Technischer Support-Ingenieur

Über die Zwischenablage

Unsere Mission ist es, so viele Gemeinschaften wie möglich zu unterstützen. Dies erreichen wir über unseren App-basierten Marktplatz, der medizinisches Fachpersonal mit den Arbeitsplätzen verbindet, die hervorragende Arbeitskräfte benötigen. Dies ermöglicht es Hunderttausenden Menschen, finanzielle Stabilität für sich und ihre Familien zu erreichen und gleichzeitig Millionen von Menschen in den USA mit lebenswichtiger Versorgung zu versorgen.

Wir wurden 2016 gegründet und sind ein Remote-First-Team aus über 1.000 Mitarbeitern, die ein erstklassiges Y-Combinator-Unternehmen aufbauen und seit 2022 profitabel sind. Wir sind führend in der Personalbesetzung für die Langzeitpflege und expandieren schnell in die Bereiche häusliche Krankenpflege, Krankenhäuser und mehr.

Übersicht

Remote – APAC

Möchten Sie an der Schnittstelle zwischen Support, Engineering und Produkt sitzen? Clipboard stellt Technical Support Engineers (TSEs) ein, die als primäre Eskalationsebene für technische Probleme auf unserer Plattform fungieren. Sie sind für die Untersuchung, Reproduktion und – sofern zutreffend – durch einen Agenten unterstützte Korrekturimplementierung verantwortlich, die laute Kundenberichte in validierte, signalstarke Arbeit umwandelt, sodass das Engineering nur produktionsreife Probleme zur abschließenden Überprüfung erhält.

Dabei handelt es sich um eine praktische, eigenverantwortliche Rolle für Menschen, die es lieben, schwierige Probleme mit echten Diagnosetools zu untersuchen, denen es am Herzen liegt, die Ursache zu finden, anstatt nur eine Warteschlange zu leeren, und die möchten, dass ihre Untersuchungen die Plattformzuverlässigkeit für Hunderttausende von Mitarbeitern im Gesundheitswesen und die von ihnen abhängigen Einrichtungen direkt schützen.

Was Sie tun werden

Überwachen Sie Eskalationskanäle und die Warteschlange des technischen Supports in Zendesk und erkennen Sie frühzeitig Signale systemischer Probleme, bevor sie die Kunden erreichen

Untersuchen Sie komplexe Produkt-, Plattform- und Datenschichtprobleme mithilfe von Tools wie Datadog, internen Dashboards und SQL, reproduzieren Sie Fehler und führen Sie evidenzbasierte Eskalationen an die Technik durch.

Behandeln Sie Live-Vorfälle durchgängig, von der Erkennung bis zum Abschluss: Reagieren Sie dringend auf einen Vorfall, koordinieren Sie Support, Technik und Produkt und halten Sie die Beteiligten mit klarer, strukturierter Kommunikation auf dem Laufenden

Implementieren Sie gegebenenfalls Korrekturen und testen Sie Ihre Änderungen, bevor Sie sie zur endgültigen Überprüfung und Freigabe an die Technik übergeben

Führen Sie Ursachenanalysen und Überprüfungen nach Vorfällen durch und übersetzen Sie jedes Problem in Erkenntnisse, die Wiederholungen reduzieren und die Überwachung verbessern

Halten Sie Betriebsabläufe (Geofence, Einrichtungstests, NFC) genau und schnell aufrecht und erkennen Sie gleichzeitig Trends zur Prävention

Erfassen Sie investigative Erkenntnisse in klaren Leitfäden und Dokumentationen zur Fehlerbehebung und unterbreiten Sie strukturierte Vorschläge, die wiederkehrende Muster in umsetzbare Verbesserungen umwandeln

Behalten Sie unsere Werte wie unangemessene Schnelligkeit, Eigenverantwortung und unangenehm hohe Standards bei jeder Interaktion bei

• Wen wir suchen

Technische Beherrschung – Sie können problemlos Probleme mit Observability-Tools (z. B. Datadog) untersuchen, SQL schreiben, um Daten abzufragen, und über APIs, Backend-Konfigurationen und Funktionsumschaltungen nachdenken. Sie können den Unterschied zwischen einem Problem auf Benutzeroberflächen-, Daten- und Codeebene erkennen.

Diagnostische Genauigkeit – Jede von Ihnen durchgeführte Untersuchung ist gründlich, evidenzbasiert und reproduzierbar. Sie schließen Konfigurations- und Datenursachen aus, bevor Sie eskalieren, und Ihre Zuschreibungen sind klar genug, dass ein anderer Techniker sie ohne Nacharbeit übernehmen kann.

End-to-End-Verantwortung – Sie sind für Probleme zuständig, vom ersten Bericht bis zur bestätigten Lösung, einschließlich Stakeholder-Updates und Follow-up, ohne Lücken zwischen den Übergaben.

Gelassenheit unter Druck – Sie bleiben bei Live-Vorfällen strukturiert und ruhig, halten Geschwindigkeit und Genauigkeit in Einklang und kommunizieren klar, wenn viel auf dem Spiel steht.

Anpassungsfähigkeit und Priorisierung – Sie jonglieren strukturierte Arbeit (Vorfälle, Fehler, Arbeitsabläufe) mit ungeplanten Anfragen mit hoher Priorität, ohne dass SLAs ins Wanken geraten.

System- und Präventionsdenken – Sie betrachten jedes Problem als Chance zum Lernen, indem Sie Lücken in der Überwachung, den Werkzeugen oder im Prozess identifizieren und Korrekturen vorschlagen, die ein erneutes Auftreten verhindern.

Fließende Englischkommunikation auf professionellem Niveau, sowohl schriftlich als auch mündlich.

• Schön zu haben

Erfahrung mit Observability- und Analysetools (Datadog, Sentry, Snowflake oder ähnliches)

Vertrautheit mit SQL und Lesen von Anwendungsprotokollen

Hintergrundwissen im technischen Support, SRE, Incident Response oder einer verwandten, an die Technik angrenzenden Funktion

Kontakt mit KI-gestützter Codierung/Agententools

Erfahrung in Betriebs-, Support- oder CX-Umgebungen im großen Maßstab

• Einstellungsprozess

Bewerbungsprüfung

Kompetenzbewertung anhand einer Fallstudie

Fallinterview mit dem Teamleiter des technischen Supports

Interview mit dem Leiter Worker Experience

• Wichtiger Hinweis: Die Zwischenablage ist rund um die Uhr in Betrieb. Die Teammitglieder arbeiten 5 Tage innerhalb eines 7-Tage-Plans, einschließlich der Verfügbarkeit am Wochenende. Die Schichten werden je nach Geschäftsbedarf zugewiesen. Kurzer Hinweis zu Betrügern: Clipboard würde Sie niemals nach Geld oder Ihren Bankdaten fragen, um an unserem Einstellungsprozess teilzunehmen. Melden Sie hier alle Betrüger, die sich als Mitglieder des Clipboard-Einstellungsteams ausgeben.

Quelle: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/technical-support-engineer-3/)