Інженер технічної підтримки

Про буфер обміну

Наша місія полягає в тому, щоб підняти якомога більше громад. Ми робимо це через наш торговий майданчик на основі додатків, який з’єднує медичних працівників із робочими місцями, які потребують чудових працівників. Це дає змогу сотням тисяч людей досягти фінансової стабільності для себе та своїх сімей, забезпечуючи необхідну допомогу мільйонам людей по всьому США.

Заснована в 2016 році, ми є першою віддаленою командою з понад 1000 людей, які створюють найкращу компанію Y-Combinator і є прибутковими з 2022 року. Ми є лідером у кадрах для довгострокового догляду та швидко розширюємось на Home Health, Hospitals тощо, тобто у нас більше роботи, ніж у людей, і ми розширюємо нашу команду, щоб підтримувати ще мільйони людей та їхні громади.

Огляд

Віддалений – APAC

Хочете сидіти на перетині підтримки, розробки та продукту? Clipboard наймає інженерів технічної підтримки (TSE), які виконують роль основного рівня ескалації технічних проблем на нашій платформі. Ви будете володіти розслідуванням, відтворенням і, де це можливо, впровадженням виправлення за допомогою агента, що перетворює галасливі звіти клієнтів у перевірену роботу з високим рівнем сигналу, тому Engineering отримує лише готові до виробництва проблеми для остаточного розгляду.

Це практична посада з високим рівнем володіння для людей, які люблять копатися у складних проблемах за допомогою справжніх діагностичних інструментів, які дбають про те, щоб дістатися до першопричини, а не просто очистити чергу, і які хочуть, щоб їхні дослідження безпосередньо захищали надійність платформи для сотень тисяч медичних працівників і закладів, які від них залежать.

Що ви будете робити

Відстежуйте канали ескалації та чергу технічної підтримки в Zendesk, виявляючи ранні сигнали про системні проблеми, перш ніж вони досягнуть клієнтів

Досліджуйте складні проблеми з продуктом, платформою та рівнем даних, використовуючи такі інструменти, як Datadog, внутрішні інформаційні панелі та SQL, відтворюючи помилки та створюючи доказові ескалації для інженерів.

Наскрізна обробка інцидентів у реальному часі, від виявлення до ліквідації: терміново реагуйте на інцидент, координуйте підтримку, інженерну службу та продукт, а також інформуйте зацікавлених сторін за допомогою чіткого, структурованого спілкування

За потреби внесіть виправлення, перевіривши свої зміни перед передачею інженерам для остаточного перегляду та підписання

Виконайте аналіз першопричини та огляди після інцидентів, перетворюючи кожну проблему на знання, які зменшують повторення та покращують моніторинг

Підтримуйте операційні робочі процеси (геозона, опитування об’єктів, NFC) точно та швидко, виявляючи тенденції для запобігання

Зберігайте отримані дослідження в чітких посібниках із усунення несправностей і документації та надсилайте структуровані пропозиції, які перетворюють повторювані шаблони на ефективні покращення

Підтримуйте наші цінності, такі як необґрунтована швидкість, відповідальність і незручно високі стандарти в кожній взаємодії

• Кого ми шукаємо

Технічна вільність – вам зручно досліджувати проблеми за допомогою інструментів спостереження (наприклад, Datadog), писати SQL для опитування даних і міркувати про API, конфігурації серверної частини та перемикання функцій. Ви можете відрізнити проблему на рівні інтерфейсу користувача, даних і коду.

Ретельність діагностики – кожне дослідження, яке ви проводите, є ретельним, заснованим на доказах і відтворюваним. Ви виключаєте причини конфігурації та даних перед ескалацією, а ваші записи достатньо чіткі, щоб інший інженер міг їх підібрати без доопрацювання.

Наскрізне володіння – Ви володієте проблемами від першого звіту до підтвердженого вирішення, включно з оновленнями для зацікавлених сторін і подальшими діями, без перерв між передачами.

Самовладання під тиском – ви зберігаєте структурованість і спокій під час інцидентів у прямому ефірі, балансуєте між швидкістю та точністю та чітко спілкуєтесь, коли ставки високі.

Адаптивність і пріоритезація – ви суміщуєте структуровану роботу (інциденти, помилки, робочі процеси) із незапланованими високопріоритетними запитами, не пропускаючи SLA.

Системне та профілактичне мислення – ви розглядаєте кожну проблему як можливість навчитися, виявляючи прогалини в моніторингу, інструментах або процесах і пропонуючи виправлення, які запобігають повторенню.

Вільне володіння англійською мовою на професійному рівні, як письмово, так і усно.

• Приємно мати

Досвід роботи з інструментами спостереження та аналітики (Datadog, Sentry, Snowflake тощо)

Знайомство з SQL і читання журналів програми

Досвід роботи в технічній підтримці, SRE, реагуванні на інциденти або пов’язаних інженерних функціях

Вплив кодування/інструментів агента за допомогою ШІ

Досвід роботи в середовищах Ops, Support або CX у масштабі

• Процес найму

Розгляд заявки

Оцінка навичок за допомогою прикладу

Співбесіда з керівником групи технічної підтримки

Інтерв'ю з керівником відділу досвіду роботи

• Важлива примітка: буфер обміну працює цілодобово. Члени команди працюють 5 днів у межах 7-денного графіка, включаючи вихідні. Зміни призначаються відповідно до потреб бізнесу. Коротка примітка щодо шахраїв: буфер обміну ніколи не запитуватиме у вас гроші чи банківські реквізити для участі в нашому процесі найму. Повідомте тут про будь-яких шахраїв, які видають себе за членів групи найму Clipboard.

Джерело: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/technical-support-engineer-3/)