Ingeniero de soporte técnico

Acerca del portapapeles

Nuestra misión es mejorar tantas comunidades como sea posible. Hacemos esto a través de nuestro mercado basado en aplicaciones que conecta a los profesionales de la salud con los lugares de trabajo que necesitan trabajadores increíbles. Esto permite que cientos de miles de personas logren estabilidad financiera para ellos y sus familias, al mismo tiempo que brindan atención esencial a millones de personas en todo Estados Unidos.

Fundado en 2016, somos un equipo remoto de más de 1000 personas que construyen una de las principales empresas de Y-Combinator y hemos sido rentables desde 2022. Somos líderes en personal de atención a largo plazo y nos estamos expandiendo rápidamente a atención médica domiciliaria, hospitales y más, lo que significa que tenemos más trabajo que hacer que personas para hacerlo, y estamos ampliando nuestro equipo para apoyar a millones de personas más y sus comunidades.

Descripción general

Remoto – Asia Pacífico

¿Quiere sentarse en la intersección de soporte, ingeniería y producto? Clipboard está contratando ingenieros de soporte técnico (TSE) para que actúen como la capa principal de escalada para problemas técnicos en nuestra plataforma. Usted será el propietario de la investigación, la reproducción y, cuando corresponda, la implementación de soluciones asistidas por agentes que convierten los ruidosos informes de los clientes en un trabajo validado y de alta señal, de modo que Ingeniería solo reciba problemas listos para producción para su revisión final.

Este es un rol práctico y de gran propiedad para las personas que aman profundizar en problemas difíciles con herramientas de diagnóstico reales, que se preocupan por llegar a la causa raíz en lugar de simplemente limpiar una cola, y que quieren que sus investigaciones protejan directamente la confiabilidad de la plataforma para cientos de miles de trabajadores de la salud y las instalaciones que dependen de ellos.

Lo que harás

Supervise los canales de escalamiento y la cola de soporte técnico en Zendesk, detectando señales tempranas de problemas sistémicos antes de que lleguen a los clientes.

Investigue problemas complejos de productos, plataformas y capas de datos utilizando herramientas como Datadog, paneles internos y SQL, reproduciendo errores y produciendo escalaciones respaldadas por evidencia a Ingeniería.

Maneje incidentes en vivo de principio a fin, desde la detección hasta el cierre: reaccione ante un incidente con urgencia, coordine entre soporte, ingeniería y producto, y mantenga a las partes interesadas actualizadas con una comunicación clara y estructurada.

Implemente correcciones cuando corresponda y pruebe los cambios antes de entregárselos a Ingeniería para su revisión y aprobación final.

Realizar análisis de causa raíz y revisiones posteriores al incidente, traduciendo cada problema en aprendizajes que reduzcan la recurrencia y mejoren el monitoreo.

Mantenga los flujos de trabajo operativos (geovalla, cuestionarios de instalaciones, NFC) de manera precisa y rápida mientras detecta tendencias para la prevención.

Capture los aprendizajes de la investigación en guías y documentación claras para la resolución de problemas, y envíe propuestas estructuradas que conviertan patrones recurrentes en mejoras viables.

Defender nuestros valores, como la rapidez excesiva, la propiedad y los estándares excesivamente altos en cada interacción.

• A quién estamos buscando

Fluidez técnica: se siente cómodo investigando problemas con herramientas de observabilidad (por ejemplo, Datadog), escribiendo SQL para interrogar datos y razonando sobre API, configuraciones de backend y alternancia de funciones. Puede notar la diferencia entre un problema de interfaz de usuario, de datos y de nivel de código.

Rigor diagnóstico: cada investigación que realice es exhaustiva, está basada en evidencia y es reproducible. Usted descarta las causas de configuración y datos antes de escalar, y sus informes son lo suficientemente claros como para que otro ingeniero los retome sin tener que volver a trabajar.

Propiedad de extremo a extremo: usted es dueño de los problemas desde el primer informe hasta la resolución confirmada, incluidas las actualizaciones de las partes interesadas y el seguimiento, sin espacios entre las transferencias.

Compostura bajo presión: te mantienes estructurado y tranquilo durante los incidentes en vivo, equilibrando la velocidad con la precisión y comunicándote claramente cuando hay mucho en juego.

Adaptabilidad y priorización: puede hacer malabarismos con el trabajo estructurado (incidentes, errores, flujos de trabajo) con solicitudes no planificadas de alta prioridad sin dejar pasar los SLA.

Pensamiento de sistemas y prevención: trata cada problema como una oportunidad para aprender, identifica brechas en el monitoreo, las herramientas o los procesos y propone soluciones que eviten que se repitan.

Comunicación fluida en inglés a nivel profesional, tanto escrita como verbal.

• Es bueno tenerlo

Experiencia con herramientas de observabilidad y análisis (Datadog, Sentry, Snowflake o similar)

Familiaridad con SQL y lectura de registros de aplicaciones.

Experiencia en soporte técnico, SRE, respuesta a incidentes o una función adyacente de ingeniería relacionada.

Exposición a herramientas de agentes/codificación asistidas por IA

Experiencia en entornos de operaciones, soporte o CX a escala

• Proceso de contratación

Revisión de la solicitud

Evaluación de habilidades a través de un estudio de caso

Entrevista de caso con el líder del equipo de soporte técnico

Entrevista con el Jefe de Experiencia Laboral

• Nota importante: el portapapeles funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los miembros del equipo trabajan 5 días dentro de un horario de 7 días, incluida la disponibilidad de fin de semana. Los turnos se asignan en función de las necesidades del negocio. Nota rápida sobre estafadores: Portapapeles nunca le pedirá dinero ni sus datos bancarios para participar en nuestro proceso de contratación. Informe aquí a cualquier estafador que se haga pasar por los miembros del equipo de contratación del Portapapeles.

Fuente: Jobspresso (https://jobspresso.co/job/technical-support-engineer-3/)