Inżynier ds. niezawodności klienta

O Tailscale

Tailscale ułatwia bezpieczne połączenie, dostarczając oprogramowanie, które ułatwia bezpieczne łączenie ludzi i ich urządzeń, niezależnie od tego, gdzie się znajdują. Od hobbystów po międzynarodowe korporacje – zespoły każdej wielkości codziennie korzystają z Tailscale, aby chronić swoje sieci, dzielić się dostępem do narzędzi wewnętrznych i nie tylko. Budujemy przyszłość Internetu, który będzie łatwy, rozsądny i bezpieczny, tak jak kiedyś. Założona w 2019 roku i w pełni dystrybuowana, jesteśmy wspierani przez Accel, CRV, Insight, Heavybit i Uncork Capital.

O roli

Jeśli pasjonujesz się rozwiązywaniem złożonych problemów technicznych i pomaganiem w budowaniu zaufania między klientami a inżynierami, jest to rola dla Ciebie. Poszukujemy zmotywowanego Inżyniera ds. Niezawodności Klienta, który dołączy do naszego zespołu. Przejmiesz odpowiedzialność za nasze najbardziej złożone i niejednoznaczne eskalacje klientów, rozwiązując problemy, których pierwotna przyczyna nie zawsze jest oczywista. Będziesz pracować nad tymi problemami w celu ich rozwiązania lub alternatywnie w pełni udokumentowanego przekazania, nad którym inżynierowie będą mogli bezzwłocznie podjąć działania.

Jako inżynier ds. niezawodności klienta będziesz ściśle współpracować z zespołem ds. sukcesu klienta, zespołem wsparcia i działem ds. produktu/inżynierii, aby wypełnić lukę między stwierdzeniem „klient opisał problem” a „inżynieria ma wszystko, czego potrzebuje, aby go rozwiązać”. Ta rola raportuje bezpośrednio do Lidera zespołu Inżynierów ds. Niezawodności Klienta.

Kluczowe obowiązki

• Własne eskalacje techniczne o dużej wadze po sprzedaży, od przyjęcia do rozwiązania lub przekazania technicznego. Obejmuje to dogłębne badania i reprodukcję trudnych do wyizolowania błędów.

• Utrzymuj rozmowy z klientami, wyciągaj dzienniki i komunikuj się z klientem na temat wiodących teorii.

• Twórz pakiety przekazania prac inżynieryjnych, które wymagają minimalnej liczby pytań uzupełniających: powtarzalny przypadek, dowody w dzienniku (znaczniki czasu, identyfikatory węzłów), macierz wersji, zakres wpływu, co zostało już wykluczone i proponowany zespół inżynierów będący właścicielem poprawki.

• Rejestruj i śledź problemy w przypadku potwierdzonych błędów, zachowując nienaruszone łącze do zgłoszenia/problemu, dzięki czemu inżynierowie zachowują pełny kontekst klienta.

• Monitoruj wzorce w poszczególnych eskalacjach, aby wcześnie wykryć powtarzające się lub systemowe problemy; Przełóż zdobytą wiedzę na ulepszenia produktów, narzędzia i elementy Runbook, które podnoszą poprzeczkę techniczną dla całej organizacji wsparcia.

• Współpracuj z działem wsparcia, CSE i produktem/inżynierem, pozostając w zakresie działania tego zespołu.

Czego szukamy

• Ponad 4 lata na stanowisku wsparcia technicznego lub eskalacji w firmie SaaS lub firmie infrastrukturalnej, z wykazanym posiadaniem kont eskalowanych/poziomu korporacyjnego.

• Prawdziwy specjalista od rozwiązywania problemów, który czerpie energię z rozwiązywania trudnych, niejednoznacznych problemów technicznych

• Komfort prowadzenia rozmowy z klientem na żywo o wysokiej stawce: zachowanie spokoju, budowanie zaufania i jasna komunikacja ze sfrustrowanym lub technicznym klientem znajdującym się pod presją.

• Praktyczne doświadczenie w pracy w sieciach w środowiskach produkcyjnych lub domowych: TCP/IP, routing, DNS, zapory ogniowe, NAT, VPN, moduły równoważenia obciążenia.

• Dogłębna znajomość koncepcji sieci nakładkowych — WireGuard, dziurkowanie UDP, STUN — i porównywalnych produktów VPN/sieciowych.

• Możliwość debugowania na poziomie kodu: potrafi czytać źródła Go, analizować procedury/blokady/kanały, czytać profile procesora/sterty pprof i rozumieć semantykę interfejsu sieciowego.

• Znajomość koncepcji infrastruktury: IaaS w chmurze, potoki CI/CD, aplikacje kontenerowe i debugowanie Kubernetes.

• Silne umiejętności administrowania systemami oraz rozwiązywania problemów w systemach Linux, macOS i Windows.

• Doświadczenia w niezależnym budowaniu powtarzalnych przypadków testowych oraz jasne, poparte dowodami raporty o błędach, na których inżynierowie mogą bezpośrednio reagować.

• Mocne opowiadanie historii o tematyce technicznej: umiejętność przedstawienia wysoce technicznych, niejednoznacznych kwestii w jasnych narracjach zarówno dla inżynierów, jak i interesariuszy nietechnicznych.

• Śledczy sposób myślenia; ciekawi, czy analizujemy pierwotną przyczynę i oceniamy wszystkie opcje, aby zapewnić klientom najlepsze rozwiązanie

• Biegłość w programowaniu/skryptowaniu w Go, Python, JSON

• Doświadczenie w analizie na poziomie pakietów

Jako firma staramy się utrzymywać uczciwe i godziwe praktyki w zakresie wynagrodzeń w naszym zespole na wszystkich stanowiskach i na wszystkich poziomach. Pakiet wynagrodzeń Tailscale obejmuje wynagrodzenie podstawowe, kapitał własny i kompleksowe świadczenia. Przedział wynagrodzeń wyświetlany w każdym ogłoszeniu o pracę reprezentuje docelowy zakres wynagrodzenia podstawowego nowego pracownika. Poszczególne oferty mogą się różnić w zależności od doświadczenia i umiejętności.

Zakres wynagrodzeń w USA

115 000–144 000 dolarów

Często cytowane statystyki pokazują, że osoby identyfikujące się z grupami historycznie marginalizowanymi mają większe szanse na aplikowanie na pracę tylko wtedy, gdy spełniają 100% wymagań kwalifikacyjnych. Zachęcamy do pomocy w przebiciu tej statystyki!

Co oferujemy

• Włączające, elastyczne środowisko, w którym możesz być sobą. Zdajemy sobie sprawę z wpływu różnorodnych głosów i środowisk na rozwój naszych pracowników, produktów i firmy. Ta elastyczność w sposobie i czasie pracy umożliwia naszemu zespołowi integrację pracy i życia.

• Konkurencyjny pakiet całkowitego wynagrodzenia. Obejmuje to wynagrodzenie podstawowe, kapitałowy plan motywacyjny i zmienną prowizję (w przypadku stanowisk opartych na kwotach).

• Kompleksowe świadczenia grupowe bez okresu karencji. Skorzystaj z ubezpieczenia zdrowotnego, okulistycznego, stomatologicznego i nie tylko dla siebie i swojej rodziny!

• Pierwsza zdalna firma — większość naszych zespołów pracuje całkowicie zdalnie. Ciesz się zmianą scenerii, gdziekolwiek możesz uzyskać dostęp do Wi-Fi, bierz udział w wirtualnych i osobistych wydarzeniach towarzyskich oraz korzystaj z naszego korporacyjnego programu coworkingowego, aby odwiedzać WeWork (lub inne podobne przestrzenie w pobliżu). Niektóre role wymagają współpracy w biurze, w zależności od potrzeb zespołu, co zostanie wyraźnie odnotowane w opisie stanowiska.

• Składki emerytalne finansowane przez pracodawcę. Tailscale będzie równoważyć Twoje składki emerytalne w przeliczeniu na dolara, aż do maksymalnej rocznej składki pracodawcy równej 0,75% Twojego kwalifikującego się wynagrodzenia.…

Źródło: Jobicy (https://jobicy.com/jobs/152662-customer-reliability-engineer)