Старший інженер підтримки

Штаб-квартира: США

URL: https://townweb.com

Старший інженер підтримки

Town Web · HeyGov · ClerkMinutes. Віддалені години роботи в центральній частині США. Від 85 000 до 105 000 доларів на рік. Відкритий для кандидатів зі Сполучених Штатів, Канади, Великобританії та Ірландії.

Про нас

Ми створюємо муніципальне програмне забезпечення, створене для клерків: веб-сайти, якими можуть користуватися мешканці, форми та платежі, які замінюють стоси паперу, і протоколи зустрічей, які складаються після кожної зустрічі. Більш ніж 1300 органів місцевого самоврядування покладаються на нас, від округів і міст до сіл і селищ. У нас є клієнти місцевих органів влади майже в кожному штаті США.

Нашими клієнтами є муніципальні службовці та урядові команди навколо них. Вони забезпечують роботу мерії і рідко отримують за це подяку. Ваше завдання — зробити роботу з нами легкою частиною їхнього тижня.

роль

Це старше місце в нашій команді успіху клієнтів. Ми наймаємо вас, щоб підвищити рівень нашої підтримки: виправити те, що зламано, написати, як це має працювати, і показати, як виглядає чудово.

Наш агент ШІ тепер відповідає на повторювані, добре задокументовані запитання. Залишається робота, яку може виконувати лише людина: володіти проблемою клієнта від першого повідомлення до підтвердженого виправлення, будувати стосунки, яким довіряє службовець, і перетворювати те, що ви дізналися, на кращу документацію та кращий продукт.

Це не робота із закриття квитків. Подумайте про чудовий 5-зірковий готель, який ставить капці біля ліжка раніше, ніж ви попросите. Ми хочемо, щоб службовець закінчив розмову з вами і розповів клерку в сусідньому місті про чудовий досвід, який вони мали. Якщо це вимагає трьох дзвінків, прийміть три дзвінки.

Це теж технічна робота. Ви будете працювати з нашими розробниками щодня. Коли щось ламається, ви вирішуєте, де воно живе, перш ніж це доведеться комусь іншому. Проблема полягає в календарі подій на домашній сторінці клієнта чи у віджеті календаря, вбудованому на сторінці відділу? Невірне ім’я доповідача лише в стенограмі чи також у кінцевих протоколах? Ви відтворюєте його, записуєте, щоб розробник міг діяти без додаткових запитань, залишаєтесь на ньому, поки він не буде відправлений, і самі розповідаєте клієнту.

Вам потрібні обидві половинки. Тут не підійде блискучий спеціаліст із вирішення проблем, якому не вистачає клерка. Не піде і мила людина, яка пересилає кожну проблему розробнику.

Ваші перші 90 днів

• Вивчіть усі наші продукти достатньо добре, щоб навчати їх

• Беріть на себе кожну відкриту ескалацію та закривайте або плануйте кожну з них

• Перебудуйте шлях від служби підтримки до наших розробників, щоб нічого не виходило з черги без відстеження

• Знайдіть десять запитань, які найчастіше ставлять клерки, і виправте кожне з джерел: стаття, відповідь Fin або зміна продукту

Що ви будете робити

Підвищити стандарт

• Спроектуйте, як проблеми переходять від підтримки до розробників, і продовжуйте цей шлях працювати

• Встановіть планку для відповідей, дзвінків і записів і навчайте товаришів по команді своїм прикладом

• Перетворюйте те, що ви виправляєте, на посібники, за якими команда та Фін можуть слідувати

Радуйте клієнтів

• Зробіть кожну взаємодію особистою, теплою та неквапливою, особливо для менш технічних користувачів, які радше спілкуватимуться з людиною, ніж читатимуть довідкову статтю

• Втручатися, коли агента штучного інтелекту або документації недостатньо, і переконатися, що клієнт відчуває, що його почули та йому допомогли, а не обробили

• Ставтеся до настроїв клієнтів як до справжнього мірила успіху, а не до швидкості

• Шукайте маленькі моменти, щоб вийти за межі, і поділіться тим, що працює, щоб це стало тим, як працює вся команда

Приймайте проблему від початку до кінця

• Будьте названою особою в обліковому записі, коли щось піде не так: один власник, один план, регулярні оновлення, доки клієнт не скаже, що все виправлено

• Заходьте раніше, коли обліковий запис демонструє напругу (повторні квитки, грубий запуск, розчароване повідомлення) і запускайте відновлення. Подзвоніть, запишіть, що відкрито, призначте дати, дотримуйтесь

• Переконайтеся, що нічого не залишається невідстеженим, коли воно виходить із черги підтримки

Діагностуйте, а потім посиліть

• Визначте, у якому продукті та на якому рівні існує проблема, перш ніж передати її розробнику

• Відтворюйте його, фіксуйте кроки за допомогою скріншотів або запису та заповнюйте в лінійному форматі з усім, що потрібно розробнику

• Перевірте свої відкриті лінійні проблеми, знайдіть те, що застрягло, і підтвердьте виправлення з клієнтом

• Використовуйте Claude, підключений до нашого сховища коду, щоб відстежити, звідки походить поведінка. Для невеликих, добре зрозумілих виправлень створіть чернетку зміни для перегляду розробником

База знань і підтримка ШІ

• Успадкувати та підтримувати довідковий центр для всіх наших продуктів. Це те, з чого відповідає наш агент ШІ (Fin, у Intercom).

• Пишіть і вдосконалюйте статті на основі реальних, повторюваних запитань у щотижневому ритмі, виміряному за обсягом живих квитків

• Напишіть посібники з усунення несправностей, які розділятимуть схожі проблеми, щоб наступна особа або Фін могла їх відрізнити

• Налаштуйте Fin: перевірте, де це не вдалося, виправте статтю та навчіть його ставити уточнююче запитання, коли запит може означати дві речі

• Записуйте короткі навчальні відео, щоб клієнти могли навчатися у своєму власному темпі

Підтримка та адаптація

• Обробляти розмови, які Fin не може вирішити в Town Web (веб-сайти), HeyGov (форми, платежі, бронювання, кампанії) і ClerkMinutes (порядок денний, стенограми, протоколи)

• Допомагайте новим клієнтам через адаптацію до команди проекту, щоб вони швидко досягли цінності

• Розмовляйте з клерками по телефону та відео щотижня. Зателефонуйте, коли ситуація потребує людського голосу

Догляд за обліковим записом

• Побудуйте реальні стосунки з вашими призначеними обліковими записами

• Зрозумійте, чого кожен клієнт намагається досягти, що вони використовують, що вони не знають, що ми пропонуємо, і де їм знадобиться допомога, перш ніж вони запитають

• Проводьте активні регулярні реєстрації замість того, щоб чекати квитків. Наприклад, зв’яжіться через кілька тижнів після запуску, щоб перевірити ефективність їхніх форм

• Використовуйте дані про використання продукту, щоб виявити клієнтів, які ще не отримують повної цінності

• Зустрітися з клієнтами особисто. Приєднуйтесь до нас на конференціях діловодів і маркетингових заходах кілька разів на рік. Ми покриваємо всі витрати на проїзд та проживання

Можливість виявити…

Джерело: ми працюємо віддалено (https://weworkremotely.com/remote-jobs/town-web-senior-support-engineer)