Starszy inżynier wsparcia

Siedziba: Stany Zjednoczone

Adres URL: https://townweb.com

Starszy inżynier wsparcia

Sieć miejska · HeyGov · ClerkMinutes. Odległe godziny w środkowych Stanach Zjednoczonych. 85 000–105 000 dolarów rocznie. Otwarte dla kandydatów ze Stanów Zjednoczonych, Kanady, Wielkiej Brytanii i Irlandii.

O nas

Tworzymy oprogramowanie miejskie zbudowane z myślą o urzędnikach: strony internetowe, z których mogą korzystać mieszkańcy, formularze i płatności zastępujące stosy papieru oraz protokoły posiedzeń sporządzane po każdym spotkaniu. Polega na nas ponad 1300 samorządów, od powiatów i miast po wsie i miasteczka. Mamy klientów z samorządów lokalnych w niemal każdym stanie w USA.

Naszymi klientami są urzędnicy samorządowi i otaczające ich zespoły rządowe. Utrzymują pracę ratusza i rzadko się za to dziękuje. Twoim zadaniem jest sprawić, aby praca z nami była łatwą częścią ich tygodnia.

Rola

To jest starsze stanowisko w naszym zespole ds. sukcesu klienta. Zatrudnimy Cię, abyś podniósł standard naszego wsparcia: naprawił to, co zepsuł, napisał, jak to powinno działać i pokazał, jak świetnie wygląda.

Nasz agent AI odpowiada teraz na powtarzalne, dobrze udokumentowane pytania. Pozostała praca, którą może wykonać tylko jedna osoba: zająć się problemem klienta od pierwszej wiadomości do potwierdzonego rozwiązania, zbudować relację, której sprzedawca ufa i przekształcić zdobytą wiedzę w lepszą dokumentację i lepszy produkt.

To nie jest praca polegająca na zamykaniu biletów. Pomyśl o wspaniałym pięciogwiazdkowym hotelu, który kładzie kapcie przy łóżku, zanim poprosisz. Chcemy, aby urzędnik zakończył z Tobą rozmowę i opowiedział sprzedawcy w sąsiednim mieście o swoich wspaniałych przeżyciach. Jeśli to wymaga trzech połączeń, odbierz trzy połączenia.

To także praca techniczna. Na co dzień będziesz pracować z naszymi programistami. Kiedy coś się psuje, sprawdzasz, gdzie to się znajduje, zanim ktokolwiek inny będzie musiał to zrobić. Czy problem dotyczy kalendarza wydarzeń na stronie głównej klienta, czy też widżetu kalendarza osadzonego na stronie działu? Czy błędne nazwisko mówcy znajduje się tylko w transkrypcji, czy też w gotowym protokole? Powielasz go, piszesz, aby programista mógł działać bez dodatkowych pytań, pozostajesz nad nim do czasu wysyłki i sam mówisz o tym klientowi.

Potrzebujesz obu połówek. Genialny specjalista ds. rozwiązywania problemów, który nie ma kontaktu z urzędnikiem, nie sprawdzi się tutaj. Ani urocza osoba, która przekazuje każdy problem programiście.

Twoje pierwsze 90 dni

• Poznaj wszystkie nasze produkty na tyle dobrze, aby móc ich uczyć

• Przejmij każdą otwartą eskalację i zamknij lub zaplanuj każdą z nich

• Przebuduj ścieżkę od wsparcia do naszych programistów, aby nic nie pozostawiło kolejki bez śledzenia

• Znajdź dziesięć pytań zadawanych przez sprzedawców najczęściej i napraw je u źródła: artykuł, odpowiedź Fina lub zmiana produktu

Co zrobisz

Podnieś standard

• Zaprojektuj sposób przenoszenia problemów ze wsparcia do programistów i dbaj o to, aby ta ścieżka działała

• Ustaw poprzeczkę w zakresie odpowiedzi, rozmów telefonicznych i opisów oraz dawaj przykład kolegom z drużyny

• Zamień to, co naprawisz, w podręczniki, z których będzie mógł korzystać zespół i Fin

Zachwyć klientów

• Spraw, aby każda interakcja była osobista, ciepła i niespieszna, szczególnie w przypadku mniej technicznych użytkowników, którzy wolą porozmawiać z osobą niż przeczytać artykuł pomocy

• Wkraczaj, gdy agent AI lub dokumentacja nie wystarczą i upewnij się, że klient czuje się wysłuchany i mu pomógł, a nie przetworzony

• Traktuj nastroje klientów jako prawdziwą miarę sukcesu, a nie szybkość zgłoszeń

• Szukaj małych chwil, w których możesz wyjść poza wszystko i dzielić się tym, co działa, aby stało się sposobem działania całego zespołu

Zajmij się problemem od początku do końca

• Bądź wyznaczoną osobą na koncie, gdy coś pójdzie nie tak: jeden właściciel, jeden plan, regularne aktualizacje, dopóki klient nie powie, że zostało to naprawione

• Wkraczaj wcześniej, gdy konto wykazuje obciążenie (powtarzające się zgłoszenia, trudny start, sfrustrowany komunikat) i uruchom przywracanie. Zadzwoń, zapisz, co jest otwarte, ustal daty, idź dalej

• Upewnij się, że nic nie pozostaje niezauważone po opuszczeniu kolejki pomocy technicznej

Zdiagnozuj, a potem eskaluj

• Sprawdź, w jakim produkcie i warstwie leży dany problem, zanim przekażesz go programiście

• Odtwórz go, przechwyć kroki za pomocą zrzutów ekranu lub nagrania i zapisz w trybie liniowym ze wszystkim, czego potrzebuje programista

• Sprawdź otwarte problemy liniowe, usuń problemy i potwierdź rozwiązanie u klienta

• Użyj Claude, połączonego z naszym repozytorium kodów, aby prześledzić, skąd pochodzi zachowanie. W przypadku małych, dobrze zrozumiałych poprawek należy przygotować wersję roboczą zmiany, aby programista mógł ją przejrzeć

Baza wiedzy i wsparcie AI

• Przejmij i utrzymuj centrum pomocy dla wszystkich naszych produktów. To właśnie z niego odpowiada nasz agent AI (Fin, w Intercomie).

• Pisz i ulepszaj artykuły na podstawie prawdziwych, powtarzających się pytań, w tygodniowym rytmie mierzonym w stosunku do liczby biletów na żywo

• Napisz poradniki dotyczące rozwiązywania problemów, w których rozdzielisz podobne problemy, aby kolejna osoba, czyli Fin, mogła je rozróżnić

• Tune Fin: sprawdź, gdzie się nie udało, napraw artykuł i naucz go zadawać wyjaśniające pytanie, gdy prośba może oznaczać dwie rzeczy

• Nagrywaj krótkie filmy szkoleniowe, aby klienci mogli uczyć się we własnym tempie

Wsparcie i onboarding

• Obsługuj rozmowy, których Fin nie może rozwiązać w sieci Town Web (strony internetowe), HeyGov (formularze, płatności, rezerwacje, kampanie) i ClerkMinutes (porządki obrad, transkrypcje, protokoły)

• Pomóż nowym klientom w procesie wdrożenia do zespołu projektowego, aby szybko osiągnęli wartość

• Co tydzień rozmawiaj z urzędnikami przez telefon i wideo. Dzwoń, gdy sytuacja wymaga ludzkiego głosu

Opieka nad kontem

• Buduj prawdziwe relacje z przydzielonymi kontami

• Zrozum, co każdy klient próbuje osiągnąć, czego używa, czego nie wie, co oferujemy i gdzie będzie potrzebował pomocy, zanim o nią poprosi

• Prowadź proaktywne, cykliczne odprawy zamiast czekać na bilety. Na przykład skontaktuj się z nami kilka tygodni po uruchomieniu, aby sprawdzić skuteczność formularzy

• Wykorzystuj dane dotyczące użytkowania produktów, aby wykryć klientów, którzy nie uzyskują jeszcze pełnej wartości

• Spotkaj się z klientami osobiście. Kilka razy w roku dołącz do nas na konferencjach dla urzędników i wydarzeniach marketingowych. Pokrywamy wszystkie koszty podróży i zakwaterowania

Możliwość znalezienia…

Źródło: Pracujemy zdalnie (https://weworkremotely.com/remote-jobs/town-web-senior-support-engineer)