите шаги с помощью снимков экрана или записи и сохраните в линейном формате со всем, что нужно разработчику.

• Проверьте открытые проблемы Linear, выясните, что застряло, и подтвердите исправление с клиентом.

• Используйте Claude, подключенный к нашему репозиторию кода, чтобы отслеживать происхождение поведения. Для небольших, хорошо понятных исправлений напишите черновик изменения, чтобы разработчик мог его просмотреть.

База знаний и поддержка искусственного интеллекта

• Наследовать и поддерживать справочный центр для всех наших продуктов. Это то, что отвечает наш ИИ-агент (Фин, в Интеркоме)

• Пишите и улучшайте статьи на основе реальных, повторяющихся вопросов в еженедельном ритме, измеряемом количеством билетов в прямом эфире.

• Напишите руководства по устранению неполадок, в которых будут разделены похожие проблемы, чтобы следующий человек или Фин мог отличить их друг от друга.

• Настройте плавник: просмотрите места, где это не удалось, исправьте статью и научите ее задавать уточняющий вопрос, когда запрос может означать две вещи.

• Записывайте короткие обучающие видеоролики, чтобы клиенты могли учиться в удобном для них темпе.

Поддержка и адаптация

• Управлять разговорами, которые Фин не может разрешить, через Town Web (веб-сайты), HeyGov (формы, платежи, бронирование, кампании) и ClerkMinutes (повестки дня, стенограммы, протоколы).

• Помогайте новым клиентам присоединяться к команде проекта, чтобы они быстрее принесли пользу.

• Разговаривайте с клерками по телефону и видео каждую неделю. Звоните, когда ситуация требует человеческого голоса

Уход за счетом

• Выстраивайте настоящие отношения с назначенными вам учетными записями.

• Прежде чем попросить, поймите, чего пытается достичь каждый клиент, что он использует, чего он не знает, что мы предлагаем, и где ему понадобится помощь.

• Проводите упреждающие регулярные регистрации вместо ожидания билетов. Например, свяжитесь с нами через несколько недель после запуска, чтобы узнать, как работают их формы.

• Используйте данные об использовании продукта, чтобы выявить клиентов, которые еще не получают полной выгоды.

• Встречайтесь с клиентами лично. Присоединяйтесь к нам на конференциях клерков и маркетинговых мероприятиях несколько раз в год. Мы покрываем все расходы на дорогу и проживание

Найдите возможность…

Источник: Мы работаем удаленно (https://weworkremotely.com/remote-jobs/town-web-senior-support-engineer).