Leitender Support-Ingenieur

Hauptsitz: Vereinigte Staaten

URL: https://townweb.com

Leitender Support-Ingenieur

Town Web · HeyGov · ClerkMinutes. Abgelegene, zentrale US-Öffnungszeiten. 85.000 bis 105.000 US-Dollar pro Jahr. Offen für Kandidaten in den Vereinigten Staaten, Kanada, dem Vereinigten Königreich und Irland.

Über uns

Wir entwickeln kommunale Software für Büroangestellte: Websites, die die Bewohner nutzen können, Formulare und Zahlungen, die Papierstapel ersetzen, und Sitzungsprotokolle, die nach jeder Sitzung erstellt werden. Mehr als 1.300 Kommunalverwaltungen verlassen sich auf uns, von Landkreisen und Städten bis hin zu Dörfern und Städten. Wir haben lokale Regierungskunden in fast allen Bundesstaaten der USA.

Unsere Kunden sind Gemeindebeamte und die sie umgebenden Regierungsteams. Sie halten das Rathaus am Laufen und bekommen selten dafür Dank. Ihre Aufgabe ist es, die Arbeit mit uns zum einfachen Teil ihrer Woche zu machen.

Die Rolle

Dies ist die leitende Position in unserem Client Success-Team. Wir stellen Sie ein, um den Standard unseres Supports zu erhöhen: Reparieren Sie, was kaputt ist, schreiben Sie auf, wie es funktionieren soll, und zeigen Sie, wie großartig aussieht.

Unser KI-Agent beantwortet jetzt wiederholbare, gut dokumentierte Fragen. Was übrig bleibt, ist die Arbeit, die nur eine Person leisten kann: das Problem eines Kunden von der ersten Nachricht bis zur bestätigten Lösung beherrschen, eine Beziehung aufbauen, der ein Sachbearbeiter vertraut, und das Gelernte in eine bessere Dokumentation und ein besseres Produkt umsetzen.

Dabei handelt es sich nicht um eine Ticket-Abschlussaufgabe. Stellen Sie sich ein tolles 5-Sterne-Hotel vor, das Hausschuhe neben das Bett legt, bevor Sie danach fragen. Wir möchten, dass ein Sachbearbeiter das Gespräch mit Ihnen beendet und dem Sachbearbeiter in der nächsten Stadt von dem tollen Erlebnis erzählt, das er gemacht hat. Wenn das drei Anrufe erfordert, nehmen Sie drei Anrufe entgegen.

Es ist auch ein technischer Beruf. Du arbeitest jeden Tag mit unseren Entwicklern zusammen. Wenn etwas kaputt geht, finden Sie heraus, wo es sich befindet, bevor es jemand anderes tun muss. Liegt das Problem am Veranstaltungskalender auf der Homepage des Kunden oder am Kalender-Widget, das auf einer Abteilungsseite eingebettet ist? Steht der falsche Sprechername nur im Transkript oder auch im fertigen Protokoll? Sie reproduzieren es, schreiben es auf, damit ein Entwickler ohne weitere Fragen handeln kann, bleiben bis zum Versand dran und teilen es dem Kunden selbst mit.

Du brauchst beide Hälften. Ein brillanter Problemlöser, der mit einem Sachbearbeiter zu kurz kommt, wird hier nicht funktionieren. Genauso wenig wie eine nette Person, die jedes Problem an einen Entwickler weiterleitet.

Ihre ersten 90 Tage

• Lernen Sie alle unsere Produkte gut genug kennen, um sie zu unterrichten

• Übernehmen Sie jede offene Eskalation und schließen oder planen Sie jede einzelne

• Bauen Sie den Weg vom Support zu unseren Entwicklern neu auf, sodass nichts unverfolgt in der Warteschlange bleibt

• Finden Sie die zehn Fragen, die Sachbearbeiter am häufigsten stellen, und beheben Sie jede an der Quelle: einem Artikel, einer Fin-Antwort oder einer Produktänderung

Was Sie tun werden

Erhöhen Sie den Standard

• Entwerfen Sie, wie Probleme vom Support zu den Entwicklern gelangen, und sorgen Sie dafür, dass dieser Weg funktioniert

• Legen Sie die Messlatte für Antworten, Anrufe und Zuschreibungen fest und schulen Sie Ihre Teamkollegen mit gutem Beispiel

• Verwandeln Sie das, was Sie reparieren, in Spielbücher, denen das Team und Fin folgen können

Kunden begeistern

• Sorgen Sie dafür, dass sich jede Interaktion persönlich, herzlich und ohne Eile anfühlt, insbesondere für weniger technisch versierte Benutzer, die lieber mit einer Person sprechen, als einen Hilfeartikel zu lesen

• Treten Sie ein, wenn der KI-Agent oder die Dokumentation nicht ausreicht, und stellen Sie sicher, dass der Kunde das Gefühl hat, gehört und unterstützt zu werden und nicht behandelt zu werden

• Betrachten Sie die Kundenstimmung als den eigentlichen Maßstab für den Erfolg, nicht die Geschwindigkeit, mit der Tickets bearbeitet werden

• Suchen Sie nach kleinen Momenten, in denen Sie darüber hinausgehen, und teilen Sie mit, was funktioniert, damit es zur Arbeitsweise des gesamten Teams wird

Beherrschen Sie das Problem von Anfang bis Ende

• Seien Sie die benannte Person eines Kontos, wenn etwas schief geht: ein Eigentümer, ein Plan, regelmäßige Updates, bis der Kunde sagt, dass das Problem behoben ist

• Greifen Sie frühzeitig ein, wenn ein Konto überlastet ist (wiederholte Tickets, ein holpriger Start, eine frustrierte Nachricht) und führen Sie die Wiederherstellung durch. Rufen Sie an, schreiben Sie auf, was noch offen ist, legen Sie Termine fest und führen Sie alles durch

• Stellen Sie sicher, dass nichts unverfolgt bleibt, sobald es die Support-Warteschlange verlässt

Diagnostizieren und dann eskalieren

• Ermitteln Sie, in welchem Produkt und auf welcher Ebene sich ein Problem befindet, bevor Sie es einem Entwickler übergeben

• Reproduzieren Sie es, erfassen Sie die Schritte mit Screenshots oder einer Aufzeichnung und archivieren Sie es in Linear mit allem, was ein Entwickler benötigt

• Überprüfen Sie Ihre offenen linearen Probleme, verfolgen Sie, was nicht funktioniert, und bestätigen Sie die Behebung mit dem Kunden

• Verwenden Sie Claude, verbunden mit unserem Code-Repository, um zu verfolgen, woher ein Verhalten kommt. Für kleine, gut verständliche Korrekturen entwerfen Sie die Änderung, damit sie von einem Entwickler überprüft werden kann

Wissensdatenbank und KI-Unterstützung

• Übernahme und Pflege des Hilfecenters für alle unsere Produkte. Darauf antwortet unser KI-Agent (Fin, in Intercom).

• Schreiben und verbessern Sie Artikel zu echten, wiederkehrenden Fragen in einem wöchentlichen Rhythmus, gemessen am Live-Ticketvolumen

• Schreiben Sie Anleitungen zur Fehlerbehebung, die ähnliche Probleme voneinander trennen, damit die nächste Person oder Fin sie unterscheiden kann

• Optimieren Sie Fin: Überprüfen Sie, wo es fehlgeschlagen ist, korrigieren Sie den Artikel und bringen Sie ihm bei, eine klärende Frage zu stellen, wenn eine Anfrage zwei Dinge bedeuten könnte

• Nehmen Sie kurze Schulungsvideos auf, damit Kunden in ihrem eigenen Tempo lernen können

Support und Onboarding

• Bewältigen Sie die Gespräche, die Fin nicht lösen kann, über Town Web (Websites), HeyGov (Formulare, Zahlungen, Reservierungen, Kampagnen) und ClerkMinutes (Tagesordnungen, Transkripte, Protokolle)

• Helfen Sie neuen Kunden durch das Onboarding mit dem Projektteam, damit sie schnell einen Mehrwert erzielen

• Sprechen Sie jede Woche per Telefon und Video mit den Sachbearbeitern. Rufen Sie an, wann immer eine Situation eine menschliche Stimme erfordert

Kontopflege

• Bauen Sie echte Beziehungen zu Ihren zugewiesenen Konten auf

• Verstehen Sie, was jeder Kunde erreichen möchte, was er nutzt, was er nicht von unserem Angebot weiß und wo er Hilfe benötigt, bevor er darum bittet

• Führen Sie proaktive, wiederkehrende Check-ins durch, anstatt auf Tickets zu warten. Nehmen Sie beispielsweise einige Wochen nach der Live-Schaltung Kontakt mit uns auf, um zu überprüfen, wie die Formulare funktionieren

• Nutzen Sie Produktnutzungsdaten, um Kunden zu erkennen, die noch nicht den vollen Nutzen daraus ziehen

• Treffen Sie Kunden persönlich. Besuchen Sie uns mehrmals im Jahr auf Sachbearbeitertagungen und Marketingveranstaltungen. Wir übernehmen alle Reise- und Übernachtungskosten

Gelegenheit erkennen…

Quelle: Wir arbeiten remote (https://weworkremotely.com/remote-jobs/town-web-senior-support-engineer)