Ingeniero de soporte sénior

Sede: Estados Unidos

URL: https://townweb.com

Ingeniero de soporte sénior

Web de la ciudad · HeyGov · ClerkMinutes. Horario remoto en el centro de EE. UU. Entre 85.000 y 105.000 dólares al año. Abierto a candidatos de Estados Unidos, Canadá, Reino Unido e Irlanda.

Sobre nosotros

Creamos software municipal diseñado para empleados: sitios web que los residentes pueden usar, formularios y pagos que reemplazan pilas de papel y actas de reuniones redactadas después de cada reunión. Más de 1300 gobiernos locales confían en nosotros, desde condados y ciudades hasta pueblos y ciudades. Tenemos clientes de gobiernos locales en casi todos los estados de EE. UU.

Nuestros clientes son los secretarios municipales y los equipos de gobierno que los rodean. Mantienen el ayuntamiento en funcionamiento y rara vez se les agradece por ello. Su trabajo es hacer que trabajar con nosotros sea la parte fácil de su semana.

el papel

Este es el puesto senior en nuestro equipo de Éxito del Cliente. Lo estamos contratando para elevar el nivel de nuestro soporte: arreglar lo que está roto, anotar cómo debería funcionar y mostrar cómo se ve bien.

Nuestro agente de IA ahora responde preguntas repetibles y bien documentadas. Lo que queda es el trabajo que sólo una persona puede hacer: hacerse cargo del problema de un cliente desde el primer mensaje hasta la solución confirmada, construir una relación en la que un empleado confíe y convertir lo que aprenda en una mejor documentación y un mejor producto.

Este no es un trabajo de cierre de tickets. Piensa en un gran hotel de 5 estrellas que pone zapatillas junto a la cama antes de que lo pidas. Queremos que un empleado termine una conversación con usted y le cuente al empleado del siguiente pueblo la gran experiencia que tuvo. Si eso requiere tres llamadas, atienda tres llamadas.

También es un trabajo técnico. Trabajarás con nuestros desarrolladores todos los días. Cuando algo se rompe, averiguas dónde vive antes que nadie. ¿El problema está en el calendario de eventos en la página de inicio del cliente o en el widget de calendario integrado en la página de un departamento? ¿El nombre del orador equivocado está solo en la transcripción o también en las actas finales? Lo reproduce, lo escribe para que un desarrollador pueda actuar sin una pregunta de seguimiento, permanece en él hasta que se envía y se lo dice usted mismo al cliente.

Necesitas ambas mitades. Un solucionador de problemas brillante que sea breve con un empleado no funcionará aquí. Tampoco lo hará una persona encantadora que remita todos los problemas a un desarrollador.

Tus primeros 90 días

• Aprenda todos nuestros productos lo suficientemente bien como para enseñarlos.

• Tomar control de cada escalamiento abierto y cerrar o programar cada uno de ellos.

• Reconstruir el camino desde el soporte hasta nuestros desarrolladores para que nada deje la cola sin seguimiento

• Encuentre las diez preguntas que más hacen los empleados y resuelva cada una en su origen: un artículo, una respuesta finlandesa o un cambio de producto.

que haras

elevar el estándar

• Diseñar cómo los problemas pasan del soporte a los desarrolladores y mantener ese camino funcionando

• Establezca el listón para las respuestas, llamadas y reseñas, y entrene a sus compañeros de equipo con el ejemplo.

• Convierte lo que arregles en guías que el equipo y Fin puedan seguir

Deleitar a los clientes

• Haga que cada interacción sea personal, cálida y sin prisas, especialmente para usuarios menos técnicos que prefieren hablar con una persona que leer un artículo de ayuda.

• Intervenir cuando el agente de IA o la documentación no sean suficientes y asegurarse de que el cliente se sienta escuchado y ayudado, no procesado

• Trate el sentimiento del cliente como la medida real del éxito, no la velocidad del ticket.

• Busque pequeños momentos para ir más allá y compartir lo que funciona para que se convierta en la forma en que opera todo el equipo.

Sea dueño del problema de principio a fin

• Ser la persona designada en una cuenta cuando algo sale mal: un propietario, un plan, actualizaciones periódicas, hasta que el cliente diga que se ha solucionado

• Intervenga temprano cuando una cuenta muestre tensión (tickets repetidos, un lanzamiento difícil, un mensaje frustrado) y ejecute la recuperación. Responda a una llamada, anote lo que está abierto, establezca fechas, dé seguimiento

• Asegúrese de que nada quede sin seguimiento una vez que salga de la cola de soporte

Diagnosticar y luego escalar

• Averigüe en qué producto y en qué capa se encuentra un problema antes de entregárselo a un desarrollador.

• Reproducirlo, capturar los pasos con capturas de pantalla o una grabación y archivarlo en Linear con todo lo que un desarrollador necesita

• Verifique sus problemas lineales abiertos, busque lo que está atascado y confirme la solución con el cliente

• Utilice Claude, conectado a nuestro repositorio de código, para rastrear de dónde proviene un comportamiento. Para correcciones pequeñas y bien entendidas, redacte el cambio para que un desarrollador lo revise

Base de conocimientos y soporte de IA

• Heredar y mantener el centro de ayuda para todos nuestros productos. Es lo que responde nuestro agente de IA (Fin, en Intercom)

• Escriba y mejore artículos a partir de preguntas reales y recurrentes, en un ritmo semanal medido en función del volumen de entradas en vivo.

• Escribir guías de solución de problemas que separe los problemas similares, para que la siguiente persona, o Fin, pueda diferenciarlos.

• Tune Fin: revise dónde falló, corrija el artículo y enséñele a hacer una pregunta aclaratoria cuando una solicitud pueda significar dos cosas.

• Grabe videos cortos de capacitación para que los clientes puedan aprender a su propio ritmo.

Soporte e incorporación

• Manejar las conversaciones que Fin no puede resolver en Town Web (sitios web), HeyGov (formularios, pagos, reservas, campañas) y ClerkMinutes (agendas, transcripciones, actas)

• Ayudar a nuevos clientes mediante la incorporación al equipo de proyectos para que alcancen valor rápidamente

• Hable con los empleados por teléfono y video todas las semanas. Responda a una llamada cuando una situación necesite una voz humana

Cuidado de cuenta

• Construya relaciones reales con sus cuentas asignadas

• Comprender qué intenta lograr cada cliente, qué utiliza, qué no sabe que ofrecemos y dónde necesitará ayuda antes de preguntar.

• Realice registros proactivos y recurrentes en lugar de esperar tickets. Por ejemplo, comuníquese unas semanas después de la puesta en marcha para revisar el rendimiento de sus formularios.

• Utilice datos de uso de productos para detectar clientes que aún no obtienen el valor total

• Conocer a los clientes en persona. Únase a nosotros en conferencias para empleados y eventos de marketing varias veces al año. Cubrimos todos los gastos de viaje y alojamiento.

Oportunidad de detección…

Fuente: Trabajamos de forma remota (https://weworkremotely.com/remote-jobs/town-web-senior-support-engineer)