Инженер технической поддержки

О буфере обмена

Наша миссия — поднять настроение как можно большему числу сообществ. Мы делаем это через нашу торговую площадку на основе приложений, которая соединяет специалистов здравоохранения с рабочими местами, где нужны замечательные работники. Это позволяет сотням тысяч людей достичь финансовой стабильности для себя и своих семей, одновременно обеспечивая необходимую помощь миллионам людей по всей территории США.

Основанная в 2016 году, мы представляем собой удаленную команду из более чем 1000 человек, создающую ведущую компанию Y-Combinator и прибыльную с 2022 года. Мы являемся лидером в подборе кадров для долгосрочного ухода и быстро расширяемся в сфере домашнего здравоохранения, больниц и т. д. Это означает, что у нас больше работы, чем людей, которые ее выполняют, и мы расширяем нашу команду, чтобы поддерживать миллионы людей и их сообщества.

Обзор

Удаленный доступ – Азиатско-Тихоокеанский регион

Хотите находиться на стыке поддержки, разработки и продукта? Clipboard нанимает инженеров технической поддержки (TSE), которые будут выступать в качестве основного уровня эскалации технических проблем на нашей платформе. Вы будете отвечать за расследование, воспроизведение и, где это применимо, внедрение исправлений с помощью агента, которое превращает шумные отчеты клиентов в проверенную работу с высоким уровнем сигнала, поэтому инженерный отдел получает только готовые к производству проблемы для окончательного рассмотрения.

Это практическая и ответственная роль для людей, которые любят копаться в сложных проблемах с помощью реальных диагностических инструментов, которые заботятся о том, чтобы найти первопричину, а не просто очистить очередь, и которые хотят, чтобы их расследования напрямую защищали надежность платформы для сотен тысяч медицинских работников и учреждений, которые от них зависят.

Что вы будете делать

Отслеживайте каналы эскалации и очередь службы технической поддержки в Zendesk, улавливая ранние сигналы о системных проблемах до того, как они достигнут клиентов.

Исследуйте сложные проблемы с продуктом, платформой и на уровне данных, используя такие инструменты, как Datadog, внутренние информационные панели и SQL, воспроизводя ошибки и передавая их инженерам, подкрепленным фактическими данными.

Комплексное решение текущих инцидентов, от обнаружения до закрытия: срочно реагируйте на инцидент, координируйте работу служб поддержки, разработки и продукта, а также держите заинтересованные стороны в курсе с помощью четкой, структурированной коммуникации.

При необходимости вносите исправления, тестируя изменения перед передачей их инженерам для окончательного рассмотрения и утверждения.

Выполните анализ первопричин и обзоры после инцидентов, преобразуя каждую проблему в знания, которые уменьшают вероятность повторения и улучшают мониторинг.

Точно и быстро поддерживайте операционные рабочие процессы (геозоны, проверки объектов, NFC), одновременно выявляя тенденции для предотвращения

Фиксируйте результаты исследований в четких руководствах и документации по устранению неполадок и представляйте структурированные предложения, которые превращают повторяющиеся закономерности в практические улучшения.

Поддерживать наши ценности, такие как необоснованная скорость, ответственность и дискомфортно высокие стандарты в каждом взаимодействии.

• Кого мы ищем

Техническая свобода. Вам удобно исследовать проблемы с помощью инструментов наблюдения (например, Datadog), писать SQL для запроса данных и рассуждать об API, конфигурациях серверной части и переключении функций. Вы можете отличить проблему пользовательского интерфейса, данных и уровня кода.

Строгость диагностики. Каждое проводимое вами исследование является тщательным, основанным на фактических данных и воспроизводимым. Прежде чем перейти к эскалации, вы исключаете причины, связанные с конфигурацией и данными, и ваши записи достаточно ясны, чтобы другой инженер мог их принять без доработок.

Непрерывное владение – вы владеете проблемами от первого отчета до подтвержденного решения, включая обновления заинтересованных сторон и последующие действия, без промежутков между передачами.

Самообладание под давлением. Вы сохраняете организованность и спокойствие во время живых инцидентов, балансируя между скоростью и точностью и четко общаясь, когда ставки высоки.

Адаптивность и расстановка приоритетов. Вы совмещаете структурированную работу (инциденты, ошибки, рабочие процессы) с незапланированными высокоприоритетными запросами, не допуская нарушения соглашений об уровне обслуживания.

Системное и превентивное мышление. Вы рассматриваете каждую проблему как возможность учиться, выявляя пробелы в мониторинге, инструментах или процессах и предлагая исправления, предотвращающие повторение.

Свободное общение на английском языке профессионального уровня, как письменное, так и устное.

• Приятно иметь

Опыт работы с инструментами наблюдения и аналитики (Datadog, Sentry, Snowflake или аналогичные)

Знание SQL и чтение журналов приложений.

Опыт работы в сфере технической поддержки, SRE, реагирования на инциденты или соответствующей функции, связанной с разработкой.

Знакомство с инструментами кодирования/агентов с помощью искусственного интеллекта

Опыт работы в средах эксплуатации, поддержки или CX в масштабе

• Процесс найма

Обзор приложения

Оценка навыков с помощью тематического исследования

Кейс-интервью с руководителем группы технической поддержки

Интервью с руководителем отдела опыта работы

• Важное примечание: буфер обмена работает круглосуточно и без выходных. Члены команды работают 5 дней по 7-дневному графику, включая выходные. Смены назначаются в зависимости от служебной необходимости. Краткое примечание о мошенниках: Clipboard никогда не будет запрашивать у вас деньги или банковские реквизиты для участия в нашем процессе найма. Сообщайте здесь о любых мошенниках, выдающих себя за членов команды по найму Clipboard.

Источник: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/technical-support-engineer-3/).