Inżynier wsparcia technicznego

O schowku

Naszą misją jest podnoszenie na duchu jak największej liczby społeczności. Robimy to za pośrednictwem naszego opartego na aplikacjach rynku, który łączy pracowników służby zdrowia z miejscami pracy, które potrzebują niesamowitych pracowników. Umożliwia to setkom tysięcy ludzi osiągnięcie stabilności finansowej dla siebie i swoich rodzin, zapewniając jednocześnie niezbędną opiekę milionom ludzi w całych Stanach Zjednoczonych.

Założona w 2016 roku, jesteśmy pierwszym zdalnym zespołem składającym się z ponad 1000 osób, które zbudowały wiodącą firmę Y-Combinator i osiągamy zyski od 2022 roku. Jesteśmy liderem w zakresie personelu w zakresie opieki długoterminowej i szybko rozszerzamy działalność na usługi związane z opieką zdrowotną w domu, szpitale i nie tylko, co oznacza, że mamy więcej pracy do wykonania niż ludzi i powiększamy nasz zespół, aby wspierać miliony kolejnych osób i ich społeczności.

Przegląd

Zdalny – APAC

Chcesz znaleźć się na styku wsparcia, inżynierii i produktu? Firma Clipboard zatrudnia inżynierów pomocy technicznej (TSE), którzy będą główną osobą odpowiedzialną za eskalację problemów technicznych na naszej platformie. Będziesz właścicielem badania, reprodukcji i – w stosownych przypadkach – wspomaganej przez agenta implementacji poprawek, która przekształca zaszumione raporty klientów w zweryfikowaną pracę o wysokim sygnale, dzięki czemu dział inżynieryjny otrzymuje do ostatecznego przeglądu wyłącznie problemy gotowe do produkcji.

Jest to praktyczna i odpowiedzialna rola dla osób, które uwielbiają zagłębiać się w trudne problemy za pomocą prawdziwych narzędzi diagnostycznych, którym zależy na dotarciu do pierwotnej przyczyny, a nie tylko na czyszczeniu kolejki, i którym zależy na tym, aby ich badania bezpośrednio chroniły niezawodność platformy dla setek tysięcy pracowników służby zdrowia i zależnych od nich placówek.

Co zrobisz

Monitoruj kanały eskalacji i kolejkę pomocy technicznej w Zendesk, wychwytując wczesne sygnały problemów systemowych, zanim dotrą one do klientów

Badaj złożone problemy z produktami, platformami i warstwą danych, korzystając z narzędzi takich jak Datadog, wewnętrzne pulpity nawigacyjne i SQL, odtwarzając błędy i przekazując potwierdzone dowodami eskalacje do inżynierii.

Kompleksowa obsługa incydentów na żywo, od wykrycia do zamknięcia: reaguj na incydent w trybie pilnym, koordynuj działania wsparcia, inżynierii i produktu oraz informuj zainteresowane strony na bieżąco za pomocą jasnej, zorganizowanej komunikacji

W razie potrzeby wdrażaj poprawki, testując zmiany przed przekazaniem inżynierowi do ostatecznego przeglądu i podpisania

Przeprowadzaj analizę pierwotnych przyczyn i przeglądy po incydencie, przekształcając każdy problem w wnioski, które zmniejszą ryzyko ponownego wystąpienia i usprawnią monitorowanie

Utrzymuj operacyjne przepływy pracy (geofence, quizy dotyczące obiektów, NFC) dokładnie i szybko, jednocześnie wykrywając trendy w zakresie zapobiegania

Zapisuj wnioski z dochodzeń w przejrzystych przewodnikach i dokumentacji dotyczących rozwiązywania problemów oraz przesyłaj ustrukturyzowane propozycje, które zamieniają powtarzające się wzorce w praktyczne ulepszenia

Przestrzegaj naszych wartości, takich jak nieracjonalna szybkość, własność i niewygodnie wysokie standardy w każdej interakcji

• Kogo szukamy

Biegłość techniczna – bez problemu potrafisz badać problemy za pomocą narzędzi do obserwacji (np. Datadog), pisać SQL w celu przeszukiwania danych i rozumować na temat interfejsów API, konfiguracji zaplecza i przełączników funkcji. Możesz odróżnić problem z interfejsem użytkownika, danymi i kodem.

Rygor diagnostyczny – każde przeprowadzone przez Ciebie badanie jest dokładne, oparte na dowodach i powtarzalne. Przed eskalacją wykluczasz przyczyny związane z konfiguracją i danymi, a Twoje zapisy są na tyle jasne, że inny inżynier może je zająć się bez przeróbek.

Kompleksowa własność – jesteś właścicielem problemów od pierwszego raportu do potwierdzonego rozwiązania, łącznie z aktualizacjami dla interesariuszy i monitorowaniem, bez przerw między przekazaniami.

Opanowanie pod presją – podczas wydarzeń na żywo zachowujesz porządek i spokój, równoważąc prędkość z dokładnością i komunikując się jasno, gdy stawka jest wysoka.

Możliwość adaptacji i ustalanie priorytetów – łączysz ustrukturyzowaną pracę (incydenty, błędy, przepływy pracy) z nieplanowanymi żądaniami o wysokim priorytecie, nie pozwalając na poślizg SLA.

Myślenie systemowe i zapobiegawcze – każdy problem traktujesz jako szansę na naukę, identyfikowanie luk w monitorowaniu, narzędziach lub procesie oraz proponowanie poprawek, które zapobiegają ponownemu wystąpieniu.

Płynna, profesjonalna komunikacja w języku angielskim, zarówno pisemna, jak i ustna.

• Miło mieć

Doświadczenie w zakresie narzędzi obserwacyjnych i analitycznych (Datadog, Sentry, Snowflake lub podobne)

Znajomość SQL i czytanie logów aplikacji

Doświadczenie w zakresie wsparcia technicznego, SRE, reagowania na incydenty lub pokrewna funkcja związana z inżynierią

Znajomość narzędzi do kodowania/agentów wspomaganych sztuczną inteligencją

Doświadczenie w środowiskach operacyjnych, wsparcia lub CX na dużą skalę

• Proces rekrutacji

Przegląd aplikacji

Ocena umiejętności poprzez studium przypadku

Wywiad dotyczący przypadku z kierownikiem zespołu pomocy technicznej

Rozmowa z dyrektorem ds. doświadczenia zawodowego

• Ważna uwaga: Schowek działa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Członkowie zespołu pracują 5 dni w ramach 7-dniowego harmonogramu, z uwzględnieniem dostępności w weekendy. Zmiany przydzielane są w zależności od potrzeb biznesowych. Krótka uwaga na temat oszustów: Firma Clipboard nigdy nie poprosi Cię o podanie pieniędzy ani danych bankowych w celu wzięcia udziału w naszym procesie rekrutacji. Zgłoś tutaj wszelkich oszustów podszywających się pod członków zespołu rekrutacyjnego Clipboard.

Źródło: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/technical-support-engineer-3/)