Kıdemli Destek Mühendisi

Genel merkez: Amerika Birleşik Devletleri

URL: https://townweb.com

Kıdemli Destek Mühendisi

Kasaba Web · HeyGov · ClerkMinutes. Uzak, Merkezi ABD saatleri. Yılda 85.000 ila 105.000 ABD Doları. Amerika Birleşik Devletleri, Kanada, Birleşik Krallık ve İrlanda'daki adaylara açıktır.

Hakkımızda

Katipler için belediye yazılımı geliştiriyoruz: sakinlerin kullanabileceği web siteleri, kağıt yığınlarının yerine geçen formlar ve ödemeler ve her toplantıdan sonra hazırlanan toplantı tutanakları. İlçelerden şehirlere, köylerden kasabalara kadar 1.300'den fazla yerel yönetim bize güveniyor. ABD'nin hemen hemen her eyaletinde yerel yönetim müşterilerimiz var.

Müşterilerimiz belediye katipleri ve onların etrafındaki hükümet ekipleridir. Belediye binasını çalışır durumda tutuyorlar ve bunun için nadiren teşekkür alıyorlar. Göreviniz bizimle çalışmayı haftanın kolay bir parçası haline getirmektir.

Rol

Bu, Müşteri Başarısı ekibimizin kıdemli koltuğudur. Sizi desteğimizin standardını yükseltmeniz için işe alıyoruz: bozuk olanı düzeltin, nasıl çalışması gerektiğini yazın ve mükemmelin neye benzediğini gösterin.

Yapay zeka temsilcimiz artık tekrarlanabilir, iyi belgelenmiş soruları yanıtlıyor. Geriye yalnızca bir kişinin yapabileceği iş kalıyor: ilk mesajdan onaylanan çözüme kadar müşterinin sorununu sahiplenmek, memurun güvendiği bir ilişki kurmak ve öğrendiklerinizi daha iyi belgelere ve daha iyi bir ürüne dönüştürmek.

Bu bilet kapatma işi değil. Siz sormadan yatağın yanına terlik koyan 5 yıldızlı harika bir otel düşünün. Bir katibin sizinle sohbetini bitirmesini ve bir sonraki kasabadaki katibe yaşadıkları harika deneyimi anlatmasını istiyoruz. Eğer bu üç aramayı gerektiriyorsa, üç aramayı yanıtlayın.

Bu aynı zamanda teknik bir iştir. Her gün geliştiricilerimizle çalışacaksınız. Bir şey bozulduğunda, başkasının yapmasına gerek kalmadan onun nerede yaşadığını siz çözersiniz. Sorun müşterinin ana sayfasındaki etkinlik takviminde mi, yoksa bir departman sayfasına yerleştirilmiş takvim widget'ında mı? Yanlış konuşmacı adı yalnızca transkripsiyonda mı yoksa son dakikalarda da mı yanlış? Bunu çoğaltırsınız, geliştiricinin bir sonraki soru olmadan hareket edebilmesi için yazarsınız, gönderilene kadar üzerinde kalırsınız ve müşteriye kendiniz anlatırsınız.

Her iki yarıya da ihtiyacınız var. Bir katip sıkıntısı çeken mükemmel bir sorun giderici burada çalışmaz. Her sorunu bir geliştiriciye ileten sevimli bir kişi de öyle.

İlk 90 gününüz

• Tüm ürünlerimizi öğretebilecek kadar iyi öğrenin

• Her açık üst kademeye iletmeyi devralın ve her birini kapatın veya planlayın

• Hiçbir şeyin kuyruğu takip edilmeden bırakmaması için destekten geliştiricilerimize giden yolu yeniden oluşturun

• Görevlilerin en çok sorduğu on soruyu bulun ve her birini kaynağında düzeltin: bir makale, bir Fin yanıtı veya bir ürün değişikliği

Ne yapacaksın

Standardı yükseltin

• Sorunların destekten geliştiricilere nasıl taşınacağını tasarlayın ve bu yolu çalışır durumda tutun

• Yanıtlar, aramalar ve yazılar için çıtayı ayarlayın ve takım arkadaşlarınıza örnek olarak koçluk yapın

• Düzelttiklerinizi ekibin ve Fin'in takip edebileceği taktik kitaplarına dönüştürün

Müşterileri memnun edin

• Özellikle bir yardım makalesi okumak yerine bir kişiyle konuşmayı tercih eden daha az teknik kullanıcılar için, her etkileşimin kişisel, sıcak ve telaşsız olmasını sağlayın

• Yapay zeka temsilcisinin veya belgelerin yeterli olmadığı durumlarda müdahale edin ve müşterinin işlendiğini değil, dinlendiğini ve yardım edildiğini hissettiğinden emin olun

• Başarının gerçek ölçüsü olarak bilet hızını değil, müşteri duyarlılığını ele alın

• Daha da ileri gitmek için küçük anları arayın ve işe yarayanları paylaşın, böylece tüm ekibin çalışma şekline dönüşsün

Sorunun başından sonuna kadar sahiplenilmesi

• İşler ters gittiğinde hesaptaki adı geçen kişi olun: tek sahip, tek plan, müşteri düzeltildiğini söyleyene kadar düzenli güncellemeler

• Bir hesapta gerginlik görüldüğünde (tekrarlanan bildirimler, zorlu bir lansman, hayal kırıklığı yaratan bir mesaj) erken müdahale edin ve kurtarma işlemini çalıştırın. Bir çağrıya katılın, nelerin açık olduğunu yazın, tarihleri belirleyin, takip edin

• Destek kuyruğundan çıkan hiçbir şeyin takip edilmediğinden emin olun

Teşhis edin, ardından üst kademeye iletin

• Bir geliştiriciye teslim etmeden önce sorunun hangi üründe ve hangi katmanda bulunduğunu öğrenin

• Yeniden üretin, adımları ekran görüntüleri veya kayıtla yakalayın ve bir geliştiricinin ihtiyaç duyduğu her şeyle birlikte Linear'da dosyalayın

• Açık Doğrusal sorunlarınızı kontrol edin, takılıp kalanları takip edin ve istemciyle düzeltmeyi onaylayın

• Bir davranışın nereden geldiğini izlemek için kod depomuza bağlı Claude'u kullanın. Küçük, iyi anlaşılmış düzeltmeler için, geliştiricinin incelemesi için değişikliğin taslağını çıkarın

Bilgi tabanı ve yapay zeka desteği

• Tüm ürünlerimiz için yardım merkezini devralın ve sürdürün. Yapay zeka ajanımızın (Fin, Intercom'da) verdiği yanıt budur

• Canlı bilet hacmine göre ölçülen haftalık bir ritimle gerçek, yinelenen sorulardan makaleler yazın ve geliştirin

• Bir sonraki kişinin veya Fin'in bunları ayırt edebilmesi için, benzer sorunları ayıran sorun giderme kılavuzları yazın

• Fin'i Ayarla: başarısız olduğu yerleri gözden geçirin, makaleyi düzeltin ve bir isteğin iki anlama gelebileceği durumlarda ona açıklayıcı bir soru sormayı öğretin

• Müşterilerin kendi hızlarında öğrenebilmeleri için kısa eğitim videoları kaydedin

Destek ve katılım

• Fin'in Town Web (web siteleri), HeyGov (formlar, ödemeler, rezervasyonlar, kampanyalar) ve ClerkMinutes (gündemler, transkriptler, dakikalar) genelinde çözemediği görüşmeleri yönetin

• Yeni müşterilerin proje ekibine katılarak değere hızla ulaşmalarına yardımcı olun

• Katiplerle her hafta telefonla ve videoyla konuşun. Bir durumda insan sesine ihtiyaç duyulduğunda çağrı yapın

Hesap bakımı

• Atandığınız hesaplarla gerçek ilişkiler kurun

• Her müşterinin neyi başarmaya çalıştığını, ne kullandığını, sunduklarımızı bilmediklerini ve sormadan önce nerede yardıma ihtiyaç duyacaklarını anlayın

• Biletleri beklemek yerine proaktif, yinelenen check-in'ler gerçekleştirin. Örneğin, canlı yayına geçtikten birkaç hafta sonra formlarının nasıl performans gösterdiğini incelemek için iletişime geçin

• Henüz tam değer elde edemeyen müşterileri tespit etmek için ürün kullanım verilerini kullanın

• Müşterilerle şahsen tanışın. Yılda birkaç kez katip konferanslarına ve pazarlama etkinliklerine bize katılın. Tüm seyahat ve konaklama masraflarını karşılıyoruz

Nokta fırsatı…

Kaynak: Uzaktan Çalışıyoruz (https://weworkremotely.com/remote-jobs/town-web-senior-support-engineer)